7、“我也沒有辦法了”
當顧客在購買商品遇到什麼問題時，這種否定性的話盡量不要使用，以免讓顧客的心一下子墜入穀底。即使在處理上有很大困難，也要先給顧客一個肯定的回答，至於能否解決另當別論。這樣顧客才會覺得店員的服務是用心的，態度是誠懇的。
8、“我們店有規定的”
實際銷售中，當顧客的要求無法滿足時，很多店員往往喜歡用這樣的話來應付顧客。但是對顧客而言，門店的店規和自己又有什麼相幹呢？如果彼此覺得合適，那麼就做成這單生意；不合適就算了，用店規壓人總會讓人感覺生硬。
9、“唉……總歸是有辦法解決的”
店員這樣說是為了安撫顧客，但是這句話其實隻是表明了店員內心的緊張和底氣的不足。而且在顧客聽來這也是一句不負責任的話，對於顧客來說隻會增加他們的急躁情緒。“船到橋頭自然直”，然而對於顧客來說，橋頭就是你。連你都推委了，那麼他們還能指望誰呢？
10、“改天我再和您聯係好嗎？”
諸如“改天”，“過幾天”這類曖昧的字眼最好不要使用，顧客隻希望聽到確定的解決時間。讓我們設身處地的想一想，如果你是顧客，你希望聽到這樣含糊不清的話嗎？在這種情況下，如果你對他說“三天之後我們一定幫你解決”，效果就完全不同了。顧客也有他自己的事，不可能天天都等著你的電話。隻有給他們一個確定的時間，確定的答複，他們才會相信我們有能力把事情解決好。
去梯言——
凡是脫口而出的話語，十句裏麵，可能有九句半會讓自己在事後感到後悔不已。因此，店員在與顧客交流的過程中，一定要先動腦再動口，在心裏話滾出你的喉嚨之前，稍微修飾一下它的棱角，仔細地把握好說話的分寸。把握該問與不該問該說不該說的技巧，另外說話的角度不同，得到的結果也會不同，說之前一定要先想一想從哪個角度說才能達到理想的效果。
31.不要被動地等待顧客詢問
情景故事
導購小李剛剛入行不久，還是一個新人。一次，門店來了三名女士，她們說說笑笑地走進了店裏，小李趕快跟了上去。
“哎，你們店有薄棉外套嗎？”一位女顧客開了口。
“哦，有的。這排架子上都是。”
“怎麼都是短款的？有長款的嗎？”
小李還沒來得及回答，另一位女顧客向她招手了：“你們家的褲子上新貨了嗎？”“褲子現在幾折？”
……
就這樣，小李忙碌地周旋於三位女顧客之間。十五分鍾後，三位顧客兩手空空地出門了。店長把小李叫過來：“她們誰要買什麼？”
“不知道，好像就是隨便看看吧……”
問題分析
在店麵銷售中，店員一定要想辦法占據主動地位，不能隻是被動地等著顧客詢問，案例中的情況尤其應主動詢問。當三名女客人進門時，小李應該首先問一下是誰打算買衣服，準備看外套還是褲子，接下來再有針對性地銷售，而不是被顧客支使的團團轉，到最後連目標顧客是誰、到底想買什麼東西都沒有弄清楚。
零售業一項調查顯示，如果顧客進店後店員不主動尋找溝通機會，那麼60－70%顧客都會走掉。如果你不主動去詢問，那麼一部分顧客可能會向你詢問，間接造成銷售的被動；而大多數顧客根本就不會主動開口，他們會在店裏轉一圈後直接出店，那麼你也就完全失去了銷售的可能。因此，店員在與顧客溝通時必須把我一個原則，那就是主動的有技巧的詢問，而主動詢問就會獲得成交機會。
店員講堂
零售業有一句話叫做：“要想貨出手，得使客開口”。也就是說，店員為了促銷商品，必須做好溝通工作，主動詢問，讓顧客開口說話，這樣才能達到成交的目的。事實上，主動詢問也是一門藝術，如果處理不當，不僅達不到目的，反而會弄巧成拙。那麼什麼樣的詢問方法才是正確的呢？
1.嘴裏談商品，心中想顧客
也就是說，店員要針對不同顧客的需求和興趣向他們介紹商品，而不能千篇一律地重複某些話，更不要抽象地與顧客講道理。如果遇到那些比較討厭別人講道理的顧客，他們就有可能頂撞店員，使店員處於尷尬境地。這時候，聰明的店員應該一邊向顧客介紹商品的有關情況，同時在心裏要注意顧客的真正需求，心中想著顧客，真心實意地為顧客服務。隻有這樣，顧客才會認同店員的服務，愉快地接受店員推薦的商品。
2.邊說邊做，動作迅速
就是要求店員在了解清楚顧客的真正需求之後，一邊向顧客介紹商品的有關情況，同時一邊迅速將商品放在顧客麵前，讓顧客仔細觀看，了解商品的質量、做工、包裝等等情況，使顧客對商品有一個比較全麵的了解。
店員隻有在邊說邊做、服務迅速的情況下，才能夠使顧客得到滿意的服務，從內心接受店員的服務，並心甘情願地購買商品。
3.詢問時出示商品
有些顧客在進商場購物之前，就對店員持有一種抵觸心理，認為店員向他們推薦的商品肯定是賣不出去的，為此他們當然不會接受店員向他們推薦的商品。
