第五章與客戶溝通 巧妙應對客戶的不同反應
銷售人員經常犯的一個錯誤是，他們很輕易地就根據客戶的第一反應對客戶下了斷語，結果卻忽略了很好的潛在主顧。
——卡娜，玫琳凱銷售皇後
幾乎從拿起電話準備與客戶進行第一次聯係時起，推銷人員就開始在心中不斷揣測客戶在明確自己身份後的反應，這種揣測可能會貫穿於銷售人員與客戶進行溝通的所有階段。揣測客戶的反應，這不僅是推銷人員的一種自然想法，其實也是推銷人員與客戶展開溝通的過程中必須注意的問題。這是因為，如果推銷人員事先對客戶將要采取的反應沒有任何準備，那麼當遇到客戶提出的異議、不滿甚至拒絕時，就會感到措手不及。
所以，銷售人員不僅應該事先對客戶可能出現的種種反應有所了解，而且還應該結合實際情況、根據不同的客戶反應采取靈活的技巧加以應對。
在溝通過程中，客戶經常出現的不同反應以及相應的應對技巧如下：
一）沒等你做出說明就直接拒絕
常常，當推銷員撥通電話剛剛自報家門時，就會聽到一聲禮貌而冷淡的拒絕聲：“對不起，我們不需要這種產品。”接下來就是電話被掛斷的聲音。這種連約見客戶見麵都困難的事情相信不僅僅是一兩個推銷員經常遇到的問題。麵對這種情況，有人認為出其不意地直接上門不失為一個減少客戶拒絕機會的好方法，可是那些未通過電話約見就直接上門推銷的人卻並沒有因為自己的出其不意而免遭客戶拒絕——實際上他們麵臨的客戶拒絕常常更加果斷和不客氣。這些推銷人員可能在還沒踏進對方門檻時就看到了門上赫然張貼的幾個大字：拒絕推銷！
麵對客戶如此冷淡的反應，銷售人員是否就此作罷呢？看起來，這是最簡單也是唯一的辦法。其實不然，如果你在聯係客戶之前就對客戶的相關信息有所研究的話，一定是在認為客戶有需求之後才準備與之聯係。既然客戶有這方麵的需求，而你又能以最熱情的態度和最便捷的方式滿足客戶的需求，那你還有什麼理由放棄呢？
所以，你此時要做的不是放棄，而是用一種恰當的方式提醒客戶，他（她）有這方麵的需求，而你正是為了滿足這種需求在最合適的時候出現了。
需要注意的是，應對具有這種反應的客戶，最重要的是在溝通之前明確對方的需求，然後通過最簡潔的方式指出他們的需求。當然還有一個值得注意的問題，那就是一定要時刻保持最親近人的微笑和最周到的服務，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對客戶的態度特別好時，他們也許就會對你以禮相待。
二）對產品提出各種各樣的質疑
大多數客戶在購買產品之前都會提出各種各樣的質疑，這種反應十分正常，但這並不意味著銷售人員可以輕鬆地解決這些質疑。
麵對客戶提出的種種質疑，銷售人員特別要表現得信心十足，同時需要端正態度，向對方傳遞出值得信賴的和具有良好信譽的信息，比如拿出能證明你產品各種優勢的真憑實據，然後在這一基礎上根據客戶提出的不同意見來進行洽談。
客戶此時提出的質疑可能包括多個方麵，如產品的製作工藝、質量標準、服務水平以及價格因素等，如何應對客戶的這些不同意見，我們將在“技巧8”中進行詳細介紹。這裏我們要重點說明的是，銷售人員不要僅聽信客戶的一麵之詞，因為他們提出的這些疑慮經常是其他問題的借口，比如客戶有時說產品的質量不好，可實際上他們更關心的是產品的價格。隻有弄清客戶真正擔心的因素，才可能有效解決客戶質疑，所以銷售人員必須通過現象發現問題的本質，要善於觀察和分析。
（注意：客戶把你和騙子已經混為一談了，此時對你來說最重要的不是對客戶的成見表示不滿，而是引導客戶放下成見，接受你的推銷。）
推銷員：“我們這些正規廠家的推銷員其實最痛恨那些騙子了，那些人不僅破壞了我們的名譽，而且還使很多人家裏受到了嚴重損失，真應該得到法律的嚴懲。不過真金不怕火煉，您的火眼金睛一定能讓那些家夥無處藏身，我今天真是有幸能為您提供服務。”
