結果女顧客一會兒嫌螺旋藻價格貴，一會兒嫌魚油膠囊成分低，小楊覺得自己的耐心已經快用完了。最後女顧客決定買一瓶綜合B族維生素，小楊很不高興，早知道自己何必費這麼大力氣，臉上不自覺地就帶出來輕蔑了：“好的，早知道就早點給您介紹維生素了！我給你開票！”
一邊的顧客沉下臉：“幹嘛？你是不是賣藥的啊！我買什麼是我的事，你瞧不起誰啊！”顧客摔下手中的藥，轉身走了……
問題分析
案例中的小楊之所以業績不佳，我們從這一個案例就可以看出原因了。她在與顧客溝通方麵存在很大問題，一方麵她試圖通過強硬的態度去改變顧客；另一方麵她無法讓溝通與內心的真情實感統一，嘴上說的客氣、麵上帶著輕蔑，這樣的溝通怎麼會成功呢？
溝通是發送者與接收者之間"給"與"受"的過程。信息傳遞不是單方麵，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要。作為店員，如果你希望能與顧客進行順暢溝通，那麼除了掌握一定的溝通技巧外，還要切忌不要人為地設置溝通障礙。
店員講堂
我們常說店員要努力與顧客建立無障礙溝通，但事實上，很多店員往往難以做到。不過困住他們的並非是來來往往的陌生顧客，而是他們自己。他們自己為人際溝通設下了障礙，如果不能突破這些障礙，那麼學會再多的溝通技巧也無法做到溝通順暢：
1.店員不懂得站在顧客立場考慮問題。你可能要問，店員為什麼要站在顧客的立場考慮問題？要知道，進行一次買賣時，店員和顧客的著眼點各有不同，如果無法理解顧客的心理，為顧客考慮，那麼任你舌燦蓮花也隻能是各說各的，難以讓顧客認同你的意見。我們80%的店員都會犯這個錯誤，他們不考慮顧客的心理，而是想著兩個字——賺錢。賺錢是結果，但決不是目的；如果把賺錢當作目的，我們就不會站在顧客的立場考慮問題。
2.店員隻想用自己的語言改變顧客。一些店員認為，顧客是可以改變的，用我們填鴨式的介紹，偏強硬的態度就能改變顧客想法及購買意願，使得顧客最終購買我們的產品。但是客觀地想一想，一個人真的能被別人改變麼？不會！我們是無法改變別人的，我們隻能是加以影響和引導，讓顧客自己去改變。隻有這樣，顧客才會很順利地購買我們的產品。
3.店員隻講道理不管效果。生活中，一些店員會總結很多導購用語，這些用語很專業、很有道理，滔滔不絕地向顧客灌輸時，自己也覺得很滿意。可是再銷售中，溝通是不能隻講道理的，我們要的是最終的效果。你說的再好，但是顧客聽不懂！聽不懂就沒有任何效果，而有效果比有道理重要得多。舉個例子：病人被推進了手術室，兩小時之後，主刀醫生出來向家屬彙報：“本次手術非常成功，都是按照醫學的方式來操作的，然而病人死掉了”。這個手術道理都具備，但是最終目的沒有達到，沒有效果。我們在和顧客交流溝通的過程中，一定要注意，不僅要講道理，還要講效果。怎樣把專業術語和大白話作一個有效的結合，即讓顧客聽得懂又讓他感覺有道理。效果和道理都具備了，我們的產品銷售才會越來越好。
4.店員不知道成功的溝通來自內心的真情實感。溝通是源自內心的，當你心中真正喜歡的一樣東西的時候，那麼你脫口而出的讚美一定是直率而真誠，飽含了喜悅的，否則就是口是心非。口是心非還可以分為“有意識”和“無意識”兩種，“有意識”的口是心非，可以避免掉，而“無意識”的情況一般是這樣：“這位先生，您這是第二次來我們店了吧？這說明您對我們的產品還是很了解的，我很高興有機會再一次向您介紹這款產品……”在說“很高興”的同時麵部表情僵硬，一副冷淡的表情，一點都讓人感覺不到“高興”二字！這就是口是心非，如果用這種方式來和我們店內的顧客交流溝通，顧客會認為我們不實在、不誠懇，從而不願意從我們手中購買商品。
5.店員因為自卑無法有效溝通。生活中，一些年輕店員盡管自己做著這個工作，但心理上卻往往看不起店員工作。他要麼鬱悶，要麼自卑，總覺得做服務行業就是要看人臉色。抱著這樣的想法去與人溝通，自然會產生溝通障礙。要知道，每個人都很渺小，唯一能使人變得強大起來的力量就是自信。如果你有這樣的問題，那麼就試試“鏡子療法”。一天早晚各一次，先做幾下深呼吸，然後注視著鏡子裏自己的眼睛，告訴自己想要說的話和想要做的事情，並把它大聲四說出來。讓它成為你每天的必修課，你會得到意想不到的效果。
此外，你還可以改變自我心像。就是通過想像讓自己成為自己理想中的人物。在睡覺之前，閉上眼睛，想像自己想成為的人：非常成功的人，非常積極的人，非常熱情的人等等。然後想像明天我會比今天做得更好。持之以恒，你的潛意識會慢慢引導你的行為，不斷地配合你的想法去做一些改變。
