如果無視客人的優越感，甚至背道而馳，很可能就會點燃客人的滿腔怒火。
相反，如果能夠認真重視客戶的自尊心及優越感，以認同的態度說話，客人便會明顯地感到滿足，進而對你和你所代表的企業產生好感，從而成為你永久的客戶。
“對於我們沒有注意到的地方，您真是觀察人微，謝謝您的細心提醒。”
“謝謝您的指教，我們會立刻查明原因，並作為下次改進的目標。”
“我們會根據您的意見盡快改進，非常謝謝您的指教。”
客戶肯定會對這樣的回答樂不可支，因為他的自尊心及優越感都因你的這番話而得到了滿足。這就是對待客戶抱怨的肯定用語。也是重要的待客之道，這一點一定要好好運用。
把“同誌，是您自己弄錯了”這樣的否定句轉換成“真不好意思，您可以好好閱淒一下使用說明。很抱歉，我的說明不夠清楚，但是請您依照說明書上的方式來使用”。這樣的說法既能顧及到客戶的麵子，又能清楚地告訴客戶他錯誤的地方。
同樣一件事，有些說法令人生氣，有些則令人覺得高興、愉悅，其中的不同之處就在於是采用否定說法還是采用肯定說法，因此在處理客戶抱怨的時候我們不妨試著運用一些肯定說法。
推銷不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關係。企業與客戶建立長期的業務關係，在企業景氣時，會把企業的成功推向高潮；在企業不景氣時，則會維持企業的生存。而要建立長期的業務關係，企業和推銷人員就要從維護客戶的利益出發，向客戶推銷服務。
一次，A先生乘新加坡航空公司的飛機從新加坡飛往台北，機組人員的服務一如既往地令人滿意。這時，一位空姐建議他看看機上的購物目錄。如果不是她的鼓動，A先生也許什麼也不會買。他買了一條皮帶，卻發現它太長了。於是這位空姐用她自己的小剪刀替A先生將皮帶剪短。接下來又出了問題，A先生扣不上皮帶扣，於是她又幫助A先生扣上。這並不是她的義務，但她做得非常仔細、非常熱情。更令他吃驚的是，當她發現A先生是他們公司的常客時，主動為他打了“會員”的折扣。這使他還想再買些東西，於是他又買了一瓶威士忌作為禮物送給在台灣的合作夥伴。隨威士忌還附送一個計算器，可是上麵有些刮痕，A先生便問空姐是否可以去供貨商那兒換一個，她立刻回答說可以。幾分鍾後，她拿來了一個新的計算器，並對A先生說，要退給供貨商再換一個會給A先生帶來很大的不便，於是她拿了一個新的計算器，並說道：“我們去換更容易些，雖然要填一些單子。”A先生非常滿意，心情愉快極了。A先生決定將繼續乘坐這家航空公司的飛機，並將自己的美好經曆告訴其他人。
僅僅使顧客感到高興還不夠。推銷人員和他們的團隊必須超越義務的界限，將美好的經曆帶給客戶。推銷中的新挑戰不在於你能獲得多少客戶，而在於你能保留和擴展多少客戶。當你的競爭對手失去客戶和信譽時，你就會得到更多忠誠的客戶和推薦。當這一天到來時，你的感覺如何?設想一下所有那些對他們的推銷商感到失望的客戶都轉而成了你的潛在客戶，你的小客戶和偶然客戶都成了大客戶和長期客戶，你的生意將因此而迅速擴大。你還會想在老客戶紛紛棄你而去的情況下，一家家去尋找新的客戶嗎?
你肯定希望你的所有客戶都和你保持永久的業務關係，我們必須采取正確的方法從頭做起。找到合適的目標客戶，了解他們的具體需求，提出適當的方案，排除他們的誤解，幫助他們接受你的方案，全心全意地為他們服務，保證他們在與你的交易中獲得一次美好的經曆。這些還不夠，去想想你可以怎樣為他們提供更多、更好的服務，去發現那些能夠讓你與眾不同的地方，去爭取更多的業務、證明和推薦，這便是銷售循環。我希望你能夠在這個循環過程中積聚更大的力量，獲得更快的速度，取得更大的成功，豐富自己的人生。付出越多，回報就越多。