店員目瞪口呆地站在那裏，自己真的不是故意的……
問題分析
很多店員往往看到顧客點頭答應購買就鬆一口氣，覺得萬事大吉。實際上，越是到成交的最後時刻就越要小心，方方麵麵都要注意到，這樣做既是為了避免日後發生糾紛，也是為了給顧客留下一個好印象。案例中的店員在最後時刻放鬆了警惕，結果一筆到手的買賣飛了不說，還給顧客留下了不好的印象，這兩位顧客估計日後也不會再上門了。
在成交前的最後時刻，店員一定要細致地核對商品，做好商品檢查工作。細節是成功銷售的關鍵，隻有把細節做到位，你才能夠贏得顧客的滿意。要知道，每一次生意的結束其實也就是下一次買賣的開始。
店員講堂
顧客在你的耐心介紹和說服下，經過仔細比較、認真評價後，最後他已經決定購買，這時你的銷售工作看上去好像已經大功告成了。但是恰是這時，作為店員的你是絕對不能掉以輕心的。我們的銷售和服務工作是為了獲得長久的顧客，如果你在最後一環失誤，失去了顧客的信心，顧客可能從此就一去不複返了。要想擁有無數的回頭客，請你重視這短暫的最後幾分鍾，增添顧客的滿意感，讓顧客記住你和你的櫃台。
最後的成交階段，我們的主要任務是要給顧客留下好印象，爭取讓顧客成為回頭客。要想讓顧客成為回頭客，我們首先要做好四個方麵工作：
確認交易的貨品；
確認價格；
確認包裝無破損；
確認使用方法。
1、確認交易的貨品
確認交易的貨品是指在顧客決定購買服裝時，要向顧客征詢意見，是否要購買的就是該產品。這可以使顧客購買的商品和需付款的商品吻合，避免出差錯。
2、確認價格
不打折的商品，要出示價格牌；打折的商品，要當麵計算，並將打折後的價格告訴顧客。
確認價格這個環節也是不可缺少的。如果顧客沒有看清楚價格就付款，那麼很有可能一走出商店的門就會後悔，甚至認為是你在惡意欺詐。因此，我們要讓顧客認同所購買商品的價格。對於不打折的商品，在付款前，需要向顧客出示它的價格牌；對於打折的商品，要當著顧客的麵過行計算，並將打折後的價格告訴顧客。這樣顧客才會覺得是在明明白白的消費。
3確認包裝無破損
顧客在付款前，還需要他們確認包裝有無破損。如果是服裝，要讓顧客仔細察看紐扣、線口、拉鏈等；如果是食品，其包裝的完整性顯得尤為重要，因為包裝會影響商品的保質期。付款前檢查一遍，就可以有效避免糾紛。若發現包裝有質量問題，要馬上更換，並向顧客說明原因，請求諒解。
4、確認使用方法
有些產品在使用時可能需要一定的操作程序和注意事項，比如某些服裝的洗滌、電器的使用等，作為店員，你必須在顧客付款前向其重申這些操作程度和注意事項並強調不當使用引致的後果，這樣可以有效地避免糾紛。
去梯言——
在零售業競爭白熱化，產品日趨同質化的商戰中，細節成為達成目標的關鍵。終端競爭中，店員要想給顧客留下更深的印象，讓成交更順暢，就要比別人多做那麼一點點。任何努力都不會白費，多一點點的細心，你就能贏得更多的顧客。
61.不要避諱向顧客做附加銷售
情景故事
某品牌男裝專櫃中，導購小周正陪著一對夫妻選購服裝，好像是男士要去參加一次重要會議，因此要選購一些正式的服裝。
最後這對夫妻在小周的店裏買了一套高檔西裝，小周本來想問問他們是否需要男士襯衫和領帶，但是又擔心給顧客留下“貪得無厭”的印象，連西裝的生意都被搞砸，所以一直到最後也沒開口，隻得眼睜睜看著顧客到對麵的男裝專櫃又買了襯衫、領帶以及皮帶……
問題分析
小周的錯誤在於沒有及時向顧客做附加銷售，結果白白損失了生意。作為一名店員，在顧客購買完你的一件產品後，我們所需要做的並不是急著送客，而是和顧客多聊一會，了解一下顧客是否還有其它的需求，這樣可以做好附加銷售。
一些店員總擔心做附加銷售會引起顧客反感，其實這種想法是不必要的。所謂附加銷售就是在顧客原有需要的基礎上向顧客介紹一些附帶的商品。例如，案例中顧客購買了你的西服，你可以介紹給他襯衣、領帶，甚至是領帶夾。一些女顧客在逛商場的時候並沒有很明顯的購物目的，但是如果你和她多聊一會，她們其它需求可能就會出來了，即使她這次不買，但是當她需要類似產品的時候，就可能首先會想到你的專櫃。如果她購買了你的產品，你又把適合她的產品介紹給她，讓她得到了實惠，那麼你就會多一位忠實顧客，同時也提高了你的銷售業績。
店員講堂
營銷界有這樣一個有趣的故事：
一個小夥子去應聘百貨公司的導購員，老板問他做過什麼？他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販，老板喜歡他的機靈就錄用了他，先試用幾天。
第二天老板來看他的表現問他說：“你今天做了幾單買賣？”
“1單，”小夥子回答說。
“隻有1單？”老板很生氣：“你賣了多少錢”
“3，000，000元，”年輕人回答道。
“你怎麼賣到那麼多錢的？”老板目瞪口呆。
“是這樣的，”小夥子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然後中號的魚鉤，最後大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最後是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我帶他到賣船的專櫃，賣給他長20英尺有兩個發動機的縱帆船。然後他說他的大眾牌汽車可能拖不動這麼大的船。我於是帶他去汽車銷售區，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。
老板後退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這麼多東西？”“不是的，”小夥子回答道，“他是來給他老婆買衛生巾的。我就說‘你的周末算是毀了，幹嗎不去釣魚呢？
這個小夥子可以說是一個做附加銷售的高手，他把一個幾元錢的小買賣給做成了三百萬的大買賣，憑的就是對顧客需求的體察和執著的附加銷售。
當我們已經成功地說服了顧客，顧客也決定購買我們的產品時，如果我們還能勸說顧客購買其他商品，就有可能提高我們的銷售業績。但是，如果不恰當的勸說又會導致顧客反感，甚至他會取消原有的購買計劃。那麼，我們在勸說顧客購買其他產品的時候，怎麼做才不會引致他們的反感呢？
我們在給顧客提出購買建議時，首先要把握一個原則：要讓顧客認為你的建議是善意的而不是意圖繼續推銷或是強硬推銷。我們可以從三個方麵入手：
1.要站在顧客的立場上思考，力求為其增值
