引以為戒
一位客人被邀請住在酒店的貴賓室裏，剛進門，他就看見一籃酒店免費贈送的新鮮水果和一封總經理的歡迎信，讓他感到了做貴賓的榮耀。【首發】他去洗手間，將小肥皂剝開，洗洗手，然後去餐廳用餐。用完餐，他又到衛生間洗手，卻發既剛才用過的肥皂沒有了，換上了一塊新的。他又把這塊肥皂剝開，洗完手後，在外麵轉了一圈。回房後要洗手，發現剛用過的肥皂又換了新的。看來這裏的工作規範是，肥皂隻要客人用過就得馬上換新的。這位顧客不禁想：這種服務也太熱情了嘛，肥皂剛用了一次就換掉，既浪費，對旅客也不方便嘛！
這家酒店不怕麻煩、不怕浪費、及時更換肥皂，這種服務態度是好的，可惜效果不佳。顧客不過洗洗手，時間不長就撕了三次肥皂，無論如何太多了一點。一天下來還不知道要撕多少次呢！其實，肥皂沒有用到一半的話，服務員根本不用收走，再放一塊新的就可以了。這樣既免於浪費，顧客也會覺得方便多了。
在服務工作中，熱情過分並不是好事。比如為了表示對顧客的尊重，迎前跑後，噓寒問暖，會讓內向型的顧客感到很不自在，不如讓他安靜呆一會兒更好。顧客選購商品時，熱情介紹、熱心推薦，可能讓顧客感到無所適從，不如讓他自己多想一下為好。
熱情並不是壞事，恰到好處才見水準。過度了，顧客雖然不好意思表達不滿，但畢竟會感到不自在，有的人甚至會采取回避的態度，這樣對生意就不利了。如何把握熱情的度呢？這需要一點察顏觀色的本領和識人斷事的能力。服務是一項充滿變化的工作，不是嚴格遵守工作規範就能做好的。隻能在變化中體察顧客的需要，才能做到恰到好處。(戰場文學http://www.cww2.net)
(本章完)