顧客來找你麻煩，我們要熱情地對待，要比交易的時候更熱情，這樣他們就會覺得你這個營銷人員不錯，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之後，就愛理不理，這樣顧客定然對你失望，即使產品再好，服務不好的話他們也不會再來。
4．誠懇地道歉提出補救措施
不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇地向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇地認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確地告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
在處理顧客糾紛過程中，我們一方麵要實事求是，認真地分析顧客糾紛產生的原因，分清責任，把握原則，公正處理。確實是自身原因造成的，該道歉的要真誠道歉，該糾正的要及時糾正，該賠償的要認真賠償。假若我們沒有責任，要向顧客講清道理，對於顧客的無理要求，該回絕的也一定要堅決回絕，絕不能過分遷就，無原則滿足。
總之，在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看做我們發現弱點、改善營銷業績的機會。隻有這樣，才能重新獲得顧客的信賴，提高業績。
錯誤71
沒有正確地對待顧客的抱怨
很多營銷人員麵對顧客抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨顧客這種行為。他們隻看到了顧客為自己“製造”麻煩的一麵，卻不知道隻有那些愛著企業的顧客才會對企業寄予很高的期望，並產生抱怨，這就是商業版的“愛之愈深，恨之愈切”。
在營銷界有一句經典名言：“顧客總是對的。”顧客抱怨一方麵反映其要求，另一方麵體現了我們的服務確實存在有某種欠缺。實質上，顧客對你發牢騷，如果你能正確地對待顧客牢騷，能加以疏導，這對我們的營銷工作將大有裨益。
2003年，微軟在最初推出SA授權一攬子計劃時隻顧自身盈利，無視顧客利益，招來了大麵積的顧客抱怨。為了緩解顧客的不滿，微軟很快就推出了新的SA計劃。
根據新的SA計劃，顧客在購買微軟的產品時將可以得到更多的回報，包括獲得更多的幫助與支持，並為顧客提供更多的工具，這項實施的新SA計劃對現有的所有顧客及新顧客都有效。另外，新SA計劃還授權員工在家裏使用軟件。這個計劃一出台，便得到了顧客的廣泛歡迎。
可見，微軟很注重傾聽顧客的聲音，新的SA授權計劃的出台就是最好的體現。
麵對顧客的抱怨，營銷人員是把顧客抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發，還是主動地讓顧客及時把抱怨“發泄”出來，並化解顧客的抱怨？聰明的營銷人員不會讓顧客把“苦水”向自己的肚裏咽，而是讓顧客把“苦水”都倒出來。
如果顧客不把“苦水”都倒出來，那麼就可能會采取以下舉措：一是什麼也不說，自認倒黴，但從此就與你說“再見”了；二是向號稱“第四種權力”的媒體、政府執法部門說出自己的抱怨，這時就體現為顧客投訴，會給你的營銷工作甚至企業帶來更大被動，不僅在經濟方麵受損失，還可能使你的形象受損；三是向身邊的親朋好友或你的其他顧客抱怨，這時每一位不滿意的顧客都可能要影響身邊的幾十個人，顧客的抱怨就會如病毒一般快速擴散，使潛在顧客不“上鉤”，老顧客也紛紛“倒戈”。可見，看似小小的抱怨，卻很可能會點燃熊熊烈火，甚至“燒毀”你的營銷市場。
麵對顧客抱怨，既不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混過關，更不要抱著一走了之的態度，唯一正確的選擇是麵對它、解決它、利用它，變不利為有利，變被動為主動，把顧客抱怨變成你營銷的機會。這也是體現你對顧客服務工作的一種具體表現。
顧客的不滿有時是因誤解而引致的。顧客向營銷人員訴苦，無疑給營銷人員一個向他解釋或澄清的機會。一旦通過解釋獲得滿意，顧客對營銷人員和產品的印象當然能夠改觀，甚至還樂於充當義務宣傳員，替營銷人員向別的顧客解釋。