作為一名店員，擁有親和力會讓你在銷售活動中如魚得水：你對每一位顧客都不覺得陌生，你會視他們為熟人、朋友。當他們走進商店經過你的櫃台時，你的眼睛會突然發亮，你會用眼神說話；你知道什麼時候說什麼話；你會主動地與他們打招呼；不失時機地幫他們選購商品。你毫不費力地成為顧客的朋友——盡管你可能是一位上崗不久的新手。而最重要的是，顧客也會把你當成他們的朋友，樂於接受你的推介。
店員講堂
親和力對於銷售的重要性很多店員都已經有了深刻的認識，親和力屬於能力的一種，它是可以在活動中得到培養鍛煉的，隻要你用心去做。所以隻要你有信心，隻要你想與人溝通，隻要你善於學習，仔細觀察那些有經驗的老店員，看他們如何迎接顧客，如何待人接物，如何成交買賣並用心去領會，你的親和力就會在經營實踐中得以發展、提高。記住，隻有讓顧客覺得可親，他才有可能接受你的意見，接受你的服務。你是可親的，你的話才是可信的，你才有可能成交買賣。
親和力，被視為服務人員必備的一種基本能力。可看似簡單、易行的親和力，卻不是每一位店員都能做到的，店員們參差不齊的表現，會在很大程度上影響商店的整體服務質量。那麼，店員的親和力如何培養？不妨把以下五個方麵作為重點突破方向。
1.加強禮儀培訓。銷售中一定要注意嚴守禮儀，好的店員能夠用微笑顯示親和力，同時禮貌待人，為商店營造溫馨可親的氛圍，讓顧客感覺輕鬆。店員應當主動與顧客打招呼，用得體的稱呼拉近與顧客的距離。加強禮儀培訓非常重要，應成為店員上崗前的必修課。讓他們掌握銷售必備的禮儀，恰到好處的運用到實際工作中，可以起到很好的效果。
2.深入溝通理解。要培養親和力，就要通過真誠自然的行為拉近與顧客之間的心理距離。在與顧客日常的溝通交談中，店員要感知，從主動思考中體會，如何才能用熱情友好的態度消除顧客的局促和不安，用微笑和體貼化解顧客的抱怨，這樣，顧客就能充分感受到商店服務的人情味和溫馨感，體會到消費的輕鬆和快樂。
3.表達方式親切和悅。表達方式對於建立良好的人際關係有非常重要的作用。作為店員，一定要學習抓住顧客的不同性格特征，盡可能運用顧客容易接受或喜歡的溝通表達方式。如，在與顧客交流時，店員必須態度誠懇，言語親切，視顧客為朋友，這樣顧客才會解除戒備，暢所欲言，才會提出自己的真正想法和要求。店員與顧客在語言話題上保持一致，顧客內心深處的陌生感、距離感就會自動消除，而且會油然而生親切感。舉例來說，如果對方的經曆或見解中有你類似的部分，我推薦你使用一個有神奇力量的短語，它就是“我也……”
啊，您去過北戴河啊，我也去過呢！是去年8月的事了。您是幾時去的呢？
“原來您喜歡長一點的襯衫啊，我也是，長襯衫看起來就透著時尚！”
4.提供親情化服務。店員為顧客提供服務，應包括售前、售中、售後整個過程，這是傳遞商店經營思想與服務理念，展示服務親和力的有效過程。抓住銷售前的溝通，就要在顧客走進店堂後，充分注意顧客的第一印象，要針對顧客的詢問，給予悉心合理的解答和引導，提供有價值的參考信息，讓顧客在輕鬆自在的氛圍中做出選擇；突出銷售中的溝通，是在顧客形成購買決定後，店員要通過進一步的詢問與傾聽，多了解顧客的需求和其他相關信息，為形成詳細的顧客資料做準備；強調售後的溝通，就是要以完善的售後服務，刺激顧客的消費心理和售後感受，增加顧客對藥店的信任度和忠誠感，並可能帶來新的顧客。
5.配合顧客的感官方式。生活中我們有各種不同的方式來感受世界，不同的人，傾向使用哪個感官也是不同的。而顧客一般可以分成3種：視覺型，聽覺型與觸覺型。
視覺型的顧客喜歡快節奏，說話很快，思考也很快，喜歡閱讀圖表，行動力強。
聽覺型的顧客喜歡秩序，說話較慢但很有條理，喜歡交談與聆聽，行動力稍次。
觸覺型的顧客重視感覺、愛好舒適，說話有時是不看對方的，速度也慢。
知道了這些之後，我們與顧客交談時，就可以觀察下對方是什麼型主導的，然後配合他的特性來溝通。如，對那種說話速度極快的人，要強調行動與成果；對那種說話時要分成1、2、3個要點的人，要強調邏輯與條理；對於那種慢吞吞的人，多談談你的產品會帶來什麼感受。
去梯言——
對於親和力，很多店員都有誤解，認為親和力就是主動熱情，這是把親和力簡單化了。其實店員如果在銷售中過度熱情會讓顧客很不自然，甚至使其產生逆反心理，最終把顧客“嚇走”，銷售效果當然不佳；具有親和力的店員能很好地把握分寸，與顧客先做朋友後做銷售，順著顧客的思路去銷售，這樣能得到顧客理解和尊重，並成功銷售。
7.不要濫用“無聲語言”
情景故事
今天是服裝導購員李菲正式上班的第二天，開業沒多久一對母女就走進店來，李菲不敢怠慢趕快迎上去。母親看上了一件價格不菲的薄呢大衣，於是李菲就賣力介紹起來了，主動為顧客選擇合適的號碼，並請顧客試穿。情緒激動下，動作幅度難免就大了一點。母親皺了皺眉頭，女兒不高興的嚷了起來：試穿就試穿，你總用手指著我媽媽幹嘛？這樣很不禮貌你知道嗎？！別買了，走吧！母女兩人相攜出店，李菲沮喪地低下頭，自己做什麼了，不就是推介時手指動了兩下嗎？！
問題分析
李菲的錯誤在於不小心使用了引人厭惡的身體語言，在一般情況下指點對方的身體會被看成是不尊重對方的表現，這必然會引發顧客反感。
身體語言所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又複雜的。在現代社會人際交往中，肢體語言已經是禮儀的象征，會用身體語言表達你的意思被認為是有涵養的文明人，反之會被認為粗俗，沒有禮貌。銷售中，身體語言是不可缺少的輔助性銷售手段，但是如果運用的不恰當那麼也會遇到不該有的麻煩。因此，身體語言在銷售工作中還是很重要的，店員應該學習和掌握。
店員講堂
