收銀員在工作時間內有事需離開收銀台時，在離開收銀台前，應將收銀櫃鎖好，鑰匙應隨身佩戴，向店長說明去向及時間，如在離開前有人結帳，收銀員不得離開。收銀員放鬆防範意識違反收銀作業紀律，離開收銀台機器不上鎖，就有可能造成重大的經濟損失。
去梯言——
此外，還可借助儀器進行檢測，可用紫外光、放大鏡、磁性等簡便儀器對可疑票券進行多種檢測。如鑒定為假幣時，應立即通知或送交就近銀行，由銀行開據沒收憑證。予以沒收處理，如有追查線索的應及時報告就近公安部門，協助偵破。
66.不要冷漠對待顧客抱怨
情景故事
一位顧客在門店裏購買了一款卡片式相機，沒想到用了不到兩個月就出現了質量問題。按照規定，顧客此時應該到品牌維修點保修，但顧客卻認為去維修點太遠，堅持要店鋪給維修。
當店員告訴顧客這是規定，他們對保修無能為力時，顧客開始大聲指責店員不負責任。盡管店員一再要求顧客“冷靜一下”，顧客反而越吵越凶。當時已經接近打烊時間了，店內也沒什麼顧客，兩名店員幹脆不理會顧客，由得他去吵罵，反正道理也說不清……
問題分析
對顧客的抱怨，無論其是否有道理，店員都一定要重視起來，漠視顧客的抱怨隻會引起顧客的更進一步的過激反應（投訴、找媒體、聚眾鬧事等）。
店員要明白，顧客隻有在利益受到損害時才會將抱怨轉變為投訴。因此要專心傾聽。讓顧客的怒火盡情發泄，在他們的憤怒發泄完之前，你是不可能幫他們解決任何問題的。如果顧客的怨氣不能夠得到發泄，他就不會聽你的解釋，以至針鋒相對，最終造成雙方溝通的障礙，局麵無法收拾。許多難纏的顧客在表達不滿時，會表現得比較激動，怨氣十足。盡量不要打斷他們，更不能告訴他們“冷靜一下”那怕是你禮貌的說“請您冷靜一下好嗎？”，因為你得到的回答永遠是：“你憑什麼叫我冷靜！”隻有讓顧客將不滿發泄出來後，他的情緒才會逐漸平穩下來，理智性更強。因此此時冷靜的人應該是你自己。記住，永遠不要和發怒的顧客去爭論。
店員講堂
那麼，在處理顧客抱怨時，店員應該怎樣做呢？
1.對顧客表示理解
當顧客對你抱怨時，你首先要做的就是認真傾聽，不要反駁。等顧客將自己的滿腹委屈發泄出來後，你就應該對顧客表示理解說：“我明白您的意思了”“真是太對不起了！發生這麼嚴重的事情，難怪您今天會這麼大的火氣……”，讓顧客感受到憤怒和委屈被人理解。但不要解釋事情的原因，即使你理解了顧客此時的心情，對顧客還未平穩的情緒而言，馬上解釋事情的緣由無異於火上澆油。因為他會認為你在推卸責任，不想解決問題。這是處理顧客抱怨的大忌，也是我們常犯的錯誤。很多時候事情的本身不是你的責任，但是即使事情不是你幹的，顧客也會認定錯全在你。這種情況下你還是不得不準備好承受所有的責備，以至於做好要麵對顧客提出的一些過分要求的心理準備。對於你，此時應能承受壓力，麵對顧客始終麵帶微笑。
2.重複事情的經過
在顧客稍微平靜一點時，店員可以通過重複顧客抱怨的事情經過，以明確你真正了解了顧客的問題。而重複顧客抱怨事情的過程，也是為了達到緩衝顧客情緒的目的，緩解顧客的激烈態度。同時在重複事情經過的過程中，你要收集有助於解決問題的信息，避免盡早下結論，把所有的事實都調查清楚。並要注意引導顧客的思路，將事情引入有利於自己處理結果的方向。但要注意：即使你發現問題是顧客自身的原因造成的，也不能馬上指出顧客的錯誤，並且永遠不能把錯誤指向顧客，因為即使此時你讓顧客知道是顧客自己的失誤造成的問題，讓顧客會感覺到自己態度激烈沒有理由，對你來說顧客的投訴是解決了，但你忽略了顧客的心理，也就是說顧客會感覺沒有“麵子”，更深一層的涵義是顧客的自尊心沒有得到滿足。造成他的心理會產生新的抱怨。
3.試著轉換顧客的要求
希爾頓飯店有一條訓導：“承諾做好，送上最棒”，就是告訴我們在服務過程中，麵對顧客做出承諾時，要留有餘地，然後努力去做，可以達到超出顧客期望的效果。
當顧客確認你已經理解了他的感受，並了解事情的經過後，接下來的問題是了解他對解決事情的要求，當顧客感覺到已經有人在關心問題結果的時候，對立的情緒會平穩，也就達到緩和氣氛的的目的。以後的解釋才會產生一定的效果。避免對顧客的要求說“不”。無論到什麼時候，顧客最不願意聽到的就是自己的要求被拒絕，他們肯定會立刻不高興的。
店員要找出顧客最關心的是什麼，這是問題得到解決的關鍵。顧客在抱怨時，往往會提出很多要求，有的也是過分的，因此你應分析什麼才是顧客最關心的問題，同時要考慮店鋪的利益，引導顧客的思路將要求進行轉換，找出達到顧客要求與公司利益的平衡點。
