建立顧客忠誠和管理某個商品的銷量一樣，是一個持續的過程，每個商品都有其生命周期曲線，在經曆了相對緩慢的引入期、快速增長的成長期和穩定的成熟期以後，每個商品都會經曆一個下降的衰退期。在衰退期，商品將麵臨日漸放緩的增長速度，甚至是負增長以及日漸萎縮的市場份額。為了保持該商品的市場份額，賣家隻能不斷投資。而建立顧客忠誠也是這樣，為了保持消費者的忠誠度，賣家隻能不斷地為消費者提供額外的附加服務。
提供個性化的服務，拉攏大量的回頭客
要想超越服務的現有水平，提供富於針對性的服務，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點，是提供個性化服務的基礎，必定能夠拉攏大量的回頭客。
某省會城市有一家經營有方的酒店，這家酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會裏，所有光顧的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對於酒店提供的服務既有相同的要求（即要求服務熱情周到規範），又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個體特點決定的。
有一位長包住戶，是經常下工地的建築商，每次回到客房後，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼裏，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具。
餐廳服務員看到顧客品嚐某道菜時麵露難色，但並沒有吭聲，便上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全麵深刻的認識，在此基礎上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關鍵。
比如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反複觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝向、鮮花種類和吉祥幸運數；了解到他聽力不好，喜歡的沐浴液的香型和業餘愛好；等等。
此外，營銷部門還統計有關客人的信息，從而在接到客人預訂入住信息後，及時做出反映。各部門各工種的服務人員，將對某位客人的特點認識集中彙報給營銷中心，營銷中心再將所有關於該客人的情報資料彙總到其檔案卡上，備錄下來，並輸入顧客資料庫。當總台接到顧客的預訂或入住信息後，就可以馬上向相關部門發出個性化服務提示。
例如，有位客人正在辦理入住登記手續。總台工作人員在錄入電腦時，得到營銷部門的預先提示，迅速了解到該客人的一些相關情況。
如客人來自澳門，從事廣告製作業，喜歡住10樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬……總台據此就可以迅速做出反應，先是替他安排10樓的客房，通知樓麵在他房間裏擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若其來用餐，向他推介川菜，預備一些麻椒油醬……一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人麵臨的將是一個巨大的驚喜。
留住顧客其實並不難，贏得顧客的忠誠有時候隻需要一句貼心的問候，有時候可以送上一些小禮物。做到這一點，對於賣家來說並不需要多少技巧，隻要你保持一種關懷顧客的態度、擁有一顆真誠待人的心就可以了。服務個性化的載體是服務，服務是由服務設施與情景組成的。這其中，小部分是有形的，大部分是無形的，並且服務質量的穩定性也比商品質量的穩定性差，抗外界因素幹擾力差。這就為服務個性化營造增加了不確定因素，增加了難度。
在服務個性化的打造過程中，需要科學策劃，因為服務個性化與商品個性化是皮與毛的關係，既要商品個性化提升服務個性化，同時，服務個性化又可更好地促進商品個性化的提升。對於顧客而言：每個人都希望能獲得與眾不同的“優待”。如果你能讓你的顧客得到與眾不同的服務和格外地尊重，就會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對顧客的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。這樣，你就能獲得顧客的忠誠度。
在進行個性化服務時，一定要注意以下事項。
一是必須具備獨特性。你所提供的服務和打造的服務個性化至少在某些方麵與眾不同。如是強調服務本土化還是延長服務時間？是強調服務的親情還是突出服務的快速和全天候？是服務多一點還是全程一站式服務？