有形、規範、係統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
服務從微笑開始
在顧客服務的過程中，微笑的力量同樣不可小視。沒有一個人願意和一個表情嚴肅呆板甚至是冷酷的人打交道；顧客更不願意在像“僵屍”一樣的服務人員手中買東西。微笑有如春風一般，能夠使顧客的心情舒暢，產生好感；微笑能夠代表企業親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。
美國希爾頓飯店創立於1919年，它從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。其成功的秘訣就在於：“今天你微笑了嗎”這樣一條看似簡單的服務理念。
當年（1919年），希爾頓的父親因車禍去世，母親鼓勵他做點事情。希爾頓懷揣5000美元，隻身來到了德克薩斯州，買下了他的第一家旅館-梅比萊旅館。經過一番苦心經營，他的旅館資產達到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。
他的母親聽完後，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什麼兩樣。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客誠實以外，還要想方設法讓每個住進你旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”母親的話很簡單，卻引起了希爾頓的思考。最後，希爾頓終於想出來了，這就是微笑，隻有微笑才能發揮如此大的影響力。
這一天，希爾頓上班後的第一項工作便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經營理念：“微笑”。他對員工們這樣說道：“我今後檢查你們工作的唯一標準是，你今天對客人微笑了嗎？”
從此之後，希爾頓每到一處對員工說得最多的就是這句話。即使在美國經濟蕭條的1930年，旅館業80％倒閉，希爾頓旅館同樣難免噩運的情況下，他還是信念堅定地鼓舞職工振作起來，共度難關。他對同事們說：“即使是借債度日，也要堅持‘對客人微笑’。我們萬萬不可把心中愁雲擺在臉上，無論遭受何種困難，‘希爾頓’服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。”
他的信條得到了員工的理解和支持，那一年，在那紛紛倒閉後剩下的20％的旅館中，隻有希爾頓旅館服務員的微笑是最好的。經濟複蘇後，很快，希爾頓飯店果然進入經營的黃金時期。他們添置了許多一流設備。當再次巡視時，希爾頓問他的職工們：“你們認為還需要添置什麼？”職工們回答不出來。他欣慰地笑了，然後又認真地說：“我們還要有一流的微笑！如果單有一流設備，沒有一流服務，我寧願棄之而去住那種雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館。”
1979年，這位最喜歡微笑的老人去世了。他為世人留下了兩樣東西，一樣是遍布全球的“希爾頓帝國”，二是他用親身經驗寫成的一本《賓至如歸》。數十年來，這本書一直被希爾頓員工視為“聖經”，而書中的核心內容就是：“一流設施，一流微笑。”
笑不僅僅是為了接近顧客，贏得好感。很多時候，它還能幫助人們化解不滿和敵意，消除麻煩。
美國《讀者文摘》上曾發表過一篇題為《第六枚戒指》的故事。那是在美國經濟大蕭條時期，一位姑娘好不容易才找到一份在高級珠寶店當售貨員的工作。在珠寶店工作，除了銷售產品之外，防盜是一項十分重要的職責。
聖誕節的前一天，顧客比平時多了許多，全店人員也都繃緊了神經。也正在這一天，一位衣衫襤褸、滿臉悲傷的大約三十來歲的年輕男子，用一種永不可企的絕望眼神，盯著那些寶石。他的眼光讓人湧起同情的悲傷。因為接到一個送貨的電話，姑娘進櫥窗最裏邊取珠寶。不巧的是，在慌忙之中她的衣袖碰落了一個碟子，六枚精美絕倫的鑽石戒指滾落到地上。她用近乎狂亂的速度檢回五枚戒指，但怎麼也找不到第六枚。
這時，她突然警見那個男子正向出口走去。頓時，她明白戒指就在他手上。當男子的手就要觸及門棲時，她當即柔聲地叫道：
“對不起，先生。”
那男子轉過身來。漫長的一分鍾裏，他們無言對視。
“什麼事？”他問。他的麵部肌肉在抽搐。
姑娘感覺得出他進店不是想偷什麼，也確信戒指還在他的手中握著。
“先生，這是我頭回工作。現在找個事兒做很難，您說是不是？”姑娘真誠地說。她的眼睛始終看著對方，臉上帶著信任的微笑。
那男子長久地審視著她，一絲十分柔和的微笑浮現在他臉上。“是的，的確如此。”他回答，“但我能肯定，你在這裏會幹得不錯。我可以為你祝福嗎？”他向前一步，伸出手想與她相握。