還有很重要的一點是：對顧客的要求不是你重複的內容，你重複的內容是事情的經過，如果你把顧客的要求也重複了，那麼就等於給了顧客信心，堅定了他對自己要求的堅持態度，認為你會為他解決問題。要學會給自己解決問題時留有餘地，否則在後麵的問題解決過程中，你會把自己置於一種“險境”。了解顧客要求是解決顧客抱怨時，即不能說“不”，也不能給顧客過大希望的藝術性體現。需要多動腦筋多總結經驗。
4.盡量給出一個積極的解決辦法
根據你了解的情況，詳細核實事情的經過，了解事情真正的原因，結合顧客的要求，給顧客提供多種解決問題的方法，供顧客選擇。當顧客麵對兩種以上的選擇的時候，思維會受到一定程度的限製，接受意見也會更快。不要總想著你無法為他們做什麼，而要想著你可以為他們做些什麼。如果問題一時無法按顧客的要求得到解決。你應先與顧客溝通，讓他了解事情的每一步進程，爭取圓滿解決抱怨，並使最終結果超出顧客的預期，讓顧客滿意，從而達到在解決抱怨的同時抓住機會，不讓顧客丟失。如果你不得不拒絕顧客的要求，也要當機立斷，立刻表達清楚。出現這種情況是我們最頭疼的問題，因為你要從新麵對顧客再次的激烈態度。解決的辦法是反過去看第四步，你的“險境”出現了，因為你沒有將顧客的要求處理好。所以把自己變得更加被動。
5.反饋結果並表示感謝
首先要再次表示道歉，將自己認為最佳的一套方案提供給顧客，如果顧客提出異議，可再換另一套，待顧客確認後再實施。結果讓顧客滿意要對顧客的理解和支持認表示感謝。如果還是不能讓顧客滿意，你隻好再回到第五步，甚至第四步。
去梯言——
抱怨出現後要用積極的態度去處理，不應回避，不要把顧客的要求扔在一邊，不要自欺欺人，以為情況會自己變得越來越好，相反最後顧客還是會主動找上門的，並且因為對他們的要求被置之不理而更加惱怒。
67.不要冷硬處理顧客糾紛
情景故事
超市裏，一名中年女顧客正在到處找快速幹發帽，她在廚具區拉住一名店員詢問，店員當時正忙著上貨，就說往前走問一下店員吧！沒想到顧客張嘴就說：我現在不是問你呢嗎？你不是店員？那你是幹嘛吃的！
店員也生氣了：你怎麼出口傷人啊！兩人說著說著，嗓門就都大了起來，最後女顧客動手去抓店員脖子，店員用力一推，女顧客摔倒了一邊貨架上……
店員沒有過去扶顧客，在一邊大聲說：願意哪告哪告，先開罵的是她，先動手的也是她……
問題分析
顧客糾紛不同於顧客抱怨，顧客抱怨大多是因為產品問題，而顧客糾紛則常常是由於店員的服務引起的。從某種角度來講，顧客糾紛比顧客抱怨對店鋪的危害更大，因此店員一定要盡量避免這個問題。
案例中，或者有錯在先的是顧客，但這並不能成為店員放縱自己與顧客發生衝突的借口。店員要牢牢記住，自己的職責就是為顧客提供良好的服務，因此當與顧客發生摩擦，如果是自身的責任當然要主動改過，如果是顧客的責任，那麼也盡量要將大事化小，如果以強硬的態度處理問題，就會給店鋪及自身帶來負麵影響。
店員講堂
要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因采用不同的處理辦法。下麵介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1.店員態度不當
店員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，店員隻顧自己聊天，不理會顧客招呼；店員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；店員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，店員馬上板起麵孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。
由於店員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與店員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對店員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
采用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於采用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見麵，顧客很可能言辭激烈，再次指責店員，而店員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生衝突，經理應事先和店員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。
