24.我能開門見山地切入正題，但不會讓人感覺粗魯經常有時從不
25.我語言清晰，語速較慢，對方很容易聽懂經常有時從不
26.我主動地、耐心地傾聽經常有時從不態度
27.談話中我常用對方的姓名來稱呼對方經常有時從不
28.我盡量用與客戶相同的聲音特性講話經常有時從不
29.我把握住合適的機會讚美客戶經常有時從不
30.我邊吃東西邊打電話經常有時從不
31.我會在鈴響兩聲前接聽經常有時從不
32.我認為電話對我的工作至關重要經常有時從不
33.我相信電話交流可以像麵對麵交流那樣有效經常有時從不
34.我在電話中很友好、禮貌和樂於助人經常有時從不
35.我喜歡通過電話與人溝通經常有時從不
36.我盡量以客戶的聲音特性講話，並使用他經常用到的關鍵詞經常有時從不傾聽的能力
37.我替別人講完話經常有時從不
38.當我知道對方要講的內容時，我會打斷他經常有時從不
39.我很少有耐心和不同意我觀點的人講話經常有時從不
40.當別人講話時，我在考慮之後，確定我該如何講經常有時從不
41.在與一個與我的談話方式不同的人交談時，我會感到不耐煩經常有時從不
42.當與人交談的時候，我卻在想其他的事情經常有時從不
43.同事或者朋友告訴我：我沒有認真聽他們講經常有時從不一、電話習慣測試
1.你平時對打電話的人是什麼態度？
A.熱情友好的
B.沒有注意過
C.經常不耐煩
2.你是否願意告訴別人自己對工作的感受？
A.經常
B.從不表露
C.不經常
3.你的個人問題總會影響你對工作的態度嗎？
A.經常
B.偶爾
C.從不
4.如果有人批評你的單位或公司的話，你通常有什麼反應？
A.表示讚成
B.持反對意見
C.虛心聆聽
5.你的電話留言是否沒有傳達給合適的人？
A.經常
B.有時
C.很少
6.打電話給你的人覺得你的耐心怎樣？
A.很有耐心
B.不錯，但應該再好一些
C.一點耐心都沒有
7.當你被人打擾時是什麼反應？
A.你感到很惱火，但盡量去幫助他們
B.你很樂意為他們效勞
C.你告訴他們你很忙，建議他們找別人幫忙
8.你的熟人認為你接聽電話怎麼樣？
A.很好
B.有時還行
C.很糟
9.在電話中交談時你經常麵帶笑容嗎？
A.經常
B.有時
C.為什麼要微笑？反正他們看不到
10.你接電話時說的第一句話是什麼？
A.喂
B.你的單位名稱
C.您好/早上好/下午好
11.電話結束時你會向對方道謝嗎？
A.總是這樣的
B.有時會
C.隻有當對方態度好的時候
12.你覺得該怎樣形容你自己的語調？
A.平平淡淡
B.和氣友好的
C.清晰明了的
13.在鈴聲響過多少次之後你會接電話？
A.2～3次
B.4～5次
C.超過5次
14.打電話時，如果對方的回答達了你打電話的目的，你會為此而致謝嗎？
A.經常
B.有時
C.極少
15.如果有人打電話詢問一些事情，而你不太肯定答案的時候，你會怎樣做？
A.告訴他們你認為正確的答案
B.告訴他們你不知道，請他們等一會兒，你去找找看告訴他們你不知道，表示歉意，並把問題的細節寫下來，設法找到準確的答案，然後安排時間讓他再打電話來（或者你打電話給對方）
44分以上
優秀你在電話中的表現非常得體，你幾乎可以和每一個人融洽相處；你可能還會有某些地方需要改進，仔細檢查一下你的答案，看看哪些題目你得的分數最低，那就是你的薄弱環節。
40分～43分
良好大多數時候，你在電話中的表現會令對方滿意；不過你應該進一步提高你的技巧，檢查一下你的答案，找出你的問題所在。不要隻滿足於現狀，要不斷改進。
35分～39分
不錯你應該增強自信心，要相信自己，相信自己能做得更好，這會讓你在電話中更加自如地與對方交談。
30分～34分
有待改善你總是想著回答對方的問題，處於一個被動的位置，沒有主動掌握雙方的交談過程。不管是接電話還是打電話，你都要盡量主動一些、積極一些。檢查一下答案，看看哪些答案得了最低分，改進這些反麵。你也應該自信一些，自如應付電話中出現的各種情況。