提出建議前，首先要站在顧客的立場上去思考，不要為了銷售而去銷售。在提出建議之前，我們要問息，如果我是顧客我會不會需要這件商品？同時還要問自己，顧客買了這件商品會不會為他增值？比如，顧客買了一件顏色和款式都很單調的上衣，如果本上一條絲巾或者其他飾品就能取得很好的效果，花很作的錢就可以改變服裝的風格，這時候就需要勇敢的提出建議。
2.在提建議前，用正麵及支持性的話語開頭。
在提建議前，用正麵及支持性的話語開頭。比如說：“這件上衣款式很好，稍加一些配飾就可以感覺有多種變化了。”這樣可以讓顧客感覺到你是在為他考慮。
3.輕描淡定的提議，觀察顧客的反應
在你提出建議時要輕描淡寫的提，同時要觀察顧客的反應。如果顧客沒有任何回應，就不要追著不放，不然會讓顧客覺得你是在做下一輪的推銷；如果顧客表示出興趣，你才可以進行。
去梯言——
附加銷售其實有兩個含義：當顧客不一定立即購買時，嚐試推薦其它產品，令顧客感興趣並留下良好的專業服務印象；當顧客完成購物後，嚐試推薦相關產品，引導顧客消費。但是店員們要注意，附加銷售一定要把握時機，免得出現附加銷售上衣，最後顧客連褲子都不買了的情況。
62.不要把顧客的借口當拒絕
情景故事
一位顧客已經在禮品店逗留很長時間了，他看上了一對陶瓷花瓶，但是與店員磨了好久卻仍沒有購買。
店員：“您看現在可以給您開單子了嗎？”
顧客：“等一下吧，能不能再便宜一點？”
店員：“我們給您的已經是最低價了！”
顧客：“不能便宜了？那樣就算了，這個價我肯定不能買！”
店員：“……那您再看點別的吧，我們這個真不能再便宜了！”
問題分析
在店員看來，顧客既然嫌花瓶太貴，那就是明確不會購買的意思，這樣也就沒有進一步談的必要了。其實這是一種誤解。如果顧客沒有購買意願是不會在店內磨那麼長時間的，“不便宜不買”隻是一種借口，店員如果找對了方向是能夠打破這種僵局，成功做成這筆買賣的。
店員應該訓練自己不要過分在意顧客的拒絕，很多時候這種拒絕也不過是拖延的借口，隻要店員堅持不懈地將借口逐個擊破，那麼就能在很大程度上提高成交率。
店員講堂
為了方便店員處理顧客的成交借口問題，我們將顧客在成交階段的一些常用拒絕借口整理如下，並附上正確的應付辦法，希望能對店員有所幫助：
1、顧客說：再考慮一下。不要相信顧客真會再去考慮，買或是不買顧客心中其實已經打好主意了，店員應該積極追擊：
詢問法：通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對症下藥，藥到病除。
假設法：假設馬上成交，顧客可以得到什麼好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：我們一個月才做一次促銷活動，現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……
直接法：通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。
2、顧客講：我覺得不值那麼多錢啊。店員要打消顧客的懷疑，懷疑的背後就是肯定。
反駁法：利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關係，您也不相信自己嗎？
肯定法：自信且明確地給顧客肯定的答案，再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
3、顧客講：不，我不要……店員任何時候也不能接受“不”字，要婉轉地讓顧客點頭說“是”。
吹牛法：吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓店員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明店員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方麵有優勢、是專家。
死纏法：我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什麼產品的。顧客總是下意識地防範與拒絕別人，所以店員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，店員就撤退，顧客對店員也不會留下什麼印象。
4、顧客說：能不能便宜一些。顧客總是想將價格壓到最低，店員必須讓顧客明白價格是價值的體現，便宜無好貨。
得失法：交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全麵的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。
底牌法：店員可以告訴顧客，這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（虛假底牌），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。
誠實法：在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這裏沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下。
5、顧客說：市場不景氣。店員應該告訴顧客，這話也可以反過來講，不景氣時買入，景氣時賣出。
討好法：聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！
化小法：景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什麼大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。
例證法：舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生衝動、馬上購買。
去梯言——
店員們要記住，不管顧客對成交持什麼樣的態度，積極、熱忱都是成功成交的關鍵，如果我們不夠積極、表現得不夠熱忱，締結是不可能成功的。促進交易與締結應該先假設生意已有希望，請求對方下訂單。同時必須具備自信的精神與積極的態度，並不斷總結給對方帶來的好處與利益。