第三章成功推銷步步通 提供美的服務
我們對推銷事業的抱負和理想，應該是以“真”開始，以“善”去行動，最後以“美”去做最好的完善與補充。
客戶在交易確認後期望什麼
當推銷人員與客戶簽下第一份訂單時，你們之間的合作關係便開始了。這時就需要由推銷人員向客戶證明，你的承諾將會實現。推銷人員必須實現你的承諾，甚至要提供比顧客所期望的更多更高質量的服務。
一般的推銷人員認為：隻要與客戶達成了交易，推銷工作便結束了。這是因為他們還沒有意識到，滿足客戶期望的重要性，他們隻知道與客戶一筆一筆地洽談生意，卻不在幫助客戶獲得承諾過的利益上下工夫。這種不以滿足客戶的需求為中心的商業策略是不會獲得成功的。要想成為成功的推銷人員，擁有滿意的忠實的客戶群是非常重要的。為了能夠獲得忠實的客戶群，推銷人員必須明確客戶在交易確認後期望獲得什麼，簡單地說，有售後服務、賠償損失、解決後顧之憂等。
隻要銷售人員樂於幫助客戶，他就會和客戶和睦相處，就會形成非常友好的氣氛，而這種氣氛是推銷工作順利開展所必需的。美國一位推銷大王精辟地指出：“如果你一生都為用戶提供優質服務，那麼，你的推銷工作中約80％是來自老用戶的幫助而再次成交……滿意的用戶會招徠更多的滿意的用戶，這就是滾雪球的效果——你在消費者之間建立起了堅實的內核，每年這個內核會一層層地擴大。”
各種推銷的區別並不僅僅在於產品本身，最大的成功取決於所提供的服務質量。推銷人員的薪水都來自那些滿意的客戶提供的多次重複合作和中介介紹。事實上，如果你堅持為客戶提供優質的售後服務，從兩年以後起，你所有交易的80％都可能來自那些現有的客戶。否則，你就可能永遠也不能建立與客戶之間的牢固關係及良好信譽。那種不提供服務的推銷人員每向前走一步，可能就不得不往後退兩步。
歡迎客戶的抱怨
顧客就是上帝，上帝有對你的抱怨，這也是合理的。
抱怨是每個推銷人員都會遇到的，即使你的產品再好，也會受到愛挑剔客戶的抱怨。不要粗魯地對待客戶的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。
歡迎客戶的抱怨是推銷過程中處理客戶抱怨的基本態度。鬆下幸之助說：“客戶的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。”正確處理客戶抱怨具有吸引客戶的價值。
鬆下幸之助先生認為：對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要當成一個好機會。他曾經告誡部屬：“客戶肯上門來投訴，其實對企業來說實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶在買了次品或碰到不良服務時，因怕麻煩或其他原因而不來投訴，但卻產生了對企業的壞印象，在他與其他消費者交談時，就有可能給企業帶來了壞名聲。因此，對有抱怨的客戶一定要以禮相待，耐心聽取對方的意見，並盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如願以償的感覺。如有可能，推銷人員盡量在減少損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋裏麵挑骨頭的客戶也滿意而歸，那麼你將受益無窮，因為我相信他們中有人會給你做義務宣傳員和義務推銷人員。”
鬆下幸之助還結合自己的親身經曆講到這樣一件事：有位東京大學的教授寄信給他，說該校電子研究所購買的鬆下公司產品出現使用故障，接到投訴信的當天，鬆下幸之助立即讓生產這件產品的部門最高負責人去學校了解情況，經過廠方耐心地講解與妥善地處理，研究人員怒氣頓消，而且對方進一步為鬆下公司推薦其他用戶和訂貨單位。
一般而言，客戶抱怨的最主要原因，是他們的自尊心受到了某種傷害。況且，身為客戶，往往會有種優越感，他們會覺得：
“我是客人。”
“我是來向你消費的。”