低於30分
各方麵都須改進，你在電話中的表現不好，不能妥善處理出現的問題。你感到打電話全無頭緒嗎？把你的答案與標準答案比較一下，考慮一下你該如何改進。
二、電話心態測試題
問題分數
1.即使對方問了一個很難的問題，我也會幫助他的
2.即使工作有很大壓力，我接電話時也總是保持冷靜
3.我算是個有耐心的人，別人都說我是一個很好的聽眾
4.不管對方的行為如何，我總能忍受，而不讓心情受影響
5.通常我對大多數人都很熱情，並且將這種熱情表露於外
6.在我接電話時，我總是麵帶笑容續表問題分數
7.我以我的工作為榮，也希望別人能意識到這一點
8.我的答案是絕對可靠的，在我告訴對方答案之前，我總會努力找到正確的答案
9.我很自信，我覺得和大多數的人交談都很輕鬆自如
10.我是個善解人意的人，我總是試著從別人的立場來看待問題，了解情況
11.我認為，在電話交談中有很好的幽默感是很必要的
12.我講話時通常 比較慢，吐字清晰，因為有的時候電話線連接得不是很好
13.在用電話交談時，我通常 表現得比較主動投入，即使對方不是很專注於談話
14.我從心裏感謝那些電話裏積極回應的人，並親口向他們致謝
15.我相信，不管是什麼爭議都具有兩個方麵，能充分意識到這一點並解決好問題是非常重要的
16.如果有人覺得他們被忽視了，心情沮喪，我通常都會安慰他們，使他們的心情平靜下來，並且提出我的想法和解決方法
17.我在電話中總是很有禮貌，即使是在和一個我不喜歡的人通話時
18.對每個電話我都認真負責對待，即使遇到了很棘手的問題
19.通常我與其他人的合作都非常好，我被認為自己是那種考慮問題全麵並且很有協作精神的人102分～140分良好大多數時候，你在電話中的表現令對方滿意；不過你應該進一步提高你的技巧，檢查一下你的答案，找出你的毛玻不要隻滿足於現狀，要不斷改進。
82分～100分
不錯你應該增強自信心，要相信自己，相信自己能做得更好，這會讓你在電話中更加自如地與對方交談。
52分～80分
有待改善你總是想著回答對方的問題，處於一個被動的位置，沒有主動掌握雙方的交談過程。不管是接電話還是打電話，你要盡量主動一些，積極一些，檢查一下答案，看看哪些答案得了最低分，改進這些方麵，你也應該自信一些，自如應付電話中出現的各種情況。
40分～50分
各方麵都需要改進你在電話中的表現不好，不能妥善處理出現的問題。你感到打電話全無頭緒嗎？把你的答案與標準答案比較一下，考慮一下你該如何改進。同時，為自己製定一個合理的每周計劃安排，比如，計劃決定下周在電話鈴響過4聲之前就接電話；比如，不管什麼時候接電話，即使當時你很忙，也要保持微笑。
三、電話中的聽力測試
題目總是經常有時偶爾從不
1.我總是向在講話的人表示我有興趣
2.即使談話的主題變得很枯燥，我仍然繼續傾聽
3.即使談話的主題很複雜時，我也能集中精力
4.我會盡力為我聽電話而創造一個好的環境
5.即使談論的主題我不了解時，我仍然繼續聽
6.我解釋一下觀點，以保證我的確理解了
7.我不時地總結一下談話要點評分標準“總是”5分，“經常”4分，“有時”3分，“偶爾”2分，“從不”1分。
80分～100分
優秀你用電話交談時表現得體，聽得很認真，幾乎可以和每個人友好交談。可能有些地方還需改善，仔細檢查一下你的答案，看看哪些題目上你的分數最低，那就是你的薄弱環節。
61分～79分
良好你的表現基本上令人滿意，但有些地方需要改善。檢查一下你的答案，找出問題所在。不要隻滿足於現狀，要不斷改進。
46分～60分
不錯你應該增強你的自信心，要相信自己，看看你得分的最低的地方，試著改進這些不足之處。
36分～45分
有待改善有的時候你是很好的聽眾，但很多時候和你通話的人會覺得你沒有注意聽，你可能漏掉了一些有用的信息。看看你得分最低的那些地方，努力改進。
20分～35分
