顧客抱怨有很多種類型，不同類型的顧客抱怨處理起來複雜程度不同，方法也不同。有些顧客抱怨，隻要你能提高服務質量就可以了，而有些顧客的抱怨，則需要向顧客提供補償才能解決，補償包括物質補償與精神補償。
其實處理抱怨的最好方法是事先避免抱怨的出現。大多數抱怨的產生是由於產品提供的利益與顧客的期望不一致，也可能是因為產品質量較差、使用不合理或售後服務較差，有時也因為顧客的期望不太現實。對於產品的質量，營銷人員無能為力，這是產品生產中質量檢測部門的職責。但對於其他情況，營銷人員是有能力加以監控並防止發生的。
保證顧客能正確地使用產品是營銷人員售後服務的一部分，保證產品完好無損及時運到顧客手中，也是營銷人員售後服務的一部分。而顧客期望也常常因為營銷人員誇大產品質量而變得很不現實，導致顧客對此非常不滿意。如果營銷人員對產品保持誠實的態度，那麼這種情況也可以避免。別打斷他，盡量讓他去抱怨，打斷可能會引起更深的憤恨。你對待顧客的態度將最終決定這一事件是否能圓滿解決。在仔細傾聽顧客意見之後拿出可行的解決方案，顧客會很高興，你們的合作就會很順利地進行下去。
對待抱怨的顧客，一定要以禮相待，耐心傾聽對方意見，盡量使他們滿意而歸。即使是那些愛挑剔的顧客，也要婉轉忍讓，要使他們有一種如願以償的感覺。因此我們必須做到如下幾點。
1．要學會站在顧客的立場看待抱怨
為了正確判斷顧客的抱怨，我們必須站在顧客的立場看待對方的抱怨。時常站在顧客一方想一想，許多問題和抱怨就較容易解決。同時，不要向顧客承諾一些不能兌現的保證，也不要提出不切實際的許願，以免在今後的工作中引起不必要的糾紛。
2．處理抱怨得及時
在處理顧客正確的抱怨，接到投訴後要盡早著手處理，千萬不要拖延耽擱，在處理問題時，不要老是以打電話方式進行溝通處理，而是要經常深入現場，與顧客進行麵對麵地接觸。我們要記住這點：處理顧客的抱怨，重要的不隻是形式，而是實際行動與實際效果的落實。
3．處理方式要正確
無論我們的工作做得多好，顧客對我們的抱怨總是存在的，因此我們要采取正確的方式和方法來處理。在處理顧客抱怨的過程中，千萬要注意方法方式。每當碰到顧客發怒時，要保持清醒頭腦，盡最大可能平息對方的怒氣。在沒有證實顧客抱怨的話不正確之前，不要輕易下結論。同時，不責備顧客總比責備顧客好，因為即使是顧客錯了，在他的主觀上也認為是正確的。顧客的抱怨並不總是正確的，但讓顧客感到正確是有必要的。
4．善於總結才能提高
對於處理過的有關顧客的糾紛要善於總結，做到適時調整，不斷地掌握各種各樣與顧客進行溝通的技巧，培養能獨立處理問題、解決問題的能力。
另外，在處理好顧客的抱怨以後，不要因為顧客的心理得到平衡了就草草收場，應當好好利用這一機會把這些不滿的顧客轉變成忠誠顧客。當與顧客就處理方案達成一致後，以超出顧客預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。營銷的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。
錯誤72
無視、抗拒顧客對產品進行投訴
顧客投訴乃是常事，但處理不當便會導致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看，顧客投訴是最好的產品情報，許多營銷人員往往選擇理由逃避，不敢麵對。其實沒什麼，我們不僅不應逃之夭夭，而且應該懷抱感激之情欣然前往，做到及時處理。處理顧客投訴，不僅僅是找出症結所在、彌補顧客需要而已，同時必須努力恢複顧客的信賴。
對營銷人員來說，“投訴”一定是比較忌諱的詞了。一般的人，估計也不想被別人投訴，因為被別人投訴了，可能說明你在工作中或者你的為人處事方麵未能處理好、未能讓別人滿意，讓別人信服，給對方帶來了物質上或者精神上的損失或者傷害。