1.1什麼是電話銷售
作為當代市場營銷體係的一個分支，電話銷售是一種有效、專業、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發展而成長。電話銷售最早興起於20世紀80年代的美國，而最近，隨著市場經濟的發展，在我國也逐漸流行起電話銷售這樣簡單便捷的銷售方式了。電話銷售是通過電話或傳真等通信技術，對某一目標顧客或目標市場進行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴大企業知名度、顧客群，提高顧客滿意度，維係客戶關係的一種市場營銷手法。它是提升企業價值的一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式。簡單的打個不太確切的比方，電話銷售類似於會議營銷。
電話銷售的目標就在於能以一種經濟有效的方式滿足客戶需要、為客戶提供產品或服務。電話銷售的對象是公司現有或潛在的目標市場成員，通過與他們的溝通，可以維持與客戶之間良好的關係，而且還可以為企業樹立良好的形象。
電話銷售並非僅是指打出電話，還包括所有利用電話進行行銷的形式，直接銷售、數據庫營銷、一對一營銷、呼叫中心、客戶服務中心等都包括在電話銷售之中；電話銷售也不僅是銷售產品和客戶服務的重要組成部分，還是企業整體行銷規劃的一個重要組成部分。作為直複行銷的一種方式，電話銷售還可以作為其他直複行銷方式——直郵、目錄、印刷媒體廣告、廣播電視廣告、一線推銷等的一種補充和支持。這些方式和電話銷售結合時，雖然側重的方麵各有不同，但最終目的都是要充分利用當今先進的通信計算機技術，為企業創造更多的商機，增加收益。
電話銷售也決不等於隨機地打出許多電話，靠碰運氣去推銷產品。這樣的電話往往不會達到電話銷售的目的，反倒會引起客戶的反感。成功的電話銷售應該使通話雙方都能從電話銷售中獲益。
1.2電話銷售的職能
作為一種營銷手段，電話銷售能使企業在一定的時間內，快速地將信息傳遞給目標客戶，及時搶占目標市常電話銷售已經成為幫助企業增加利潤的一種有效銷售模式，其特點省時、省力、省錢，並能快速獲利。那麼電話銷售具體職能有那些呢？
1.及時把握客戶的需求
在多媒體時代，電視、雜誌等隻能提供單方麵的信息和數據，而通過電話能夠在短時間內直接聽到客戶的要求和意見，通過雙方的溝通，可以提供有針對性的服務。不管銷售人員是打電話給客戶介紹產品，還是客戶打電話向銷售人員投訴，企業及銷售人員都能及時地把握客戶的需求，同時讓客戶得到更好的產品和服務。
2.保持與客戶的密切聯係
通過電話銷售，可以建立並維持客戶關係行銷體係。據計算，贏得一個新客戶的成本是留住一個老客戶的成本的7倍，所以，企業應通過電話加強與現有客戶的關係，將現有客戶留住，與他們建立長久合作的關係。
3.增加收益
電話銷售可以擴大企業的銷售量，縮小企業的運營支出，增加企業的收入。如賓館、飯店的預約中心，不應隻單純地等待客戶打電話預約，如果積極主動地給客戶打電話，就有可能取得更多的預約，從而增加收益。而且，電話銷售可使銷售效率上升，機會成本下降；同時，可以使各個銷售人員的特長得到發揮，相應地使企業整體行銷水平得到提高。
4.增強企業商業運營的保密度
電話銷售是“一對一”式的銷售，不易被對手覺察，因而保密性較好。此外，電話銷售便於企業對各種資源進行有效整合，包括銷售資源和客戶資源。企業有了自己的客戶數據庫，從而降低了風險，有利於對客戶需求進行分析。
5.便於企業控製成本
常規模式的麵對麵式行銷，平均一個銷售人員一周隻能見三個客戶，銷售效率低，大大影響了銷售的整體效果，而且成功率也很低，無形中增加了企業的銷售成本；而電話銷售便於企業有效控製銷售費用，把銷售成本壓縮在預算內。
6.便於企業培訓新人
使用傳統行銷模式，企業依賴某個或某些銷售人員，而對新員工的培訓不到位，不能使新員工很快進入工作狀態，並對企業產生信任，如果這一個或者這些關鍵銷售人員離開公司甚至跳槽至競爭對手處，企業將麵臨巨大損失。電話銷售可以快速及時地培訓新人進入工作狀態，使企業不斷有新鮮血液補充，即使員工突然跳槽，也不至於傷了企業的元氣。
除銷售人員的訪問銷售外，電話是在商務界現有媒體中，惟一可做一對一交流溝通的媒體。兩個人一對一交談，銷售人員可以根據客戶的語氣，為客戶提供針對其獨特需求的個別服務，滿足客戶的個性化需求。
1.3電話銷售組織結構
電話銷售的業務流程可以簡單概括如下：銷售人員通過電話預約客戶，在電話裏給客戶介紹產生，也可以在電話裏預約，在現實中通過一些談判和合作，達成最終的交易。而電話銷售的組織結構很靈活，可以隨著組織的擴大而不斷細化增加，但是最基礎也最有效的組織結構可以。