各方麵都需改進你並沒有注意去聽和你通話的人說了些什麼，也許是因為你試著同時做很多事情。在通話過程中，所有時間都應該是注意通話的對方。考慮一下你如何改進，給自己製定一個合理可行的每周計劃安排。
四、記錄電話信息的能力測試題
1.當你給同事傳達一個消息時，你怎樣描述你的可信賴程度
A.我是一個細心的人，我立刻就會去傳達消息，這是我的原則
B.如果我忙的話，偶爾我可能會忘記
C.我經常忘記
2.當你給同事傳達消息時，你的表現是
A.禮貌地、準確地傳達消息
B.有點惱火地
C.僅僅是把信息替他們記下來
3.你能記得消息的各個細節嗎？
A.很少，我工作太忙了，不可能記得住細節
B.大多數時候可以，我記憶力很好
C.我有一個記事本，可以記下那些信息
4.如果打電話的人忘了告訴你一些細節，你會怎麼做？
A.禮貌地詢問他們的姓名和電話號碼
B.等他們掛了電話後打電話向查號台查詢
C.如果重要的話，他們會告訴我的
5.當你替別人記錄消息時你怎樣描述你的方式？
A.我很著急，催問打電話的人
B.不管信息多長，我都讓打電話的人說下去
C.我隻有在忙的時候才會催促他們
6.你覺得你處理這個信息時做得怎麼樣？
A.無論是對電話留信息的人，還是對收信息的人來說，我做得都很好
B.在兩方麵我都做得不怎麼樣
C.我記下了打電話人留的信息，可我沒有很好地傳達給收信息的人
7.你對在錄音電話和語音郵件上留言有什麼感覺？
A.有點緊張不安
B.不留言
C.沒什麼想法
8.當你留言時，你表達得清楚嗎？
A.總是保證我的聲音是清楚響亮的
B.沒注意過
C.別人說我留言的時候是在小聲咕噥
9.當給別人留言時，你的方式是
A.總是很有禮貌，清晰地說出想說的話
B.匆匆說完
C.有時態度有點粗魯
10.當你給別人留言，而他們沒有給你答複時，你的反應是什麼？
A.我想他們可能不願意和我談
B.我想他可能沒收到我的信息，所以我再次打電話
C.我耐心地等著他們的電話，因為他們可能正忙著
11.當你給別人帶信時，你留下你的姓名和聯係電話了嗎？
A.如果不是他們問的話，我經常會忘了
B.如果必要，我通常會留給他們
C.我總是留下我的詳細信息和一個方便與我電話聯係的時間
12.你的留言能得到積極回應嗎？
A.是的，我經常接到他們的回複電話
B.我大多數時候會接到他們的回複電話
C.我很少接到他們的回複電話
30分～36分
做得很好，在你處理消息時自信而又有禮貌。為了繼續保持你的優點，回顧一下你用到的這些技巧，確保沒有疏漏之處。你真是大家的一個得力助手。
24分～29分
你掌握了一定的電話技巧，人們願意給你留言，並且你的留言大多數時候得到了回複。但在某些地方，你還需改進你的技巧，分析一下你的得分，找出你的薄弱環節。
18分～23分
你需要提高你處理信息的技巧，試著保證信息簡潔明了。如果不方便傳達，就把它們記下來。如果你需要留言，在你打電話之前先寫出留言的要點。
12分～17分
你一定要注意改善你留言和接收信息的方法，否則你可能會失去你的生意或你的朋友。如果你記不住這些技巧，那麼就把要點記在一張紙片上，然後將紙片係在電話上，這樣打電話的時候你就會想到用它們，立即行動吧！給自己製定一個容易達到的目標，比如說下個月你將記下每一個轉達給別人的信息。
1.假如你的顧客詢問你有關產品的問題，你不知如何回答，你將
（1）以你認為對的答案，用“好像了解的樣子”來回答。
（2）承認你缺乏這方麵的知識，然後去尋找正確答案。
（3）答應將問題轉呈給業務經理。
（4）給他一個聽來很好的答案。
2.當客戶正在討論，而且很明顯的，他所說的是錯誤的，你將
（1）打斷他的話，並予以糾正。
（2）聆聽然後改變話題。
（3）聆聽並提出其錯誤之處。
（4）利用質問並使他自我發覺錯誤。
3.假如你覺得有點泄氣時，你應該
（1）請一天假不去想公事。
（2）強迫你自己更賣力去做。