2.店員工作上出現失誤
不管店員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。
當顧客發出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓店員感覺好一些。反之，店員若暗示顧客也有責任，隻會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，店員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。隻要店員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，店員還要認真分析失誤的原因，並采取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。
3.顧客對店員產生誤會
有時候店員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對店員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為店員為他挑選商品不夠耐心，盡管店員已經盡了最大努力。
如果發生了此類糾紛，店員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。
因為店員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎？”在這樣的氣氛裏，顧客的不滿很容易會化解掉。
去梯言——
店員在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，把顧客的糾紛看作發現自身弱點、提高服務水平的機會。隻有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高個人的業績。
68.不要輕視店鋪的安全防火
情景故事
某服裝專賣店在夜裏突發大火，幸虧附近居民報警及時，大火迅速被撲滅，但是還是給店鋪造成了很大的財產損失。
事後經過調查才發現，火災原因是店員下班時未拔掉電源插座，並且在插座邊堆放了很多易燃物品造成的，簡單說來就是店員對防火安全認識不夠造成的。而且這並不是該店第一次發生火災，之前店鋪就曾經因用電發生過小火災，被店員用水撲滅了……
問題分析
該專賣店確實存在消防安全隱患，在已經因用電發生過一次火災的情況下，店員對防火安全還是不夠重視，繼續亂拉電線，而又沒有認真檢查防火措施，最終導致了大火災的發生。可以說這次火災完全是一次“人禍”。
店鋪的安全防火工作，店員一定要做到防患於未然，而不是等到火災發生之後再去補救，如果能在平時多注意防火細節，有了隱患及時排除，那麼就能最大限度地避免火災的發生。
店員講堂
為了最大限度地維護店鋪防火安全，店員應該掌握必要的消防知識，這樣既可以避免火災的發生，也可以在發生火災時能夠迅速準確的處理。那麼店員要掌握的消防知識有哪些呢？
1.防火知識儲備
滅火器、消防栓的使用方法。ABC4公斤幹粉滅火器使用方法：使用前先上下搖動幾下，然後拔掉保險銷，保持滅火器垂直，不可顛倒，一手緊握壓把開關下壓，一手拿著噴嘴，對準火源根部，距火3—4米，順風方向快速推進，要防止回火，避免燒傷。
消防栓使用方法。首先必須關掉火災現場電源，打開消防栓的玻璃門，用小錘敲碎手動報警器內的玻璃，其相連的水泵結合器會自動加壓、報警，然後拋出水帶，接好水槍、水帶，打開水閥門，雙手抱住槍頭朝火的方向直射。
煙感器、自動噴淋的作用。煙感器：當室內（或局部）的煙霧或塵霧達到一定濃度時，煙感器會自動報警，起到預警的作用。上麵的紅色指示燈長亮（引起報警）或不亮（無電源）為不正常，閃爍時為正常。注意：現場發現有顧客吸煙要及時提醒顧客，裝修時灰塵過大同樣會引起報警。自動噴淋頭：當室內或局部的溫度達到68°C時，自動噴淋頭上的紅色玻璃管（內裝水銀）會自動爆裂而噴水滅火。噴灑範圍是直徑為3米的圓。注意：在日常營業活動中嚴禁在自動噴淋頭上掛物、亂掛廣告，搬運貨物時要注意，不要碰到噴淋頭。
2.應急疏散顧客
發生火災疏散受困人員逃生時，應按“老、幼、病、殘、弱、孕婦”的順序疏散，並注意逃生路線，不能乘坐電梯，不能向上疏散，應走消防通道。
3.日常工作中火災防範工作
關閉櫃台電源，將倉庫上鎖（有保險櫃的將貴重物品鎖入，有報警設施的應同時設成預警狀態）並打開試衣間門，離場時將櫃內垃圾帶出。
進倉庫開燈，出倉庫要關燈。禁止私接電。