身體語言是一種無聲的語言，據研究人際溝通中55%的信息都是通過身體身體語言傳遞的，而語言隻占7%。因此，在某種程度上它是一種更有效的語言。身體語言可以分為兩類：一是“動的身體語言”；二是“靜的身體語言”。前者會伴隨著身體的動作而變化；而後者與身體的動作沒有太大的關聯。
1.身體的姿態和動作
雙臂：雙臂交叉抱在胸前”往往是企圖防禦對方精神上的威脅而下意識形成的防範動作。而雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防禦信息和敵對態度，並會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的麵部表情。雙臂交叉中，用一隻手握住另一隻胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控製緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優越至上的信息，其中又包含著一定的防禦態度。
雙手：人在說話的時候，雙手的動作是隨意表達的意義不同而不斷變的人，保持一個動作不變是很僵硬的，不僅言者很不自在，聽者也會感到不舒服，然而雙手的動作幅度過大則明顯誇張，如果言者和聽者的距離很近，還會感到時時刻刻在威脅對方，使人提心吊膽。動作的力度大有加強語氣的效果，銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應盡量輕柔為妙。
雙腳：雙腿長時間保持一個姿勢會感到疲勞，因此時不時地需要交換一下姿勢，但是變換的頻率不能太快。腳的姿勢一般都是雙腿微夾或者疊起腿來，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，隻是疊腿的姿勢要優雅得多。
姿勢：店員在傾聽顧客訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，顧客能夠感覺到你的關心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向顧客貼近也會取得良好的效果，而那些隻知擺出一副優雅姿勢的店員是很難與顧客融洽相處的。
2.麵部表情
頭部動作：頭部端正，表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風度；頭部向上，表示希望、謙遜、內疚或沉思；頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心；頭部向後，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑；點頭，表示答應、同意、理解和讚許。
細微表情：臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示；臉色發青發白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示；皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒；揚眉表示興奮、莊重等多種情感；眉毛閃動表示歡迎或加強語氣；眉毛揚起後短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷；
眼神：在各種麵部表情中，眼神往往難以把握。“眼睛是心靈的窗戶”，它會從不同的角度以不同的姿態、用不同的視線看對方傳達了不同的涵義。被自己親近的人注視會感到幸福，被素不相識的人注視則容易使人很不自然，所以顧客通常會以謹慎的態度走近導購員的勢力範圍。如果導購員在注視著他，顧客可能會離開商店；相反，如若顧客詢問導購員時，而導購員看都不看一眼，顧客也會不高興的。
眼睛正視表示莊重；仰視表示思索；斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀。此外，眼睛還有個無法遮掩的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至會縮小到針眼那麼細小。
嘴部動作：當嘴唇閉攏時，表示和諧寧靜、端莊自然；嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅；嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何；嘴唇撅著，表示生氣、不滿意；嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。
去梯言——
生活中，很多店員喜歡在銷售中運用手勢動作來加強說服力，但手勢如果使用不當也會分散注意力。如果我們不是有意識地利用手勢，而是隨意地晃動手掌，甚至帶動身體一起晃動，那就會向尾巴搖晃狗一樣笨拙。當你發現你的顧客長時間地盯著你的手，而不是你的眼睛時，那實際是在暗示你，你的動作不僅對你的銷售沒有幫助，反而還有一定的負麵作用。
8.不要讓服務禮儀虎頭蛇尾
情景故事
一位打扮入時的小姐走進了一家專賣店中，一名導購小姐趕快迎了上來，微微鞠躬：歡迎光臨！小姐要選購什麼請隨便看看！
熱情的態度，周到的服務讓人很是舒服，顧客微笑著回應，然後就在店內轉了一圈，並在導購小姐的耐心幫助下試穿了兩條裙子。可惜由於顧客體型較豐滿，穿著不是很合適，顧客就禮貌地表示感謝，然後準備離店。這時令人不快的事情發生了，導購小姐一反剛才的熱情，接過裙子冷淡地轉身走回貨架，沒有再看顧客一眼，更不用說道別了。顧客臉沉了一下轉身離開了。