2、以優點弱化缺點。沒有一件商品時十全十美的，銷售溝通中，顧客可能提出商品某個方麵的缺點，如果店員一再遮掩商品缺點，那麼就隻會引發顧客反感，這個時候店員可以強調商品的突出優點，以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基於事實根據時，可采用此方法，例如：店員：“這款手機是最新款，您看多時尚！”顧客：“時尚倒是時尚，就是待機時間短啊！”店員：“我們這個手機都有備用電池的，而且這是當前最好的音樂手機哦，音響效果特棒！”
3、不要用命令語氣說話。命令式的語句是說者單方麵的意思，沒有征求別人的意見，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態度，請求別人去做。請求式語句可分成三種說法：肯定句：“請您稍微等一等。”疑問句：“稍微等一下可以嗎？”否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出店員對顧客的尊重。
4、不要用否定句。在銷售溝通中，店員一定要少用否定句。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問：“這款相機有白色的嗎？”店員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那算了！”於是轉身離去。如果店員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應。比如店員回答：“真抱歉，這款目前隻有黑色的，對相機這種電子產品來說，黑色會顯得更高檔，這款相機與您氣質，身份，使用環境也相符，您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。
5、先說缺點再介紹優點。溝通是一種很玄妙的藝術，有時候僅僅是詞語順序換一下位置就可能給聽者帶來不同的感覺。比較以下兩句話：“這件衣服不錯，就是太貴了！”（1）“價錢雖然稍微高了一點，但質量很好。”（2）“質量雖然很好，但價錢稍微高了一點。”這兩句話除了順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點放在“價錢”高上，因些，顧客可能會產生兩種感覺；其一，這商品盡管質量很好，但也不值那麼多；其二，這位店員可能小看我，覺得我買不起這麼貴的東西。再分析第一句，它的重點放在“質量好”上，所以顧客就會覺得，正因為商品質量很好，所以才這麼貴。因此，在向顧客推薦介紹商品時，應該先提商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒。
6、注意委婉措辭。會說話的人，會利用不同的措辭，把相同意思的話說得讓聽者心裏舒服。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說“胖”而說“豐滿”；對膚色較黑的顧客，不說“黑”而說“膚色健康”；對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個性價比高”。
7、重視顧客的不同意見。銷售溝通中，顧客有不同意見這很正常，不同意見往往是顧客的真實想法，因此店員對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞。要想成功銷售出一件商品，店員不僅要證實自己觀點的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答複，會讓人覺得店員對商品故意隻做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。應該防止這樣一種錯誤認識、把顧客的不同意見當作是吹毛求疵，不信任。
而且顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關心，說明他有吸取你的意見和願望。這樣的顧客比光聽不說話或者隻用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見隻能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。
去梯言——
在與顧客溝通時，店員們一定要記住，自己是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，隻會招致顧客的反感。要理解顧客對我們有不同的認識和見解，讓顧客發表不同的意見；如果您刻意地去與顧客發生激烈的爭論，就算你占了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，你爽了、高興了，但你得到的是什麼呢？什麼都沒有，說不定還會引起顧客的投訴。
35.不要把銷售溝通變成一場獨白
情景故事
一位中年男顧客走進了瓷磚超市，四處看著。盡管這位客人的衣著很簡單，但富有經驗的老板知道，這位顧客很可能是做跟工程有關的工作，這種人要是一下定就是大買賣，於是讓店員好好接待。
店員詢問顧客的購買意向時，對方隻是簡單地說“看看”。於是店員隻得盡可能詳細地向顧客介紹店內產品，過程中顧客也隻是隨口答應，並沒有說什麼。
二十分鍾，顧客空手出店，什麼也沒買。
