引以為戒
美國華盛頓州一家銀行對較大的客戶免費贈送價值50美元的停車券，作為一項維係客戶關係的優惠措施。(舞若首發)
/一天，一個衣著很糟糕的男子到銀行兌現一張支票，並要求銀行女職員給他一張停車券。女職員打量了他一眼，心想：這一定是位小客戶。她決定不給他停車券。她說：“您今天進行的這筆交易並不符合贈送停車券的規定。”
男子對此很不滿，要求和主管會麵。主管的觀點跟女職員一致，他從上到下仔細端詳了這名顧客，不時流露出鄙夷的神情，然後說：“對不起，先生，我不得不告訴你，停車券的規定對你不適用。如果你有什麼不滿，也可以向我們總裁申訴。但我想他的看法也是這樣：停車券的規定對你不適用。”
男子受不了這種輕視和嘲諷，當即要求將全部存款提出來。結果主管發現他的賬戶裏的存款高達50萬美元！男子提著錢，走進對麵那家銀行，把錢全部存了進去。
應該說，這家銀行隻對較大的顧客發放停車券的政策，本身就存在很大缺陷：首先，這對那些小顧客含有某種歧視；其次，在操作上有一定難度，營業員需要查詢每一位顧客的業務額才知道誰應該得到優惠，工作量無疑是很大的，所以才會發生營業員省略查詢程序，僅憑衣著判斷顧客大小的事情。
當然，顧客被激怒，主要是因為營業員及主管的惡劣態度。他們無視顧客的尊嚴，冷嘲熱諷，好像他是一個喜歡找麻煩的人，是一個不尊重銀行規定想撈非分好處的人。“以小人之心度君子之腹”，這種現象在我們服務人員中間並不少見。在一些事情的處理上，有些人對顧客很不客氣，並不是因為這件事本身有什麼了不起，而是按猜測辦事，把顧客想象得比較壞，這是我們從事服務工作的大忌。反過來說，把顧客想象得比他實際的更好一點，是創造優良業績的一條秘訣。
還有一點要注意：決不能憑穿戴去低估任何一位顧客。即使他穿著樸素，我們也要把他當作一個富翁。確有些古怪的人，他們不愛顯富，吃得簡單，房間的布置也一般，但他們卻是真正的富翁。當然，問題的關鍵不止於此，讓別人感覺到你認為他很富有，對他來說是一件很快樂的事。讓顧客感到快樂，原本就是服務工作中的一項重要內容。
特別提示：
說話刻薄傷感情，態度冷淡損生意。
諺語
貨拿中等，話不過頭
一些領導到某地開會，當地習慣早餐是饅頭、稀飯並且每人一個雞蛋。這天早晨，一領導剝開一個雞蛋，是壞的，就跟服務小姐說：“給我換一個，這個雞蛋壞了。”
不一會兒，小姐就回來了，可是忘了是哪個人了，就高聲喊起來：“誰的蛋壞？”眾領導沉默不語。
小姐又喊了一句：“誰的蛋壞了？”還是沒人答應。
這時，餐廳主任過來對服務員說：“你這小姑娘真沒禮貌，應該這樣問：“哪位領導的蛋壞了”忽然，他覺得這話不對勁，趕緊又改口高聲喊了一句：“哪位領導是壞蛋？”