如果客戶內心的成見根深蒂固，一時難以說服，或者發現客戶已經陷入到牛角尖當中，那還不如先退一步，與客戶另外約個時間再談。這樣一方麵可以淡化衝突，一方麵可以給客戶留下一個思考的空間。
三）應對提出多種異議的客戶
有時客戶拒絕推銷的原因是多重的，例如：“你們的產品質量不夠好，可是價格卻比較高，而且我今天的時間已經安排得滿滿的。再說了，妻子上周剛給我買了一件這樣的東西，我現在已經不需要再買了。”這些客戶似乎把話說得嚴嚴實實，幾乎沒給推銷人員留下一絲空隙。
麵對這種情形怎麼辦？如果一走了之，隻能意味著永遠地失去這個客戶；可如果在這裏軟磨硬泡，又怕是白忙一場。
在此之前，推銷人員應該事先準備一個特別吸引人心的開場白。當客戶提出多種異議時，你先不要急著一一應對，而是在說出自己開場白的同時觀察客戶的反應，這些反應包括很多種，如麵部表情等身體語言、說話的語氣和聲調的變化等。然後綜合各種信息，如果確定暫時真的沒有說服客戶的可能，那就禮貌地告別客戶；如果發現客戶態度發生轉變，即使是最微妙的轉變，那也要再接再厲地進一步展開與客戶周旋。
在與客戶周旋時，推銷人員必須及早確定客戶最大的疑慮是什麼，如果解決了最大的問題，那麼其他問題就會迎刃而解。
客戶：“你們公司的地理位置真是太偏了，恐怕會有很多不方便的。”
推銷員：“我們公司一向是免費送貨，您還是先看看產品說明吧。”
客戶：“你們的產品怎麼這麼貴？如果這麼貴的產品質量再沒有保證的話，那麻煩可就大了！”
（注意：客戶最關注的是產品質量！）
推銷員：“您可以看看與我們進行長期合作的大客戶名單，這些公司對我們公司的評價一向很好。這是我們公司的樣品，您可以直接感受一下。另外，如果您有時間的話，還可以到我們公司的生產車間去參觀一下。我們公司的生產工藝是非常先進的……”
客戶：“可是，這產品的價格也太高了吧？”
推銷員：“為了嚴格保證質量，這種產品的成本花費很高，不過，如果您訂購達到一定數量的話，我們可以考慮優惠……”
四）處理客戶拒絕時的幾點原則
在應對客戶拒絕時，推銷人員必須注意以下幾點原則：
·頭腦冷靜，態度積極樂觀。
·認真傾聽，不打斷客戶講話。
·應答客戶前謹慎思考，緊緊圍繞銷售目標展開。
·注意控製自己的情緒和言辭，不與客戶展開不必要的爭論。
·一定要實事求是，不要企圖欺騙和蒙蔽客戶。
專家提醒
不卑不亢的態度有助於增強客戶對你及產品的信心。
適當地運用一些小幽默或者小故事打破僵局。
客戶情緒激動時，你尤其要保持冷靜，可以運用適度的沉默讓客戶感到放鬆。
即使達不成交易，也要給客戶留下文明、穩重的好印象。
分散客戶的注意力
隻要你去熱烈地愛，你就會成為世界上最強大的人。
——艾米特·福克斯
雖然人們一直在肯定銷售人員的勤勞、辛苦和機敏，但是不可否認，有很多人都不喜歡被銷售人員所打擾，甚至一些人將銷售人員的拜訪或電話聯係稱為“糾纏”，於是“難纏的推銷員”往往成為從事銷售工作者的一個“榮譽稱號”。因為不喜歡被打擾，所以當銷售人員拜訪時，客戶們很多時候都將注意力集中在“如何擺脫推銷”或者“如何讓這些銷售人員趕快離開”上。在這種情形下，客戶更關注自己眼下的時間、工作以及口袋裏的錢，他們不希望自己的時間被“浪費”、工作被“耽誤”，更不希望自己口袋裏的錢流到銷售人員那裏。客戶此時完全處於一種高度警惕和嚴密防範的狀態當中，為了達到擺脫推銷或者讓銷售人員趕快離開的目的，他們有時會想方設法地對銷售人員所推銷的產品或者銷售人員本身百般挑剔，有時又會從自身需求或支付能力等方麵尋找拒絕理由。