6.店員無法區別感性顧客和理性顧客。顧客可以分為感性和理性兩種，他們思考問題的角度和方式是不同的。感性的顧客更注重產品的外在，比如說可以給自己帶來哪些享受；而理性的顧客會側重於購買的產品能給我解決哪些問題。
感性的人想象力非常豐富，這類人喜歡做“白日夢”，如果我們能給他描繪使用這種產品後他會享受到的生活，他就會很感興趣。而理性的人一般在購買前會先到網上收集信息，查找資料並和其他同類產品做對比，排除其他，最後作出自己認為正確的決定。我們在向理性的顧客介紹產品時要根據功能情況說明能夠解決他哪些實際問題，不要誇大效果。這就是感性的人和理性的人在思想和行為上的區別。
去梯言——
我們在工作中可以引導顧客，探詢其性格特點，有針對性地開展交流，這樣就可以避免溝通不良帶來的嚴重後果。我們要努力通過專業的方法引導和影響顧客，使顧客最終決定選擇我們的產品而不是試圖改變顧客！
37.不要讓顧客在溝通中說不
情景故事
在一個童裝專賣店裏，導購小姐正在陪同一個年輕的媽媽給孩子選購服裝。
“您看這套毛裙怎麼樣？您女兒穿上一定會像一個洋娃娃一樣漂亮！”
“不行，不能買毛的，小孩子皮膚可能會過敏的！”顧客皺了皺眉。
“怎麼會呢？我們這是——”
“不要毛的，我看看別的！”顧客打斷了導購小姐的話。
“那您看看這件純棉質的帽衫吧，最新款！售價一百九！我們給您打八折。”
“這麼貴啊！沒看出來哪好，不就是一個帽衫嗎？”
“物有所值嘛，做工要比其他的好！”
“不行，太貴了！算了，你忙你的去吧，我自己看看……”
問題分析
我們看到案例中的導購小姐在推銷過程中屢次被顧客拒絕，“不”“不行”“不要”這樣的拒絕字眼重複出現，最後顧客幹脆拒絕了導購小姐的陪伴，獨自一人逛商店，可想而知，最後成交的幾率已經非常低了。
店員與顧客溝通時最忌諱的就是顧客的一個“不”字，一個不字說出來，就代表接下來的銷售很可能無法繼續。因此，店員一定要在一開始就營造良好的溝通氣氛，讓顧客無法把不字說出口。比如案例中的導購小姐就可以先與顧客聊聊她的女兒，相信顧客一定會十分願意開口的，當彼此關係融洽一些後，店員可以進一步了解顧客的購買目標，這樣推銷起來也有的放矢。先做朋友後做買賣，那麼顧客的“不”字就不會輕易出口。
店員講堂
成為一名優秀的店員的標準，按照超級推銷法的要求，應在3---5分鍾使一個原本陌生的顧客與自己建立一見如故的感覺。隻有交易雙方在十分融洽的環境中，雙方都不好輕易否定對方從而達到不讓對方說“不”。如果你不具有這樣超強的親和力，那麼就隻能通過掌握一定的技巧來彌補。不讓顧客說“不”的方法和技巧很多，下麵我們簡單地介紹幾個常見的方法和技巧，作為參考：
1.一步步引導顧客點頭。引導法就上用引導的方式，讓顧客由此及彼地，按照你所指引的方向，認同你的觀點。例如我們在推銷某種防紫外線的化裝品時，直接談功能恐怕效果不好，我們可以先從紫外線對皮膚的傷害談起，皮膚保護的重要性，引導顧客認識到此種化裝品與其他化妝品不一樣，可以防紫外線，保護皮膚，進而引導顧客購買這種產品和使用這種產品。顧客根本沒有說“不”的機會。
2.店員不妨反客為主。店員不一定要總是被動地等著顧客讚同，適當的時候也可反客為主。所謂反客為主法就是把自己作為交易的主動方，把顧客當作為交易的被動方，自己掌握交易的主動權的一中方法。這種方法一般都用在與顧客產生了強烈的共鳴，交談進入非常愉快的狀態，相間恨晚，不分你我。這時，推銷員可以反客為主，問題正點切入，產品或服務的實點明確，論據充分，論述詳實，讓顧客連連稱“是”，迅速達成交易。
3.恰當運用假設成交法。假設成交法是假設顧客購買了我們的產品或服務，將得到什麼樣的利益的一種不讓顧客說“不”的方法。這種方法的重點在於說明“利益點是顧客所需要的”。這是不讓顧客說“不”的一個原因，如果這種利益不能給顧客帶來價值或使用價值，當然顧客隻能說“不”。所以假設或交談重點在於闡明，成交帶來的利益正是顧客所需求的。找到顧客真正的需求，這一切入點，是這種方法的基礎。
4.重新框定法。重新框定法就是當你看到顧客對你的推銷產生了疑慮，或有覺得的可能，這時你要迅速地把握狀態的發展，重新框定你的話題、言語、狀態，使之進入顧客解除拒絕狀態的過程，堅決不能讓顧客說“不”。
為了更好地解決店員讓顧客無法說“不”的問題，我們在這裏還要重點介紹一個“問題或話題的封閉和式和開放式”問題。店員除了掌握一些不讓顧客說“不”的方法和技巧外，還要做一些準備工作。做交易前的準備工作相當重要，準備工作的流程可簡單分為：