（1）這些問題解決以後對您有什麼有利的地方？
（2）您為什麼要解決這些問題？
5.探詢客戶的具體需求
當客戶向你表達的是明確的需求，你就要花時間盡可能多的了解客戶的更加具體的需求，同時也要知道需求產生的原因，以利於有針對性地介紹你的產品。
（1）我想更多地了解您的需要。您能告訴我您理想中的是什麼樣子嗎？
（2）除了這一點外，你還對哪些方麵感興趣？
（3）您已經有了一個產品配置呢，還是需要我為您推薦？
6.引導客戶往下走
在銷售中，你得引導客戶在銷售的陽光大道上前進。從最初接觸客戶，到與客戶達成合作協議，有時候一個電話就可以，而有時候可能要持續一個月。在這個過程中，你得引導客戶一步步往前走，你不能被動等客戶來做決策，要記住：你要幫助客戶做決策。
（1）您下一步有何打算？
（2）是什麼原因妨礙您做出決定？
（3）我們現在可以談談具體細節問題嗎？
（4）為了得到您的同意，我還要做些什麼？為了得到其他人的同意，我又要做些什麼？
（5）您最感興趣的是什麼呢？它可以幫您解決什麼問題？解決這些問題很緊迫嗎？為什麼？
（6）可以請教一下，除了我們以外，還有誰在與您聯係？您認為他們什麼做得更好？
（7）您認為我們現在離合作還有多遠？
8.與決策相關
（1）除了您做決策以外，還有誰參與決策過程？
（2）您下一步準備做什麼？
（3）什麼對您是最重要的？
（4）除了與您談以外，還需要與誰談？
（5）做這樣的決策需要多長時間？
（6）您希望分批送貨還是一次性？
以上就是在電話銷售中銷售人在探詢客戶需求時可能問到的問題種類，具體還需要根據不同的情況靈活運用。
4.6怎樣吸引客戶進行產品銷售
當電話銷售人主動打電話給陌生客戶時，目的是讓這個客戶能購買你所銷售的產品或服務。然而，如果剛做完一個開頭，就被禮貌或粗魯地拒絕時，就需要電話銷售人有效地組織開篇，來提高電話銷售的成功率。
1.引起電話另一端客戶的注意
對於素不相識的人來說，你需要準備好周密的腳本，通過語言、聲音的魅力引起對方的注意。
能夠喚起客戶注意力的引子通常有以下幾類：
（1）能激起興趣的通用說明。
例如：
“我了解到您的部門的電話費每月超過上萬元。我致電的目的是想讓您知道您的資費計劃能使您的費用減少一半……”
（2）用問題來取得對方的注意力。
例如：
“從您提供的信息上看，您的意外保險保額為5000元人民幣。您的保額不夠時您是如何打算的呢？”
（3）由衷的讚揚。
例如：
“如同貴公司在掃描儀領域遠超競爭對手的領先地位，我們公司所提供的產品和服務去年占行業的38%，遠遠高於第二名15%的比例……”
（4）提出問題的嚴重性。
例如：
“李先生，我市房屋擁有者中每10個中有8人一旦遇到火災等自然災害，房屋被毀時完全無法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的……”
（5）用類比方式。
例如：
“周太太，平安小區有56%的住戶安裝了防盜報警裝置。小區的犯罪得逞率比咱這兒下降了10個百分點。我相信您對社區安全也是同樣關注……”
（6）提及客戶熟知的同行已采用。
例如：
“您好！唐總。我是王燕，是永泰公司的培訓顧問。我們是國內惟一一家專做銀行業務代表培訓的專業公司。我們最近為銀行做了為期三周全體業務人員參加的電話技巧培訓……”
2.介紹致電目的的方式
介紹致電目的的方式如下：
（1）第三方引介。
例如：
“我給您致電是因為你我都熟悉的李東先生介紹說您正在尋找降低波峰用電量的方法……”
（2）直郵跟進。
例如：
“我來電是想了解一下按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內容……”
（3）提及對方最近的活動。
例如：
“貴公司最近組織中層以上的經理參加的工商管理學院的客戶關係管理課程表明了……”
（4）將產品與著名專家的論點聯係起來。
例如：
“行銷界的泰鬥院士認為為目前的行銷自動化軟件需要解決數據格式本地化的問題。你桌麵材料上這一版我們新推出的升級版完全解決了……”
3.站在客戶的角度設計對話
銷售人如果要喚起客戶的注意力與興趣，應該站在客戶的角度設計對話。具體方式如下：
（1）即使你的頭銜是電話銷售人，你也應該用客戶更容易感覺價值的稱呼。例如，如果你銷售保險，稱呼自己為“財務顧問”；如果你銷售家具，稱呼自己為“室內設計顧問”。在介紹公司和產品時也是一樣。如果你是一家彩色打印機製造商，強調：“我們幫助企業在更短的時間與更低的成本下印製高質量彩色目錄”，而非簡單地介紹：“我們生產品牌彩色打印機。”
（2）如果你的產品或服務能解決一個業界知曉的現象，或帶來業務上的突破，就可以這樣強調：“我們新一代的手機型已經徹底解決了時間長了手機會發熱的現象，而通話質量絲毫不受影響……”
