據國外機構研究，提供高品質服務的企業，比服務情況欠佳企業的銷售收益率要高出100％。尤其是在當前的國際環境下，我國經濟每年都在高速發展，在加入世貿組織後，市場競爭更加激烈，競爭對手的水平也很高。從這個意義上來說，迫切需要企業提高客戶服務意識，掌握高超的服務技巧，為客戶提供良好的服務。因此，對企業的客戶服務管理人員進行職業培訓，提高他們的職業能力，是當務之急，也是適應我國經濟發展的戰略措施之一。
在這樣的情況下，為了方便國內客戶服務人員更好地、更集中地了解和掌握客戶服務技能，我們策劃、出版了《服務的59個滿意法則》一書，致力於幫助企業的客戶服務工作人員提高客戶服務管理水平。依據客戶服務人員在實際工作中的崗位和職能要求，本書共分12章，每章4小節~5小節，每小節設立“經典案例、巧手點金、思維創新、實戰要點、情景再現”等知識點，針對每一小節的知識要點和需要提升的主要技能，有係統、有針對性地將客戶服務管理的工作，細節化和流程化，為客戶服務管理人員提供了大量可借鑒的技巧和範例。從理論、實踐、訓練三個方麵，為客戶服務人員設計了一整套科學、實用的工作標準，簡潔、直觀，具有較強的可操作性、實用性和可讀性。通過大量有針對性和實戰性的培訓後，可以增強並提升一線服務人員對角色的認知，掌握必要的工作技巧，如微笑服務、有效溝通等多方麵的技能。
由於客戶服務這一行業的特殊性，本書的側重點不在於理論的闡述，而是偏重於理論知識與案例並重，本書為從事各個行業的客戶服務人員提供了實用的技能和大量可供借鑒的案例。除了理論點評外，更設計了大量的服務場景和案例，內容生動、真實、有趣，涉及銀行業、電信業、證券業、醫藥業、製造業等各個行業，描述了這些行業客戶服務人員有可能會遇到的服務場景及應對方法，本書將這些案例集中在一起，並予以適當的點評與指導，以適應不同行業的客戶服務人員的要求。
本書旨在解決客戶服務工作中的具體細節和技巧問題，將發生在服務行業的案例與處理技巧相結合。編寫者並非是站在一個旁觀者的角度去編著本書，而是站在客戶和客戶服務人員的雙重角度來看待這些案例，以期給讀者更多不同的認識和多方麵處理事務的能力。同時，針對當場所發生的一些事件進行剖析，給出合適的應對技巧，使得案例學習更有針對性。
在如今的社會，無論人們從事哪一行業，無論是效力於哪家公司，無論是做技術還是做銷售，都不可避免地接觸到各類客戶。和客戶交流和溝通的能力和技巧，也是人們在工作職場上能否一帆風順的重要標誌。書中所涉及的案例都是來自各個行業培訓師們的用心積累，每一個案例都對該行業極具針對性。通過對本書的學習和總結，讀者可以從中汲取經驗和技巧，並為自己以資深、專業的職業人身份進入公眾視野做好一切準備！
本書適合客戶服務從業人員、人力資源管理人員、中高層管理人員、谘詢業從業人員及企業內部培訓使用。我們衷心地希望各行各業的客戶服務人員能夠對本書提出中肯的意見與建議，以便再版時作出修訂。
編著者
2007年11月