這是一個“顧客是上帝”的年代，對於每個企業而言，也是一個服務製勝的時代。在產品同質化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠產品的功能和質量或者低廉的產品價格是很難贏得客戶的青睞的，更別說讓客戶滿意和忠誠了。
以前，大多數人往往有一種偏見，認為所謂的客戶服務人員就是公司某個部門的熱線電話接線員，或者是專門處理瑣碎事務的跑腿人員，技術含量低，專業性不強，隨便找個人都能夠勝任。其實不然，客戶服務人員的工作看似簡單，可有可無，實際上是連接企業與客戶的中心紐帶，專業的客戶服務人員的具體工作，不僅僅是為客戶提供信息、解答疑問、處理投訴，還要負責向客戶傳遞相關信息、銷售產品或服務，並隨時進行信息統計和分析等，為企業的下一步運營發展提供強有力的支持。通過“客戶服務人員”企業能夠在第一時間內為客戶提供滿意服務、配合新業務推廣宣傳正確引導客戶、了解客戶的評價，從中汲取好的建議，不斷改進企業的工作。
不可否認，在過去很長的一段時間裏，客戶服務隻是屬於產品銷售的一個環節，無論企業還是客戶關注的都是產品的本身，都沒有對服務的品質和提供的時機給予更多的注意。即使是專業人士，評價一個企業的競爭力時，更多的是從技術領先程度、產品完美性能以及品牌營造力來評測，而服務是作為地道的附屬物出現在公眾的視野裏。
然而，隨著時間的流逝，社會也在不斷的進步，很多情況都發生了改變。客戶是很容易流失的，尤其是在現代社會，他們麵臨著太多的選擇，無論滿意不滿意，他們都沒有義務對任何一家企業保持忠誠，而客戶對服務的要求也越來越細節化、專業化、單一化，所以單純的產品售後服務已無法滿足顧客的個性化需求。
在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，世界上許多大企業都頗為重視。歐美發達國家的企業中，客戶服務管理人員基本都要持證上崗，對客戶服務人員的培訓已有幾十年曆史。隨著國內的企業與國際接軌的程度越來越高，客戶服務同產品一樣，被企業和消費者給予了遲來的關注。隨著人們消費行為的日趨理智，企業要做大做強，僅僅依靠生產和銷售質量過硬的產品已經遠遠不夠，服務因素已經取代產品和價格成為市場競爭的新焦點。在某種程度上而言，客戶服務人員的專業程度直接影響到企業的整體水準和在公眾心目中的形象，繼而會對整個企業的市場營銷、推廣產生極其重要的影響。
雖然目前客戶服務這個行業已經引起了越來越多國人的關注，但是，我國對客戶服務工作的探索才剛剛起步，遠遠不能與國外相比。目前，國內直接從事客戶服務管理工作的人員估計超過100萬人，在人數和規模上遠遠低於國外，而且客戶服務人員的總體素質不盡如人意，與優秀、專業的國外客戶服務人員比較，相距甚遠。除少部分外企或合資企業的客戶服務人員受過一定培訓外，大多數人基本上沒有經過正規培訓和係統的訓練。國內大專院校目前未設置客戶服務管理專業，在許多院校隻是將其作為營銷的一個環節，附帶地進行教學指導，社會上也沒有專門機構和單位能對客戶服務管理人員進行係統培訓。因此，國內客戶服務人員缺乏係統性的理論知識，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊，基本上采用的是傳統的服務方式。