引以為戒
吳先生住在某酒店，上午九點三十分左右，他去餐廳吃早餐。【首發】按規定，餐廳的早餐時間截止到九點二十分。吳先生認為超過的時間不多，加上現在餐廳還有不少客人在用餐，應該沒有問題。但服務員禮貌地告訴他，早餐時間已經結束，不再供應了。吳先生用商量的語氣說：“我有事耽擱了一下，請你到廚房看一下，有什麼可吃的，隨便給我弄點兒來就行了。”
服務員說：“很抱歉，先生！規定時間已經過了，我恐怕幫不上您的忙。”
吳先生不高興地說：“什麼規定時間？你們不是還開著門，裏麵還有人吃飯嗎？”
但服務員還是客客氣氣說她沒有辦法。王先生悻悻回到自己的房間，越想越窩火，就打電話到總台投訴。總台服務員的態度蠻不錯，說：“先生，請您稍等一下，我會讓餐廳向您做一個合理的解釋。”
吳先生空著肚子在房間裏等，誰知等了半個小時，還沒有人向他解釋。他覺得受到愚弄，當即退房，搬到了另一家酒店。
這家酒店的服務人員態度都很禮貌，說話都很到位，顯然受過相當水準的專業培訓。但他們卻將客人氣跑了，是什麼原因呢？是因為他們的官僚主義作風。
不要以為官僚主義隻會在政府機構出現，事實上，任何一個存在權力的地方都可能出現。它尤其容易出現在那些曆史悠久、看起來蠻不錯的公司。為什麼呢？因為這家公司的成功曆史證明它的一切都很不錯，所有人都漸漸地按部就班，安於照習慣模式去做，機械地處理日常事務，不用大腦做事。於是，它的一切開始僵化、缺少變通。上例中這家酒店也許就處於官僚主義狀態中，他們都按規定去做。因為遵守規定是最安全的，是否對事情最有利，那不是他們考慮的問題，他們早已不習慣思考規定之外的東西。
但是，服務是一項充滿變化的工作，它需要我們保持靈活的頭腦，隨時判斷事情的利弊得失。一般來說，遵守規定總是不錯的，如果這件事有可能造成重大影響，無疑必須照規定去做。但如果這件事並無後遺症，當通融時還是要通融。比如顧客推遲十幾分鍾才來吃早餐，給他一份早餐有什麼關係呢？這種遷就並不會鼓勵其他顧客也要求特殊照顧。如果很多人願意拖到九點半才來吃早餐，說明早餐時間應該更改了。
我們每一個服務人員都有一定權力，無論主管還是清潔工都不例外。但我們應該把手中的權力用於使服務工作搞得更好，而不是作為推卸責任的借口。一旦我們的頭腦中為官僚主義的思想所盤踞，創造優秀業績的可能性就沒有了。
特別提示：
規定不等於合理。
諺語
不懂顧客脾氣，枉費經營力氣
一家快餐店因服務過於殷勤而讓顧客十分頭痛。請看：
服務員：歡迎光臨！請問您要點什麼？
客人：一個漢堡包。
服務員：辣的還是不辣的？
客人：辣的。
服務員：您要增加兩塊錢就可以換成雙層漢堡，可以嗎？
客人：好的，雙層漢堡。
服務員：請問您還要點什麼？
客人：薯條。
服務員：請問您需要大薯條、中薯條還是小薯條？
客人：中薯條。
服務員：請問您要幾包？
客人：一包就可以了。
服務員：我們現在最新推出了一款減肥薯條，您想試試嗎？
客人：不需要，給我番茄醬就可以了。
服務員：兩包番茄醬可以嗎？
客人：要是可以的話，我想要兩百包。
服務員：對不起先生，我們這裏的番茄醬是限量供應的。
客人：那你跟我廢話幹什麼！
(本章完)