（3）盡量少拜訪。
（4）請求業務經理和你一道出去。
4.當你拜訪經常吃閉門羹的客戶時，你應該
（1）不必經常去拜訪。
（2）根本不去拜訪他。
（3）經常去拜訪並試圖去做友善關係。
（4）請求業務經理換一個人去試試。
5.你碰到對方說：“你的價錢太貴了”，你應該
（1）同意他的說法，然後改變話題。
（2）先感謝他的看法，然後指出一分錢一分貨。
（3）不管客戶的說話。
（4）訴說你強而有力的辯解。
6.當你回答客戶的相反意見之後，你應該
（1）保持緘默並等待客戶開口。
（2）變換主題並繼續銷售。
（3）繼續指證以支持你的論點。
（4）試行締結。
7.當你進入客戶的辦公室時，正好他在閱讀，他告訴你，他一邊閱讀，一邊聽你的話，那麼你應該
（1）開始你的銷售說明。
（2）向他說你可以等他閱讀完才開始。
（3）請求合適的時間再訪。
（4）請求對方全神聆聽。
8.你正用電話去約一位客戶以安排拜訪時間，總機小姐把你的電話轉給他的秘書小姐，秘書小姐問你有什麼事，你應該
（1）告訴她你希望和他商談。
（2）告訴她這是私事。
（3）向她解釋你的拜訪將給他莫大的好處。
（4）告訴她你希望同他討論你的產品。
9.麵對一個急進型的客戶，你應該
（1）客氣的。（2）過分客氣。
（3）證明他錯了。（4）拍他馬屁。
10.對付一位悲觀的客戶，你應該
（1）說些樂觀的事。
（2）把他的悲觀思想一笑置之。
（3）向他解釋他的悲觀外表是錯誤的。
（4）引述事實並指出你的論點是完美的。
11.在展示印刷的視覺輔助工具時，你應該
（1）交予客戶輔助銷售工具，在他閱讀時解釋銷售重點。
（2）先銷售視覺輔助工具，然後再按重點念給對方聽。
（3）把輔助工具留下來，以待訪問之後讓他自己閱讀。
（4）答應他把一些印刷物張貼起來。
12.客戶告訴你，他正在考慮競爭者的產品，他征求你對競爭者的意見，你應該
（1）爭者產品的缺點。
（2）爭者產品的特征。
（3）悉他人的產品然後繼續銷售你自己的產品。
（4）以引開他的注意力。
13.當客戶有購買的征兆如“什麼時候可以交貨”，你應該
（1）說明送貨時間，然後繼續銷售你的產品特點。
（2）告訴他送貨時間，並請求簽訂單。
（3）告訴他送貨時間，並試做締結。
（4）告訴他送貨時間，並等待客戶的下一驟。
14.當客戶有怨言時，你應該
（1）打斷他的話，並指出其錯誤之處。
（2）注意聆聽雖然你認為你公司錯了，但有責任予以否認。
（3）同意他的說法，並將錯誤歸咎於你的業務經理。
（4）注意聆聽判斷怨言是否正確，適時答應立予糾正。
15.假如客戶要求打折，你應該
（1）答應回去後向業務經理要求。
（2）告訴他沒有任何折扣了。
（3）解釋本公司的折扣情形，然後熱心的銷售產品特點。
（4）不予理會。
16.當客戶向你說“你的產品某某朋友用的很不滿意”，你應該
（1）告訴他該用戶在亂說，隻是希望你不要買而已。
（2）告訴他該用戶跟我們公司關係沒處理好。
（3）詳細詢問什麼地方不滿意，並針對性地解答。
（4）告訴他可能公司的培訓，用戶的操作等方麵沒有協調好。
17.在獲得訂單之後，你應該
（1）謝謝他然後離去。
（2）略為交談他的嗜好。
（3）謝謝他並恭喜他的決定，扼要的再強調產品的特征。
（4）請他到附近去喝一杯。
18.在開始做銷售說明時，你應該
（1）試圖去發覺對方的嗜好並交換意見。
（2）談談氣候。
（3）談談今早的新聞。
（4）盡快的談些你拜訪他的理由，並說明他可獲得的好處。
19.在下列情況下，哪一種是銷售員充分利用時間的做法
（1）將客戶資料更新。
（2）當他和客戶麵對麵的時候。
（3）在銷售會議討論更好的銷售方法。
（4）和銷售員同仁討論時。
20.當您的客戶被第三者打岔時，你應該
（1）繼續銷售不予理會。
（2）停止銷售並等候有利時刻。
（3）建議他在其他時間再來拜訪。
（4）請客戶去喝一杯咖啡。
(本章完)