10.不要把自己僅僅當成“打工仔”
情景故事
一位顧客來到專賣店裏，打算買一個新款PSP。但是在看過標價後，卻覺得很詫異：專賣店裏這款PSP的價格跟他在官方網站上看到的相差190元。
顧客向店裏的售貨員詢問，能否便宜一點，結果店員頭也不抬：“不能。”顧客就有點激動：“那你們的真實售價怎麼能高過網站上的公布的價格呢，這不是欺詐嗎？”售貨員抬頭冷笑了一聲：“這跟我沒關係，請你對我說話小點聲。”這一下顧客更加惱火了：“我要去網上討論你們這種詐欺的行為。"店員回答：“隨便啊，反正這家店也不是我的，我隻是一個打工仔。”
問題分析
本來隻是一件小事，如果店員能夠更負責一點耐心解釋，或向店長經理反映一下，問題也許就解決了。但是案例中的店員卻認為自己不過是“打工仔”，門店怎樣與我無關，這種消極的態度不僅將一件小事變得不可收拾，流失了準顧客，還使一個PSP品牌的形象遭到了很多顧客和潛在顧客的質疑。我們可以想象，這位店員如果持續保持這樣的工作態度，每一個老板都不敢繼續雇傭他，他的職業生涯將受到很大的損害，更重要的是，如果這樣的想法一直持續下去，即使他改換到別的行業，或者是他在某一個行業內做多久都不可能取得成功。
像老板一樣思考，像老板一樣行動。你具備了老板的心態，你就會去考慮門店的成長，考慮門店的費用，你會感覺到門店的事情就是自己的事情。你知道什麼是自己應該去作的，什麼是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，門店和品牌的命運與自己無關。你不會得到店長以及領導的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的宿命。
店員講堂
有這樣一個小故事：一位老木匠就要退休了，他告訴他的雇主：他年紀太大了，也辛苦了太多年，現在應該跟妻子及家人享受一下輕鬆自在的生活。這位老木匠的手藝十分高超，雇主實在有點舍不得這樣好的木匠離去，所以希望他能在離開前，再蓋一棟具有個人風格的房子來。木匠答應了，但是他卻沒有像以往一樣用心地蓋房子。他草草地用了劣質的材料，就把這間屋子蓋好了。其實，用這種方式來結束他的職業生涯，實在有點不妥！房子落成時，雇主來了，順便也檢查了一下房子。然後把大門的鑰匙交給這個木匠說：“這間就是你的房子了。這是我送給你的一個禮物！”木匠實在是太驚訝了，他懊喪萬分。因為如果他知道這間房子是他自己的，他一定會用最好的建材。用最精致的技術來把它蓋好。然而，現在他卻因為自己的私心與懶散，造成了一個無法彌補的遺憾。如果這位老木匠，能把蓋這所房子當成自己的事情去做，而不是敷衍雇主，那麼這將是一個多麼溫馨的故事！
生活中，很多店員都認為自己做事都是為了老板，為公司掙錢。本來，這樣想也無可厚非，你出錢我出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎麼可能在這個公司好好待下去呢？但這些人會進一步認為，反正為人家幹活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔；再說，公司給我的待遇太低了，薪水這麼一點點，我才不會好好幹呢；也有人會覺得老板不重視我，不欣賞我，因此沒心情給他幹……
可他們卻不知道，自己這樣想、這樣做，已經陷入了一個很大的誤區。其實稍加思考就可明白，你這樣做對自己又有什麼好處呢？抱有這種想法的人，根本就沒弄明白，自己工作根本就不是為了老板，至少，不僅僅是為了老板。
無論如何，你不能否認人生離不開工作。我們每天工作，不僅能賺到養家糊口的薪水，還得到了鍛煉和學習的機會。通過完成業績，我們拓展了自己的才能；通過與同事的合作，我們培養了自己的人格；通過與顧客的交流，訓練了我們的品行。反之，如果沒有工作，我們將遊離於社會之外，事業、前途也將無從談起。
每家商店都會要求店員培養主人翁意識，一些店員這樣去做了，然後不斷提升自己。而另一部分人不過聳聳肩自嘲一句：這又不是我開的店，我隻是在這裏拿工資學東西，犯不著較勁兒。究竟是工作不順利造就了這樣一種心態，還是這樣一種心態造就了工作不順利的事實？這就像“蛋孵雞”還是“雞生蛋”一般說不清了。可是有一點是可以肯定的，即抱著“這是我的公司，我是公司的一份子”的店員，“工作不順利”的概率勢必低得多。
因此聰明店員任何時候都會把他所服務的商店當作自己的商店一般。這當然不是自欺欺人，而是聰明人知道，隻有具備這樣一種主人翁精神，他才能夠最大限度地從工作中學到關鍵內容，才能夠最大限度地從商店的發展中獲得利益與報酬。
