把握顧客的真實需求對導購推介有多大的影響？這一點很容易說明。顧客購買產品或服務是為了滿足其自身某種需求，比如某位顧客要買染發劑，而你卻拚命向其推薦焗油膏，即使你將焗油膏說的天花亂墜，它也仍然替代不了染發劑。顧客會購買你的產品嗎？當然不會。這就是客戶的特殊需求點，客戶的特殊利益點就是能滿足客戶自身特殊需求的地方，對這一點店員一定要有深刻認識。
店員講堂
店員在做導購推介服務過程中，必須認真識別顧客的真正需求，把產品的特性和顧客的需求緊密聯係起來，促使顧客產生購買的欲望並做出購買的決定，這樣才能成功銷售。為了讓店員能更好地做好這項工作，我們在此將如何把握顧客真實需求的方法總結如下：
1.調查研究
沒有調查權就沒有發言權。根據調查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。我們還是以空調舉例來說，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以店員的調查研究是了解顧客需求的方式之一。
2.試探推薦
通過向顧客推薦一、兩件商品，查看顧客的反應，就可以大致了解顧客的願望了。例如：顧客走進門店正在看睡衣，那麼店員就可以試探一下：這款連身睡衣不錯，穿著舒適，樣式大方，可以當家居服穿著。如果顧客隻是簡單地應酬一句，轉身走開，那麼很可能顧客喜歡的是分體睡衣，店員就可以重點推薦分體式睡衣了。
3.引導提問
通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準確的一個方法。其實，生活中很多店員也都會主動走向顧客，但是他們往往喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。事實上，真正聰明的店員往往說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。
一個人內心的真實想法往往不容易被看穿，但我們可以通過語言或者行為來引導對方說出自己的真實想法，一旦對方說出自己的真實想法，我們就會知道對方真正需要的是什麼，也就會知道怎麼來向顧客推薦。
提問能讓對方參與得更多。提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，隻是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調動顧客參與得越多，購買商品的可能性也就會越大。
提問可以了解對方的興趣與欲望。店員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商品時可以有的放矢地重點介紹顧客感興趣的商品，增加顧客對商品的認識。
提問能探明對方的思想與感情。通過提問還可以了解顧客現在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那麼推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那麼就需要了解不同需求的特征以及優先順序。
提問能消除對方的擔心與顧慮。提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經常會處於猶豫狀態，通常經過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現在不想買，再考慮一下。這時就需要運用提問的方式，了解顧客不滿意的地方。
4.傾聽顧客說話
讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱讚、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責難、辱罵，她都會仔細傾聽，並適當有所反應，以表示關心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，店員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認真聽自己講話的人，願意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。
5.擴大成果
在了解了顧客的需求之後則需要進一步擴大成果。店員向顧客推薦商品時還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對商品的關注和興趣就相應地也會越大；投入越多，獲得收獲的意願就會越強烈。
