問題分析
案例中的店員接待工作應該說做的還是不錯，可惜沒有能夠將服務禮儀貫徹始終，落得個虎頭蛇尾的收場，因此這位店員的服務隻能打五十分。
生活中很多店員也經常會犯類似的錯誤，服務禮儀往往開始做的不錯，越到後麵越懈怠。事實上，從顧客進入商店起，就意味著服務開始，服務顧客的全過程，店員始終應保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切，禮儀到位。
顧客選購商品過程，可能因某種原因，在計價收款後還臨時反悔。店員要一如初始，尊重顧客的意願，禮貌待客，不能因此對顧客厭煩，更不能譏諷、侮辱。風物長宜放眼量，無論顧客是否購買商品，來者是客，你都必須做好全程禮儀。
店員講堂
店員的服務禮儀說來複雜，但其實也就是要做好三個階段的工作：
迎接顧客禮儀。在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。
1.五步目迎，三步問候
如果是在酒店等在開放式的服務空間中迎接顧客，店員就一定要記住“五步目迎，三步問候”的原則。所謂目迎就是行注目禮。當顧客已經過來了，店員就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要微笑問候“您好，歡迎光臨”等。
2.微微鞠躬
迎接顧客時為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的店員都會向顧客行鞠躬禮。那麼怎樣的鞠躬是合適的呢？按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣就可恰到好處地表示敬意。
3.麵帶微笑
微笑是最好的歡迎詞，店員在迎接顧客的時候要始終麵帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切等等。但是，笑也要把握分寸，切忌不合時宜的大笑，否則會讓顧客感到莫名其妙，從而產生排斥感。
4.用眼神說話
禮儀要注重細節，如果你麵帶微笑但眼神淡漠，服務就會顯得生硬。一個優秀的店員，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令顧客感受深刻。眼神的表達要經過係統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。
銷售服務禮儀。銷售過程中，店員一定要把握禮儀的細節。比如如何引導顧客在店內選購商品、如何禮貌地向顧客展示商品等等，做好了這項工作，不僅會對銷售起到促進作用，而且也會使顧客對門店產生良好的印象。
1.禮貌引導顧客
由於顧客不熟悉店麵環境，很多時候店員要主動引導顧客。而禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。在引導過程中，女性店員的標準禮儀是手臂內收，然後手尖傾斜上推“請往裏麵走”，顯得很優美；男性店員要體現出紳士風度，手勢要誇張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。
2.主動展示商品
在店員向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，店員的服務禮儀非常重要。店員或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，店員服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，店員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。
3.手勢眼神配合
銷售中要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察顧客的反應。比如說指示給顧客某個固定的座位，說明之後，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察顧客有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。
送客離店禮儀。送客禮儀是接待工作的最後一個環節。如果處理不好，就將影響整個接待工作，使接待工作前功盡棄。不僅如此，從某種角度來說，送客禮儀甚至更重要，每一次禮貌地送別顧客很可能是下一單成功成交的開始。
1.雙手奉上商品
成交後遞交商品給顧客時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節，能夠讓顧客感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。
2.文明的結賬
在顧客結賬的時候，店員應該盡可能采取站立姿態。迎接顧客要站起來，收錢之後，坐下來把賬結完，然後再站起來，向顧客道謝，把發票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。
3.禮貌送別
送顧客離店的時候有規範的要求，要使用發自內心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然後迅速直起身體來，目送顧客離開。
去梯言——
營業繁忙時，店員可能會同時接待幾位顧客。這就要求店員做好接待安撫顧客的禮儀，接待有序顧客來到櫃台前有先有後，店員應按先後依次接待服務，在營業高峰時更應如此，做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴裏招呼第三位顧客，對其他顧客則微微點頭示意，安撫好對方的情緒。
