客戶提出異議是再正常不過的事情，店員千萬不要把異議簡單等同於銷售過程的終結。弄清客戶異議的類型與根本原因，正確有效地處理客戶異議，並不失時機地主動建議購買，往往就會促成銷售的成功。
一、處理客戶異議
店員在門店銷售中常會遇到客戶提出異議的情況，這是很正常的事情。不要認為客戶的異議會給自己帶來麻煩，相反應感到欣喜，因為這在一定程度上說明你離成功銷售又近了一步。但客戶的異議到底是福還是禍，關鍵在於你到底如何看待和處理。
1.異議是一道鬼門關嗎
銷售界有這樣一句行話：處理異議是銷售的鬼門關，闖得過去就是海闊天空，闖不過去就會前功盡棄。許許多多的店員就是因為客戶的簡單拒絕或幾個問題就不知所措，眼睜睜看著客戶從身邊離去。遇到這種情況，有的店員會以消極的態度抱怨自己運氣不好，或者找商品和客戶的錯，甚至自暴自棄。其實，如果能以正確的認知和心態麵對客戶異議，失敗的情緒就會大大緩解。
在處理客戶異議或反對問題之前，店員需要明確：首先，你要認識到客戶拒絕購買是正常的；其次，異議是走向成交的標誌，因為提出問題的客戶才是最想購買產品的客戶。
金牌店員會告訴你，那些提出異議的客戶實際上是對產品感興趣的人，而且提異議最多的客戶很可能就是最終購買的客戶；相反，那些保持沉默、不願交流、沒有問題的客戶，才是最難應對的人，因為他們讓你無從下手解決問題：實際上，客戶的異議或拒絕購買並不會產生多少問題，但若門店店員處理不好異議，或控製不好自己被拒絕後的消極情緒，那才是真正糟糕的事情。
真正遭到客戶拒絕時，店員應該以積極的心態，熱情地投入到下一次銷售中去。成功的金牌店員總是善於從拒絕中總結經驗教訓，為下次的成功交易做準備。
2.異議產生的原因
客戶表達異議的方式多種多樣，有時可能直接說對產品沒興趣，也有可能借口要和他人商量一下。這些異議有時可能是真的，有時可能是假的。但即使是假的異議背後也隱藏著真實的原因。
客戶的異議往往如同“冰山”，我們聽到的異議本身可能隻是很小一部分，真正的異議則是客戶隱藏起來的那更大的一部分，需要你去深入地發掘才能顯露出來。
（1）客戶在推遲做決定
除了大手大腳、揮金如土的購物狂外，很少有人不會在購物時考慮花費問題。為了確保自己沒有浪費錢財，大部分客戶總是盡量拖延把辛苦掙來的錢交付出去的時間。因此，有時候客戶的異議可能是沒聽清你的解釋，也可能是在推遲做決定的時間。門店店員應該意識到客戶的“不”可能意味著：“或許我會買，但你要多告訴我一點！”
（2）客戶對自己沒信心
害怕決策失誤或購買失敗，也是一部分客戶異議或拒絕的真實原因。主要根源是：第一，客戶缺乏背景知識或隻是潛在需求，因此難以判斷自己是否需要；第二，客戶以前購買失敗的經曆，害怕再次遭人指責或嘲諷；第三，客戶購買產品的使用者是別人，但自己難以判斷別人的喜好。
此時客戶提出異議，主要是想尋求專家（銷售人員）的支持，幫助他們下定購買決心。
（3）客戶對銷售人員不信任
這方麵的主要原因有：第一，店員缺乏專業形象，銷售技巧不夠熟練，不足以讓客戶完全認同和信任；第二，客戶以前上當受騙的購買經曆，“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，對銷售人員普遍會產生戒備心理。
另外，有些店員對產品過於急切的推介，給客戶很大的購買壓力，也容易讓他們產生抵觸情緒。
（4）客戶的期望沒有被滿足
還有一種情況，就是客戶的心理期望沒有得到滿足。比如：與預期價格或競爭對手相比，客戶感覺價格較高；沒有得到禮品贈送、優惠券等；店員的回答沒有解決客戶最關心的問題，比如技術、安全性、節能、服務保證等；客戶沒有得到被關懷、被尊重的情感滿足。
作為一般購物者，你是否也有過類似的經曆：東西買到了，可我就是高興不起來，總覺得心理有地方感到別扭……這種客戶情感上沒有得到滿足的感覺是潛在的，後果卻是嚴重的。它沒有把購物和愉悅、美好的體驗結合起來，以後客戶再次需要購買時，是很難產生美好記憶的。
3.客戶異議的類型
（1）有能力的異議和無能力的異議
按異議的處理能力，客戶的異議可以分為兩類：有能力的異議和無能力的異議。
（2）真異議與假異議
按照異議的真假，客戶異議又可分為真異議和假異議兩類。店員必須學會明辨真假，對症下藥。