去梯言——
銷售中，顧客的內心常有意見、需要、問題、疑難等等，店員就必須要讓顧客的意見發表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在店員了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產生誤解，而且店員也可以從顧客的談話內容、聲調、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。
24.不要忽視在銷售中察言觀色
情景故事
在一家專櫃裏，一名年輕的店員正站在一名中年男子的身邊介紹一件衝鋒衣。
“先生，您看，我們是專門的戶外運動品牌，這件衝鋒衣的做工、質地都是其他品牌的衝鋒衣不能比擬的……”
“哦，是吧！這件衣服多少錢呢？”
“這件衝鋒衣屬於衝鋒衣中的高檔品，雖然售價四千多元，但是物有所值。您何必一次次花幾百元買那種質量差的呢？！”
“是啊，是啊”，顧客仍然在一邊應答著。
為了更形象地說明衝鋒衣的優良質地，店員又是水浸，又是糙石磨的演示。正在這時，一名中年婦女走了進來，一把拉住中年男人：“我試衣服你就不能在門口等一下啊！瞎看什麼啊，趕快跟我去超市，今天色拉油好像有特價呢！”
夫妻二人攜手出去了，剩下店員孤單單地站在店中……
問題分析
很顯然，這單交易之所以未能成功，不是因為店員不夠努力，而是店員未能對顧客察言觀色，準確判斷顧客的購買行為特征，結果白費了功夫。
銷售中，店員一定要掌握察言觀色的技巧，顧客的言辭能透露顧客的心思，表情眼神能讓我們窺測顧客的內心，衣著、坐姿、手勢也會在毫無知覺之中出賣它們的主人。因此善聽弦外之音是“察言”的關鍵所在。看一個的臉色應如“看雲識天氣”般，因為不是所有人所有時間和場合都能喜怒形於色，相反是“笑在臉上，哭在心裏”。其中“眼色”是“臉色”中最應關注的重點，它最能不由自主地告訴我們真相。
店員講堂
一個聰明的店員會通過察言觀色和詢問來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售推介工作。
何謂“察言觀色”？這就是說店員要能通過顧客的“穿著打扮、舉止神態、語言修飾”方麵來判斷顧客的購買行為特征。通過顧客的年齡、氣質、服裝、服飾、皮膚、發式、人員組合、在每款商品前關注程度等，分析潛在顧客的需求信息。那麼具體的判斷方法有哪些呢？
1、根據年齡判斷
年輕人比較注重時尚，因此可以推薦新品，強調外觀中年人比較注重品質，因此可以推薦中高端產品，強調公司的技術實力老年人比較注重實用，因此可以推薦特價產品，強調產品的性價比。
2、根據顧客的服裝、服飾判斷
如果穿著都是名牌、服飾講究，一般經濟收入都較高，比較崇尚成功的感覺。對此類顧客一般可以推薦高檔產品，強調“像您這樣生活有品味的人，就應該享受高檔的生活”來滿足顧客那種成功人士的感覺。
3、根據顧客對產品的關注程度
因為店裏有時明碼標價，顧客進店後先讓顧客自己看一會兒。觀察顧客在什麼價位段的產品前停留時間最長，由此判斷他所承受的價位，推薦適合他的產品
4、根據顧客皮膚、發式
假如顧客皮膚保養非常好、發式時尚，可以判斷他的經濟收入較高，可以推薦中高端產品。
5、根據顧客的談吐分辨
通過顧客的談吐能判斷他所從事的職業及職位，由此可以判定他的經濟收入，從而推薦適合的產品。
購物的選擇比較固定；對新接觸的產品常常持懷疑的態度；對導購的態度反應敏感；希望購買舒適便利。
中年顧客
表現較為自信，多為理智型購買；講究經濟適用，喜歡反複對比。
年輕顧客
對時尚反應敏感，喜歡購買新穎的商品；常會出現衝動型購買；購買動機易受外部因素的幹擾。
性別
男顧客
購買動機常常帶有被動性；購買目的明確，多為理智型購買；選擇商品時注重質量、性能、不太考慮價格因素；比較自信，不喜歡導購人員跟著介紹商品。
女顧客
具有靈活主動的購買動機，購買行為受情緒影響比較大；易受外界因素的影響；願意接受他人的建議，挑選非常細致；選擇商品時注重外觀、質量、價格。
職業
幹部、知識分子
多選擇造型雅致、美觀大方、色彩淡雅穩重的商品。
文藝類人士
大多喜歡款式別致、有藝術美感、能突出個性的商品。
軍人
喜歡請導購人員幫忙參謀。
工人、農民
喜歡經濟實惠、樸素耐用、色彩鮮豔的商品。
服裝、服飾
穿著都是名牌、服飾講究，一般經濟收入都比較高，對此類顧客一般可以推薦高檔產品。
皮膚、發式
顧客皮膚保養非常好、發式時尚，可以判斷他的經濟收入比較高，生活比較考究，一般可以推薦中高端產品。