引以為戒
一位客人到自助餐廳進餐。(舞若首發)
/他挑了一份生菜，回到座位上。吃著吃著，他忽然吃驚地瞪大眼睛，原來，他看見菜盆裏有一條相當大的青蟲在蠕動。他既惡心，又感到不可思議，馬上喚來服務員，將這條青蟲指給服務員看。服務員也很吃驚，馬上拿著菜盆，一聲不吭地走到廚房去了。
客人猜想服務員會來給自己一個答複，誰知等了很久也沒見動靜。他很不滿意，就叫來另一位服務員詢問此事。這位服務員根本不知道發生了什麼事。客人有心追究，想想又覺得沒有意思，就生氣地走了。
青菜裏出現青蟲，餐廳的衛生狀況就讓人擔心了。但這還不是特別嚴重的失誤。相對來說，服務員在事情發生後，既無解釋又無道歉，這才是不可原諒的失誤。一個可能的解釋是：她將青菜端走了，就認為事情已經處理過了。這說明她的服務意識非常淡薄，沒有把顧客放在心上。另一個可能的解釋是：服務員不知道此事該如何處理，找人商量也無結果，幹脆躲著不見了，這就是餐廳的製度存在嚴重缺陷了。
遇到問題，因為沒有權力或沒有經驗，就將事情拖著不辦，是我們在工作中經常可能采用的方法，但這是最消極的方法。事情能拖，顧客的心情卻不能拖，拖上一陣，顧客的壞印象已經形成，解決問題的最佳時機就錯過了。
發生對顧客不利的事情後，即使我們沒有權力處理，但我們仍需盡到自己的職責，比如，最低限度應該向顧客道歉；其次，要詢問顧客希望怎樣處理，然後將顧客的意見反映給主管人員，再把主管人員的意見傳達給顧客。如果覺得主管人員的處理意見不合理，還應該提出自己的建議。做到了這幾步，不論事情結果如何，我們也算盡職盡責了。
諺語
商店商店，一年三變
顧客：我的菜怎麼還沒有做好呢？
侍者：請問您定了什麼菜？
顧客：炸蝸牛。
侍者：噢，原來是這樣，請別著急。
顧客：我已經等了45分鍾了。
侍者：這是因為蝸牛是行動遲緩的動物……
(本章完)