行業典範
在一家鞋店，一位女士對售貨員提出異議：“這雙鞋後跟太高了，我不喜歡穿鞋後跟太高的鞋子。(舞若首發)
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售貨員微笑著，拿出一雙半高跟鞋遞給她。
女士皺著眉頭說：“式樣真難看，穿上一定像個鄉下人。”
售貨員又拿出一雙式樣新穎的半高跟鞋給她。
女士試穿了一下，抱怨說：“我的右腳比較大，很難找到合適的鞋子。”
“我知道您喜歡什麼鞋了，請等一下！”售貨員笑著點點頭，走進貯藏室，拿出另外一雙鞋，“我想這雙鞋子您一定會滿意。”
女士對這雙鞋的顏色式樣都很滿意，試穿一下，大小恰好，就像專為她定做的一樣。於是，她高高興興將鞋買走了。
“嫌貨才是買貨人”，這是做生意的老經驗。當顧客提出異議時，新手心裏會發怵，以為交易遇到了障礙，或者認為顧客在故意給他製造麻煩。有經驗的人卻知道，這正是達成交易的最好時機。
當然，顧客既然提出異議，表明他尚有不滿意之處，如果我們處理得當，就可能將他們的不滿化為滿意，否則也可能讓生意跑掉。一般來說，處理異議要遵循三個原則：一是耐心多一點，二是態度好一點，三是動作快一點。此外，還要運用恰當的方法：
其一，傾聽為主，不要與顧客強辯。經驗不足的營業員，聽見顧客提出什麼異議，馬上反駁回去，這是沒有必要的。先聽清顧客關心的問題在哪裏，然後酌情處理，方為上策。
其二，改變視角，轉化問題。顧客對這雙鞋子提出不滿，給他看另一雙鞋子，這是最簡單的改變視角的方法。如果顧客說價格太高，當然不能馬上給他降價。可以說：“您先試穿一下，看合不合適。”先把顧客的注意力從價格轉為對質量及合適與否的關注，當他感到很滿意時，他就不覺得價格高了。
其三，直接反駁，加深印象。當顧客因信息不足對某些情況提出異議，而我們有確鑿無誤的事實可資證明，可用直接反駁法。比如，顧客買電腦時說：“如果電腦壞了，我每次都要送到這裏來修，不是太麻煩了嗎？”這時，我們可以告訴他：“先生，請不必擔心，我們在全城設立了多個維修點，您完全可以就近維修。我們的保修單上有各個維修點的地址。”顧客發現自己的擔心是多餘的，對我們的後期服務會留下更深的印象。
其四，補償心理差距。顧客提出異議，肯定是有所不滿或有所擔心，我們提出一定條件或給予某種承諾，就能化解他們的不滿或擔心。比如，顧客不放心質量，我們承諾保修一年，就能打消他的疑慮。
總之，顧客異議是一種積極信號，隻要我們把握好時機，選準方法，就能引導顧客一步一步走向成交。
特別提示：
答複異議是一個跟顧客進行深度溝通的機會。
諺語
大賬不可小算，粗賬不可細算
“服務員，”一個憤怒的就餐者說道，“這是怎麼回事？昨天，我花同樣的錢，買的同樣的雞，你們端來的比今天的大一倍。”
“是的，先生，”服務員客氣地說，“可以問一下嗎？昨天您坐在哪幾？”
“坐在窗戶旁邊。”
“那就對了，先生，我們總是給坐在窗戶邊上的客人大一點的雞。這是很好的廣告啊。”
(本章完)