對待消費者，如果我們老是抬杠、反駁，也許偶爾能獲勝；但那是空洞的勝利，因為我們永遠得不到對方的好感。有時候，如果我們能正確對待消費者的錯誤，實際上是另一種為消費者服務的方式。牢記服務工作中的這句老話：“消費者永遠是對的”。
及時升級服務理念
理念支配人的行為，服務理念決定著企業的服務麵貌。市場經濟的發展帶來了企業服務競爭的升級，迫切要求企業迅速更新理念，在現代服務理念支配下，把服務問題提到戰略高度上來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創造服務特色。
全麵周到的服務是贏得消費者信任與支持的重要途徑，隻有協助消費者去贏得、保持競爭優勢，取得最佳經濟效益，才能保證企業長久的發展與贏利。
服務競爭所帶來的並不是手到擒來的商業機會，而是一種全新的理念，要想在服務競爭中占據優勢地位，首先得改變企業傳統的服務觀念。
所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。服務理念是在一定經濟、文化環境的影響下，在人們長期營銷服務的實踐中逐漸形成的。
近幾年來，隨著科學技術的迅速發展，消費需求變化速度加快，產銷矛盾和市場競爭加劇，消費者地位不斷提高，以消費者為中心的市場營銷觀念開始形成。一方麵，企業源於經濟動機，開始把有關的生產、銷售、廣告、服務等都集中到“滿足消費者需要”這一目標上來，整體推進企業的生產和營銷活動；另一方麵，很多企業開始認識到，服務是奉獻與獲取經濟利益的統一這一新的服務理念。
把消費者視為企業的主宰，既是由企業的經濟屬性，即企業謀求更高盈利的原始經營動機決定的，也是由企業的社會性質決定的，是奉獻與獲取經濟利益相統一的服務理念的具體體現。
企業應尊重消費者的權利，尊重消費者在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監督權等，認真履行應盡的義務，並且根據消費者的需要決定企業的經營方向，根據消費者的需要選擇企業的經營戰略，確立“消費者滿意”的服務標準，增設服務項目，改善服務環境，建立全麵服務質量管理保證體係，使企業各部門都圍繞著“消費者滿意”這個目標而開展工作，最終促使企業服務質量得以全麵提高。
一汽轎車銷售有限公司自1998年9月成立以來，以其“紅旗”轎車民族品牌的優勢、出色的營銷策略和服務體係，每年都超額完成轎車銷售任務。2002年針對私人購車的發展趨勢，公司總經理王法長，根據一汽集團關於加快實施以消費者為中心的營銷戰略，提出了“管家式”服務的新理念，目標用3年時間，打造出一汽轎車服務品牌。
所謂“管家式”服務，就是要突破以往服務站隻負責維修的局限，而把服務的內容擴展到與車輛有關的一切服務活動。通過開展多元化、個性化、人性化的服務，做到消費者購買和使用一汽轎車沒有後顧之憂。通俗地講就是：消費者是“主人”，一汽是“管家”；“主人”想不到的，“管家”要替“主人”想到，“主人”想到但做不到的事情，“管家”要替“主人”做到。目的就是向消費者傳遞這樣一個信息：“你隻管開車加油，其他煩心事都由我們的服務體係去做。”
“紅旗”轎車遍布全國的服務站有265家，西藏服務站也於2002年4月開業。公司要求員工在維修、救援、保養過程中，學習海爾精神，不抽消費者一支煙，不收納消費者任何酬謝的物品；在正常的維修服務工作中，要注意一些小細節，如修車時要穿上鞋套，給車子座椅套上座套，穿上幹淨的工作服；出現交通事故時協助處理保險、索賠等事宜，以及免費送油、車輛反鎖救援等，處處體現為消費者著想。通過消費者應答中心係統，對消費者實行台台跟蹤服務，消費者發生索賠後，從他離開服務站開始，3天內再與消費者取得聯係，了解消費者的意見和抱怨，並由服務站或商務代表處為消費者提供進一步服務，直到消費者滿意為止；對索賠期外的消費者每年保持兩次聯係，如進行生日問候，在特殊情況下，及時進行溝通；在快要到索賠期或保養期時，對消費者要及時提醒；如果消費者兩個月沒有被服務站聯係上，就要主動想辦法聯係上。