在服務工作中，熱情過分並不是好事。比如為了表示對顧客的尊重，迎前跑後，噓寒問暖，會讓內向型的顧客感到很不自在，不如讓他安靜呆一會兒更好。顧客選購商品時，熱情介紹、熱心推薦，可能讓顧客感到無所適從，不如讓他自己多想一下為好。
做客戶之所想
想要讓自己的行動得到客戶的認同，就必須了解客戶內心的想法，不然你即使給客戶的再多，客戶也不一定滿意。想要了解客戶的想法，不是靠自己想出來的，而是通過和客戶的溝通、客戶的言行舉止獲得客戶需求的信息。
現在很多的企業都是以“客戶就是上帝”，“客戶永遠都是對的”為服務宗旨，一切以客戶為中心開展服務活動，但是為什麼成功的企業還是寥寥無幾？為什麼自己的產品還是得不到客戶的認同？
造成這種結果的原因就是你根本不知道客戶在想什麼，更不知道客戶到底有什麼樣的需求。有些企業要求服務人員必須對客戶提供熱情的服務，而有時候太過熱情的服務是會把客人嚇跑的。比如，在客人購買衣服的時候，服務人員一直在旁邊推薦，麵帶微笑，態度也很好，但是客人說：“我先自己看看，好吧？”這時如果服務人員不能給客人一點自己的空間和時間，還在一味地推薦，這個客戶可能就會走掉。有時候需要熱情的服務，隻是你自己所設想的，出發點不是客戶而是自己。當你聽到客戶的心聲時，才會發現客戶不喜歡服務員帶著虛假的微笑，更討厭熱情得有點過分的服務，這隻能讓客戶對你敬而遠之。
還有家企業為了更好地解決客戶服務的問題，製定了這樣的一個製度。如果客戶在這家商場中因為商場設施和環境不小心受了小傷，主管人員有權利給客戶提供200元的補償金。但是實施了一段時間後，他們發現客戶拿了補償金後還是不滿意。原因有兩個：一是服務人員以為客戶都很貪心，給錢的時候態度並不友好；二是在和客戶溝通後發現，很多客戶需要的不是200元，而是讓這家商場能夠改善環境和設施，不要讓不該發生的事情再發生。看來，有時候錢也不是萬能的。所以，了解客戶的想法是非常重要的，了解到客戶的需求以後，再向著這個方向前進，才是真正的做客戶之所想，你的服務才能得到客戶的認同。
小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字雖然好聽，但是做起來卻不容易，她經常會遇到一些意想不到的事情，每次都頭疼不已。這天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求進行服務，爭取做到讓每個乘客都滿意。
她在機艙裏發現有一個乘客睡著了，現在已經入秋了，她覺得客戶這樣睡下去有可能著涼，就拿來一條毛毯蓋在乘客的身上。當她剛把毛毯蓋下去，乘客就睜開了眼睛，很迷茫地看著小蓓。
“機艙裏太悶了，你又給我蓋上一條毛毯是什麼意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客說話的時候很冷靜，但是冷靜中帶著一絲厭惡。
“我看您睡著了，怕您著涼才……”小蓓本來是一片好意，這時卻被誤解，心裏感覺有一種說不出的委屈。
“我並沒有睡著，隻是每次坐飛機都暈得很厲害，閉上眼睛會好一點兒。不過還是要謝謝你！”這時乘客的語氣緩和了許多。
“原來是這樣啊！真是不好意思，聽說暈機的時候吃一些橘子會好一點，我去給您拿幾個來吧！”小蓓了解到乘客的情況後，露出了甜美的笑容。
“那就太謝謝你了，我來的時候太急了，忘記帶了。”乘客聽說可以提供橘子，就露出興奮的神色。
“那您稍等一下，我馬上就拿過來。”小蓓說完就去拿橘子。
當小蓓把新鮮的橘子遞給乘客的時候，她看出乘客眼裏充滿了感激。
通過這次經曆，小蓓終於明白了一個道理：不是自己做得不夠好，而是在不了解乘客需求的情況下，自己所做的並不是乘客想要的，所以才不會達到理想的效果。從這以後，小蓓總是先了解乘客的需求，然後再提供服務，果然收到很好的效果。
想要讓客戶對你的服務滿意，就必須先了解客戶的需要，不要以自己的想法為出發點，你的服務對象是客戶，了解客戶的想法才是最重要的，這樣你所做的事才能讓客戶滿意。
現在市場的競爭越來越激烈，對服務業的要求標準也越來越高，服務行業是一個高水準的行業，並不是每個人都能做好，它需要我們在麵對不同客戶的時候，懂得隨機應變，靈活運用一些法則。當你給予客戶想得到的服務時，了解了客戶的需求才能讓客戶100%的滿意。
第一，詢問。如果你有更好的服務技能，還可以從客戶的肢體語言中了解客戶需要什麼樣的服務。最重要的是你不要猜測客戶需要什麼樣的服務，你要明白，你給的並不一定是客戶想要的。
第二，確認。當你不確定客戶的真實想法時，一定要和客戶確認、確認、再確認，以確保你提供的服務是他想要的。而詢問和確認中很重要的一個技能就是傾聽。這個我們在“法則”中已經和大家分享了。