（3）在開篇快結束時，如果你能幫助客戶更多地了解對他的價值，通常對話能順利進行下去。例如：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來電等待時間立即提高到業界平均水平以下，您會有興趣和我討論嗎？”
4.7怎樣用產品說明打動客戶的心
電話銷售對客戶進行產品銷售，必然要涉及產品說明。運用恰當的技巧說明產品的特性、品質將有助於和客戶達成協議。將產品功能轉化為客戶利益將有助於電話銷售的成功。
每一位客戶在做出最後購買決定之前，都會有一個重要的問題，那就是：“它對我什麼好處？”客戶不是因為你的產品好才買，而最根本的是因為它有好處才購買。因此，電話銷售人在說明產品的時候，不僅要說明產品的功能，更要說明它對客戶的好處，即將產品功能轉化為客戶的利益。在轉化的過程中，電話銷售人要有創意性並要用客戶的眼光來看待產品。
如何利用產品說明來打動客戶的心呢？
1.象征地位的效用
如，在銷售高檔產品時可用“這種產品最適合您的身份和地位”等言詞來刺激對方的購買欲。
2.享受的效用
如，“它能聽音樂、看影碟、玩遊戲、上網、學習等。”
3.提高效率的效用
如“有了它，可減少您的時間和精力，可把節省的時間用來做其他的工作。”
4.經濟的效用
如“使用它可節省您的成本。”
5.替代其他產品效用
如“那款產品太貴了，不如您買這款，同樣可以滿足您的要求。”
6.滿足虛榮心的效用
如“為了不使產品過時，多花點錢值得。”
7.增加收益的效用
如客戶使用產品是為了創收，電話銷售人可針對客戶的心理，給對方提供具體數字，以表示使用該產品前後對方損失及收益的情形。
總而言之，任何產品都對客戶有著相當大的潛在利益，所以，功能向利益的轉化大有潛力。那麼，怎樣才能完成轉化？
隻有產品的功能給客戶的衝擊力最小，隻有待產品功能轉化為個人利益時，才能發揮作用。因此電話銷售人除了自己首先完成這種轉化外，還要積極幫助客戶完成這種轉化。電話銷售人可把產品的功能按三步法轉化為客戶的利益：
（1）第一步：列出產品的功能（至少五項）。
（2）第二步：判斷此功能能為客戶做些什麼。
（3）第三步：向客戶解說此產品能為客戶帶來什麼利益。
4.8聆聽客戶的需求是成功銷售的關鍵
在電話銷售的時候，銷售人會經常遇到這樣的情況：有的客戶不知道自己想購買什麼產品，沒有明確的目標，說話很猶豫；有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，說話很直接。所以當電話銷售人遇到這樣的情況的時候，如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。因此，電話銷售人首先要學會的就是注意聆聽客戶的要求，提出切合客戶的需求的方法將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。所以，學會聆聽的技巧是非常 必要的，好的聆聽技巧主要有以下五個：
1.確認
在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。
同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免給客戶造成理解上的障礙。
2.澄清
對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，隻按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。
3.反饋
在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反潰你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你隻顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不願意繼續講下麵的內容而隻想盡快地結束通話了。
4.記錄
在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點記錄下來。當你過後重看這些記錄的時候，它們能夠喚起你的回憶並能把你帶回到原來談話的場景。
5.判斷客戶的性格
通過打電話聽出客戶的性格。根據客戶的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然後對應這個定位去適應對方，對不同性格的客戶使用不同的銷售手段。
(本章完)