問題分析
案例中店員把與顧客的銷售溝通變成了自己的一場獨白，盡管也費了很多心力，但卻未能打動顧客，這次溝通是失敗的。事實上，在銷售中，店員有一項最重要的工作就是讓顧客在開口說話，與店員形成互動。
與顧客說話，就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一人在那裏滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的一吐為快，全然不顧顧客的反應。
店員講堂
一些店員抱怨在銷售對話中自己總是感到被動，原因就是你溝通中總是在說，而你的顧客總是在沉默或不停地發問。顧客一直提問，是在探你的底牌。其實你不一定知道顧客真正關心的是什麼、主要的問題在哪裏，因為你隻說不問。顧客和你談話，是期望你可以在專業方麵給出建議。你應當像醫生一樣，對現狀進行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問，誘導顧客開口。
一般的店員通常滔滔不絕地說一大堆之後，就用陳述句結尾了。這時候顧客的表現通常是“好，我知道了，我再看看”或“我考慮一下再說”等。如果你在陳述完後緊接著問：“您覺得如何呢？”或“這個產品您能接受嗎？”
這樣做效果會好很多，顧客至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了顧客闡述其想法的機會。
回應的一般形式。顧客的回應實質上是一種信息反饋，在一般的銷售溝通中，各種信息類型的影響力為：情緒語言是30%到40%；肢體語言是50%到60%。
情緒語言。所謂情緒語言是當顧客感覺到痛苦或興奮時，通常在對話中會通過一些字、詞表現出來，如“太”好了、“真棒”、“怎麼”可能、“非常”不滿意等，這些情緒性字眼都表現了顧客的潛意識導向，表明了他們的深層看法，我們在傾聽時要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，顧客做決定是感性的。所以每當顧客在對話中流露出有利於成交的信號時，都要抓住機會，及時促成。
此外店員要注意溝通中少用“我”、“我們”、“我認為”等主觀性較強的語言，這些字眼很容易使顧客反感，應多用極具親和力的“您”，這樣也能促成顧客開口。如果你發現顧客在高頻度地使用“我”、“我認為”等詞語時，你一定要注意傾聽了，並適當控製和引導。因為這樣的顧客一般主觀性強，喜歡發表自己的觀點。這樣的顧客不太容易被打動，但你隻要對他表示欣賞並建立信任關係，雙方一旦成交，這將是非常理想的忠誠顧客。
當然，還有一些常用的詞語，換一個說法往往效果大不一樣。例如，顧客很不喜歡“買”和“賣”這兩個字，如果換成“擁有”顧客的感覺就會好很多。當你希望顧客購買你的產品時，你說：“阿姨，當您購買了我們的這款空調之後……”你的顧客會非常敏感，這意味著你要從他的錢包裏掏錢了。更好的說法是：“阿姨，您知道嗎？當您擁有了我們為您量身推薦的這款空調之後，您將享受到它特有的非凡感受，對老年人尤其適用。”聽話要聽音，當顧客在溝通時一再強調“買”或“賣”等字眼的時候，你要注意了，這樣的顧客可能還未真正了解產品的真實價值，他們隻是假裝對產品感興趣。
肢體語言。肢體語言是非常重要的交流方式，這一點前文已經有過描述，這裏不再重複，隻介紹一下辨析肢體語言的技巧和方法。在銷售對話過程中，常見的積極肢體語言有：歪頭、手臉接觸、吮吸、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突等；消極的肢體語言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌等。顧客在銷售溝通中總是習慣“言不由衷”的，我們要懂得通過無意識的肢體語言把握顧客的心理動態，審時度勢，做出正確的判斷和對策。
當店員的努力獲得顧客的回應時，店員還要判斷顧客回應的真假以及顧客的真實意圖。通常情況下，店員可以通過以下兩種方式獲得問題點。
1、滲透性提問。所謂滲透性提問就是說排除顧客的回應，在進一步深入提問。舉例來說：當顧客給出意見後，店員可以馬上追問一句：“除此之外呢？”提問之後馬上閉嘴，然後讓顧客說。顧客一開始說出的理由通常不是真正的理由，當你說出“除此之外”之後，顧客都會沉思一會兒，謹慎地思考之後，最後說出他為什麼要拒絕或購買的真正原因。
2、診斷性提問。在確認顧客真正的問題或需求時，可首先利用診斷性提問限定範圍，確立具體細節，如：“您是需要櫃式空調還是壁掛式空調？”接下來再用相同的方法，進一步縮小“包圍圈”。如：“那麼，櫃式空調您是喜歡哪方麵的功能呢？”
去梯言——
在顧客的回應中，店員要準確地找到顧客的興奮點，就是讓顧客樂意掏出錢來購買商品的那個理由。成功的銷售流程通常是先讓顧客思考他所麵臨問題的嚴重性，打破迷霧找到顧客的興奮點。總之，一個聰明的店員會讓顧客盡可能地多說，透過他的回應探究其真正的問題與購買原因。
36.不要人為設置溝通障礙
情景故事
小楊是某藥店的店員，她剛參加工作不久，個性上比較潑辣。進店快兩個月了，小楊的業績始終不佳，她自己也很著急。
一次，門店來了位四十多歲的女顧客，這位女顧客是打算給老人買點保健藥品，由小楊負責接待。保健藥品價格高，這可是一個不錯的銷售機會，小楊不敢怠慢，使盡渾身解數向顧客介紹各種高檔保健藥品。