引以為戒
一位顧客在酒樓用餐時，招手叫來一位服務員，說：“小姐，對不起，我不得不告訴你，這盤魷魚變味了。【首發】”
“怎麼可能呢？先生，您別開玩笑了，我們從來不賣劣質變味的食品。”
“我不是開玩笑。”顧客麵露不悅，“這盤魷魚確實變味了。”
“不會的，我們的魷魚是今天早上從超市買來的，保存在冰箱裏，怎麼可能變味呢？”
“難道我是在騙你？”顧客的臉色已經很難看了。
“我不是這個意思。我是說，您可能不習慣我們調出的口味，以為變味了。”
“你以為我是傻瓜，變沒變味都辨別不出來？不信的話你可以自己嚐嚐。”顧客滿麵怒容，塞給服務員一雙筷子。
服務員說：“對不起，我們酒店有規定，不能吃顧客的東西，您就別讓我為難了！”
“明明是你們的食品變味了，還說我為難你。好吧，我不為難你，你去叫你們經理來。”
“我們經理出去了。”
顧客勃然大怒，當即用手機打電話給工商部門。工商人員來後，檢驗這盤魷魚確已變味，而且酒店庫存的魷魚都已變味。結果，工商部門對這家酒店罰款2000元。酒店老板認為這位服務員不會處理事情，一怒之下將她炒了魷魚。
服務人員為了推卸責任，拒不承認事實，這是一種惡習。有人認為這是忠於團隊利益，其實卻是損害團隊利益。因為事實總歸是事實，不會因狡辯與爭執改變性質。一盤魷魚不過十幾元錢，損失一個顧客，卻可能丟掉成百上千元生意，哪一個價值更大呢？像上例中，搞到工商人員出麵處理問題，損失就大了。顧客提刀討公道的事也偶有發生，結果就更難看了。
顧客的抱怨就像一堆幹柴，任何一點火花都可能使顧客火冒三丈，所以我們在處理顧客抱怨時，一定要抱著負責任的態度，不要說刺激性的話。一般來說，最好避免使用以下禁句：
這種問題連三歲小孩都懂。
一分錢，一分貨。
不可能，我們這裏絕不可能發生這種事兒。
這不關我的事，請去問生產廠家，我隻負責賣貨。
這件事我不清楚，你去問我們老板吧！
這是本店的規定。
怎麼回事，別人都用得挺好的呀！
我們一直都是這麼賣的。
愛告哪兒就告哪兒。要不要我告訴你消協的電話？
以上“禁句”很容易將顧客的不滿變成怒火，將小問題變成大問題。當顧客抱怨時，隻要多說幾個“對不起”，然後幫顧客解決本應由我們解決的問題，即可大事化小、小事化了。
特別提示：
有問題當場擺平，勿留後遺症。
諺語
話巧說得顧客笑，話孬說得顧客跳
一個窮人去吃麵，到店中問老板說：“清湯要錢嗎？”
老板說：“不要錢。”
窮人說：“那我要一碗清湯。”
老板當然不想端給他，便答複：“清湯一碗二十元。”
窮人便說：“那來一碗湯麵吧，順便給我一個碗。”
老板於是照做了，窮人便把湯倒入碗中，答複：“湯還你，退我二十元。”
(本章完)