因此，當顧客來到櫃台前，或者是顧客打算購買的商品時，店員最好不要先立即向顧客推薦某種商品，可采用和顧客聊天，拉近與顧客距離的方法，詢問他們的購買意圖。隻有真正了解顧客的購買意圖之後，再向顧客推薦適合的商品，顧客才會接受店員的服務。
4.先詢問容易回答的問題，難以回答的問題則在後問。
如選購服裝，先問穿著的規格等容易回答的問題，如先向顧客詢問“預算價格”時，一定會引起反感。因此，先問容易回答的而將“預算”留在後麵。引導顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程後，顧客回答私人問題時，才不會產生抗拒感，這就是人的心理。
除此之外，店員在向顧客詢問時還應注意一下細節問題，避免引起顧客反感：
1.避免個人隱私話題
當店員向顧客介紹商品的時候，可以采取各種方式打探顧客的真正需求，以這個需求點為導向，引導顧客接受和購買某種商品。
但是，在打探顧客需求的時候，店員應該注意避免打聽顧客的個人隱私，因為有些顧客在購買商品時，不願意別人問及有關個人隱私的話題。一旦他們遇到店員有這種傾向時，就會非常小心謹慎，將自己保護起來，或不願意和店員交談，那麼店員也就難以得知顧客的真正需求。
2.了解顧客的相關情況
不同的顧客有不同的興趣愛好，因此，不同的顧客在購物時有不同的需求，如何滿足他們的不同需要，對店員來說非常關鍵。這時，店員就必須了解清楚顧客的相關情況。
了解顧客的相關情況，就是指店員應該注意到在與顧客交談的時候，了解不同年齡階段、不同文化層次的顧客的生活習慣和價值觀、審美觀，以及個人興趣愛好等有關情況，做到在對顧客有基本了解的基礎上，采取合適的方式，與顧客進行交談，使顧客覺得你確實是在為他的個人需求著想，從而願意接受店員所推薦的商品。
3.不連續發問。
連續發問，會讓顧客有“身家調查”的不好感受。
去梯言——
現在的顧客大都很自我，他們隻想通過自己的觀察與判斷，來找到適合自己的產品，這樣一來，店員的介紹就會失去針對性，其結果也會事倍功半。因此，店員要配合多種提問方法，一步步誘導顧客說出她（他）的購買意願，並且讓顧客成功購買。
32.不要把讚美無度濫用
情景故事
在一家服裝店裏，一位中年女顧客正在試穿衣服，她的旁邊站著一位年輕的導購小姐。
女顧客試穿了一件淺藍色的連衣裙，她在鏡子前照了一照，旁邊的導購小姐立刻說：“真漂亮！這條裙子您穿太合適了，就跟給您定做的一樣！”女顧客皺了皺眉頭：“不是吧，你看腋下這，這麼肥，穿起來顯得我很壯！”
接下來顧客又試了兩條裙子，毫無意外地又受到了導購小姐的讚美：“太顯氣質了！”“穿上這條裙子您看起來也就二十多歲！”……
最後，當女顧客試穿一件明顯有點緊的上衣卻仍然被誇合身時，她生氣了：“你不是導購嗎？除了誇人你能不能提點有建設性的意見啊？！”
問題分析
案例中的導購小姐因為濫用讚美，結果引起了顧客的反感。讚美是一種調味品，東西雖好卻不可濫用，否則就會起到反效果。生活中，很多店員都認為顧客喜歡聽好話，於是往往在銷售中過度讚美，雖然好話人人愛聽，但過度的讚美卻讓人渾身不自在，並且直接影響到你的銷售業績。
讚美顧客適度，要恰到好處，不要太誇張。反反複複地說“太漂亮了”“真美啊”“你真有氣質”隻會讓人覺得虛假，並引起顧客的厭煩。店員要學會在比較中讚美，在誇獎顧客的同時，讓顧客意識到自己優點和存在的差距。這樣，顧客才會對你的讚美會更加深信不疑。
店員講堂
讚美別人是一門藝術，如果你運用得當，它會變成一種犀利的武器，讓你戰無不勝，攻無不克，可是，如果你運用得不好，就會讓別人覺得有拍馬屁的嫌疑，有的時候反過來會讓別人覺得你做人不夠真誠，如果馬屁拍在馬腿上，那效果可能更會適得其反。那我們到底應該在讚美別人的時候應該如何去做呢？
1.找到一個可供讚美的點
喜劇泰鬥卓別林，一九七五年三月四日，以八十五高齡在英國白金漢宮被伊麗莎白女王封為爵士之尊榮。在封爵儀式中，女王對興奮的卓別林說：“我觀賞過許多你的電影,你是一位難得的好演員。”事後有人詢問卓別林受封的感受，他有點遺憾地說：“女王陛下稱讚我演的好，可是她沒有說出哪部電影哪個地方演的好。”
由此可見，讚美必須說出具體的點，才能發揮出讚美無比的威力。
讚美是具體的時候，才具有無比的威力，否則讚美就流於空泛。讚美顧客是需要理由的，我們不可能憑空的製造一個點來讚美一個顧客，這個點一定是我們能夠讚美的點，要有一個充分的理由來讚美你的顧客。這樣的讚美顧客才更加容易接受，這樣的讚美顧客才能從內心深處感受到你的真誠，即使這是一個美麗的謊言，顧客也是非常的喜歡。