9.不要讓心態阻擋了成長的路
情景故事
某鞋城導購蘭蘭是個心氣頗高的女孩，從事導購工作已經一年了，但她始終找不到歸屬感，覺得自己也許不該做這個工作。一次，蘭蘭因為退貨問題跟一名顧客發生了衝突，店長要求蘭蘭向顧客道歉，蘭蘭委屈極了：明明沒有做錯什麼，憑什麼就得給人低頭呢，就因為是服務工作？
從那以後，蘭蘭工作起來總是懶懶散散的，一天心不在焉，銷售業績越來越差，犯的小錯卻越來越多，終於有一天被辭退了。
問題分析
蘭蘭所犯的錯誤就是輕視了自己的工作，因而失去了工作的熱情和動力，最終隻能落得被辭退一途。我們都知道“三百六十行行行出狀元”，工作本就沒有高低貴賤之分，如果你認為自己的勞動是卑賤的，那麼你永遠也不會從自己的勞動中學到經驗和技能，永遠也不可能獲得事業成功。
生活中，有很多店員都在潛意識中認為自己所從事的工作是低人一等的。他們身在其中，卻無法認識到其價值，隻是迫於生活的壓力而勞動。他們輕視自己所從事的工作，自然無法投人全部身心。於是這些店員在工作中敷衍搪塞、得過且過，並將大部分心思用在如何擺脫現在的工作環境上，這樣的人在任何地方都不會有所成就。其實，每一份工作或每一個工作環境都無法盡善盡美，你必須調整好自己的心態去應對，否則什麼工作你也無法做好。
店員講堂
一個人如果視工作為樂趣，就會積極地去投入、去努力，並從滿意的結果中體會到快樂，於是便有了“努力工作——取得成果——感受快樂”的良性循環。而一旦把工作當作一種煎熬，人便會心生不滿，凡事抱怨，敷衍了事，從而一事無成。說到底，還是自己心態的不同，結果才不同。因此，店員在工作中一定要調整好自己的心態：
1.熱情的心態。那些充滿樂觀精神、積極上進的店員，無論做什麼事都會幹勁十足，神情專注，心情愉快，自己創造機會，把握機會，一心想把工作做得更好。當一個店員喜愛他的工作時，這是很容易就能看出來。他十分投入，盤點、理貨、銷售……其表現出來的自發性、創造性、專注和謹慎，非常明顯。而在那些視工作為應付差事、枯燥乏味的店員那裏，看到的隻能是懶散、拖拉，算盤珠子一樣，不撥不動。
2.主動的心態。不要總等著店長、經理吩咐才去做事，有很多的事情也許沒有人安排你去作，但如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取升職積蓄了力量，但如果什麼事情都需要別人來告訴你時，你已經很落後了。
3.負責的心態。作為店員，當工作中出現問題，如果是自己的責任，應該勇於承認，並設法補救。慌忙推卸責任並置之度外，以為店長和經理沒察覺，這種做法是很愚蠢的。如果你已經是在推卸責任而領導仍然用你的話，那並不說明他讚同你的做法，或許僅僅是因為他一時找不到人，而你又有其他長處可用；或者他是不願當眾揭穿你推卸責任的行為。但是，在領導的心目中，早已把你定位成了一個並不可靠的人。
4.空杯的心態。正所謂幹到老，學到老。不要自恃老資格或經驗豐富，就不再積極學習。零售業競爭在加劇，實力和能力的打拚將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創新，誰的武器就會落後。同事是老師；上級是老師；顧客是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態，更應該是我們的一種生活方式。
5.自信的心態。自信是每個店員都必須具備的心態，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的商店充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優良的產品推薦給我們的顧客去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。如果店員自己都不相信自己的產品，又怎麼樣說服別人相信自己的產品呢？如果你充滿了自信，你也就會充滿了幹勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。
6.包容的心態。作為店員，你會接觸到各種各樣顧客。這個顧客有這樣的愛好，那個顧客有那樣的需求。做服務行業，包容與耐心必不可少，我們是為顧客提供服務的，滿足顧客需求的，這就要求我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。
7.堅韌的心態。工作中，店員通常都會遇到被人拒絕或麵子上不好過的事情，例如，派發資料時，遇上拒接的情況；向顧客推介時，顧客冷淡地走開……店員應正確對待該行業的工作，在遭受拒絕時認為自己本身並沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態，不要輕易灰心，讓自己再堅韌一點。
8.給予的心態。欲要求之，必先予之。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的顧客以服務和滿足需求的產品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激。
去梯言——
你的工作價值，需要良好的心態來支撐。事實上，在這個多變的世界裏，我們唯一能控製的就是我們的心態。工作中往往會遇到一些令我們不如意的事情，此刻便需要我們平衡心態，把事情仔細分析，找出問題的原因及可能造成的後果，並用公正的心態去思考解決的辦法，隻有這樣才能將工作繼續進行下去，並越做越好。