總之，經過這番自我評估，會使你確切地知道哪些顧客管理戰略是最具成效的，並確保你能朝著這些有成效而又具潛力的顧客管理方向努力前進。
錯誤70
巧舌爭辯，與顧客產生糾紛
當顧客因產品問題批評指責我們時，營銷人員最好不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方法。正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”與顧客爭辯，失敗的永遠是營銷人員。
任何營銷人員都不可能讓顧客百分之百地滿意，都有可能會發生糾紛。處理顧客糾紛是傾聽他們的不滿，不斷地糾正顧客自己的失誤，維護自身信譽的補救方法。方法運用得當，不但可以增進和鞏固與顧客的關係，甚至還可以促進營銷業績的增長。當然，不同的營銷人員處理糾紛的方法也不盡相同，隻是麵對糾紛不懂得處理隻知道爭辯就麻煩了。
王小姐是一家超市的收銀員，今天對她來說是個很“倒黴”的日子。上午有一位婦女購買了一手推車貨，出門的時候，忽然警報響起。
經稽核員掃搜，發現手推車最下麵的一條毛巾未收款，便問這位女士是怎麼回事，言下之意讓人覺著貌似偷來的。這位婦女不高興了，說：“我買了五百多元的產品，會偷你這一條毛巾呀？這是你們收銀員的失誤！”稽核員隻得找到為該顧客收款的收銀員王小姐。
王小姐一口咬定，收銀台上根本沒有看到毛巾。如此一來，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，並退貨。這時，值班經理趕來，再三調解，才平息了這場紛爭。不過，該顧客以後再不來這裏買東西了。
當顧客與營銷人員之間造成誤解時，我們首要是弄清詳細情況，而不要一上來就露出欲使狡舌把顧客辨倒之狀，使得顧客有理由也沒說處。同理，當顧客對產品不滿甚至指責，與我們產生糾紛時，作為營銷人員的我們，應讓他把不滿的理由全部說完，這才是最基本的態度。如果營銷人員不能仔細聽完顧客的理由，而中途打斷他的陳述，並聒聒躁躁的，隻會引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他在精神或物質上受到了某種程度的損害。因此，他很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。營銷人員應該理解顧客的心情，切不可與之發生衝突。在聽完顧客的心聲之後，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，並對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
同時，在對問題產生的原因加以說明之後，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場上，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識之後，必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，即便你沒有爭辯，問題也可能會加重。
那麼，怎樣將一些處理糾紛的“手段”諳熟於胸呢？下麵是一些頗有見地的建議。
1．快速反應
顧客認為產品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下顧客的問題，及時地查詢問題發生的原因，及時地幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客“我們會馬上給您解決，現在就給您處理”。
2．認真傾聽
在顧客對產品有意見時，不要著急去辯解，而是要耐心地聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名、購買的產品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裏，才能有針對性地找到解決問題的辦法，將糾紛化解在初始狀況中。
3．熱情接待