不能做好本職工作的人會錯過許多機會。無論你所從事的是什麼職業，也無論你現在身在何處，都不要以為自己是在為老板工作，如果你認為自己努力的最終受益者是老板，那你就犯了一個巨大的錯誤。不論你現在的薪水是多少，也不論你是否得到老板的器重，這些都不重要。隻要你能夠盡職盡責，全心全意地做好本職工作，毫不吝惜地將自己的精力與熱忱融入到工作中，你就會發現工作是人的使命所在，並能在全身心地投入工作的過程中，享受到工作給你帶來的人生樂趣，同時你也會因自己的工作而贏得他人的尊重，進而產生一種自豪感。
去梯言——
沒有老板會不喜歡認真敬業，真正用心做事的員工。如果你還沒有從“打工仔”的想法中跳出，那麼請記住兩句話：1.無論從事什麼行業，隻要盡心盡力去工作，最終會讓你出類拔萃。2.隻有培養主人翁精神，才能在工作中獲得更大的報酬與更大的利益。
11.不要遺失了你的工作激情
情景故事
張敏在某攝影器材專賣店做售後服務店員，工作之初，張敏工作非常認真，對待顧客也很耐心熱情，還曾經被評為門店優秀員工，領導幾次對她說：好好幹！公司不會虧待工作積極的員工的。
可是有一次，張敏與顧客發生了點衝突：一個顧客買了一款單反相機，購買後一個多月跑來要求調換商品，說照出來風景色彩不鮮豔。張敏試機後發現，相機並沒有什麼問題，但還是盡責地請工程師給調試了一下。但是顧客三天後再次來找張敏，還是說圖像有問題，要求退貨。門店有規定，貨品出售七天後概不退貨，結果顧客就大罵了張敏一通，盡管事後領導安慰了張敏，但她總是覺得委屈傷心。
從那以後張敏變了，她開始冷淡地應付顧客，與顧客吵架成了常態。工作也變成了混日子，提升晉職的事領導也再沒提起過……
問題分析
新店員在剛參加工作時一般都充滿了激情，對待每一個消費者都是很尊敬的，畢竟公司在剛培訓的時候都會向導購員灌輸“顧客是上帝”的思想。但是實際工作中，一些消費者的不文明行為往往對新店員的心理造成很大的傷害。慢慢的，新店員就會對工作產生一種厭惡心理，喪失了工作激情，就像店員張敏一樣。更嚴重的是，喪失工作激情還會形成惡性循環，店員會對待所有消費者都會表現出一種厭惡的行為，同消費者發生語言上的衝突也就理所當然了，而衝突過後又更討厭工作……
店員講堂
我們首先來分析一下，會讓店員產生挫敗感甚至是傷害感的都是什麼樣的顧客：
首先是頑固型。頑固型顧客主要是指這類顧客購買目標明確，反感別人對自己購買的打擾，有時候會有不禮貌的態度對待店員。這類人一般是思想性強的人，但並非有意為難店員，隻不過是天性的影響。這類消費者占整個消費群體的30%左右。
其次是特異型。特異型顧客主要是由於顧客個人的素質低下、心態不正常，購買意圖不真實，導致購買行為異常。這類消費者占這個消費群體的10%左右。
一般來說，屬於特異型的消費者給店員帶來的傷害是最大的，也正是因為這類人的影響，導購員會對占消費群體30%的頑固型消費者產生心理暗示，也會把這類顧客當作特異型顧客，心理上的創傷也會人為地擴大。可以想象一下，幾乎一半的顧客都對這個店員產生負麵影響，他的整個服務過程還會順利嗎？工作激情還會持續嗎？那麼店員應該怎麼調節自己的情緒，讓自己始終保持工作激情呢？
首先，培養彈簧心理。麵對顧客的種種傷害，全部當成是一種動力。砸的越很，激情越高。作為一名店員整天要跟形形色色的顧客打交道。關鍵一點是心理素質的提高，應該像彈簧一樣，麵對種種的傷害能夠轉變成一種動力，始終保持一種激情。當然，這種心理是需要訓練的。作為一名店員在平常的工作過程中應該能夠有目的地訓練。
其次，不要怕被拒絕。特異型顧客可能對導購員的傷害是最大的。但是，遭到拒絕對於店員來說也是一種心理上的打擊。工作中，店員要把拒絕當作一種新工作的開始。在服務過程中，店員要給自己足夠的心理暗示，把每一次拒絕當成是走向成功的開始，碰到拒絕要在心裏重複一遍“快要成功了”或者“下一個就會成功”。
最後，無可救藥的樂觀心態。店員必須養成樂觀心態，你要相信絕大多數顧客都是善良友好的，即使你剛剛被一個特異型顧客傷害過，也要對自己說：“這一定是唯一一個不友好的顧客，下一個就好了！”這樣，等下一個顧客進門時你又能用最初的熱情來迎接顧客，做好自己應做的工作。
店員們一定要明白，如果隻把工作當作一件差事，或者隻把目光停留在工作本身，那麼即使是從事你最喜歡的工作，也仍然無法持久地保持對工作的激情。但如果把工作當作一項事業來看待，情況就會完全不同了。“今天的成就就是昨天的積累，明天的成功則有賴於今天的努力”。把工作和自己的職業生涯聯係起來，對自己未來的事業負責，你就會容忍工作中的壓力和單調，覺得自己所從事的是一份有價值、有意義的工作，並且從中可以感受到使命感和成就感。
去梯言——
有句古老的諺語叫做：“濕火柴點不著火”。當我們覺得工作乏味、無趣時，有時不是因為工作本身出了問題，而是因為我們的易燃點不夠低。如果店員能點燃心中的熱情，在工作中不斷發現樂趣和驚喜，那麼三百六十行行行出狀元，你就能在工作的激情中不斷創造屬於自己的奇跡。