把交易的對象都看成自己的親人。是否能得到顧客的支持，決定商店的興衰。
銷售前的奉承，不如售後服務。這是製造“永久顧客”的不二法則。
要把顧客的責備，當作“神佛的話”，不論是責備什麼，都要欣然接受。
商品售完缺貨，等於是怠慢顧客，也是商店要不得的疏忽。這時，應鄭重道歉，並說，“我們會盡快補寄到府上”。要留下顧客的地址。
——生意名言
在店裏，服務員是與顧客“親密接觸”最多的人，因此他們的素質也直接決定了店麵的服務質量，決定著顧客的滿意度。如果服務員的素質不高，有可能會給店裏帶來很多不好的影響。
王寧在小區附近開了一個便利店，店雖然小，但是生意還不錯。上個月，在店裏工作的李麗辭職了，王寧就急匆匆地把田璐給招了進來。沒想到，剛工作了兩天就出問題了。
原來，小區裏的孫阿姨一家早餐離不了豆漿，而在所有的豆漿中，全家人都喜歡喝綠豆漿。所以，每天晚上去王寧的便利店買五袋綠豆漿也就成了孫阿姨每天必備的行程。
昨天晚上，孫阿姨同樣是去王寧的便利店豆製品櫃台買綠豆漿，不巧的是，最後一袋綠豆漿也被剛來的一位顧客買走了。這時，孫阿姨問旁邊的田璐是否還有綠豆漿。田璐麵無表情地回了一句“沒了”。之後，田璐便極力勸說孫阿姨換其他品種。麵對田璐的推薦，孫阿姨心生煩感，說：“我不習慣其他品種！”這時，田璐便在嘴裏小聲嘀咕了一聲：“有病。”
這句話被孫阿姨聽到了，她頓時大鬧起來，引起賣場一片混亂。
案例中，孫阿姨要買的綠豆漿沒有了，麵對田璐的推薦她也沒有興趣。這個時候，田璐就應該讓顧客自己挑選。案例中的田璐非但沒有讓顧客自己挑選，還沒禮貌地小聲嘀咕。說出那樣的話來，換了誰都會很生氣。
所以，賣場服務員的素質是否好，服務語言是否熱情、禮貌、準確、得體，將直接影響店麵自身的形象，同時也影響顧客的滿意程度。不僅僅如此，現在的很多小店都處在一個市場飽和的窘境中，大多數商品都出現了同質化傾向，價格也相差不多，隻有通過服務的方式來拉開與競爭對手的距離。高品質服務可以使顧客成為回頭客，也具有強大的口碑傳播效應，吸引更多的新老顧客。
所以，上麵案例中服務員說顧客“有病”的情況是絕不能出現的。店主一定要在服務員的素質上多下一些功夫，因為服務員的素質直接決定著店麵的服務素質，決定著店麵的盈利狀況。在素質上麵，服務員的禮貌、氣質和禮儀是非常重要的。他們應該表現為舉止自然瀟灑，姿態穩重大方，言辭簡潔親近，衣著整潔合體，手勢彬彬有禮，待人接物合乎分寸等。忌諱酸氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養成正直、純情、溫柔、文靜的品質，給顧客一種舒服和放心的感覺。
一般情況下，店麵的服務分為推銷式服務、標準化服務和個性化服務三個級別。
1. 推銷式服務
這種服務是將自己的意願和看法都強加於顧客身上，想方設法證明自己正確。推銷員對顧客進行死纏爛打，強行去說服和戰勝顧客。他們的目的是把東西賣出去，而不考慮顧客的滿意度和接受度。
這種做法雖然能滿足部分顧客的需要，但是由於對大多數顧客的需求缺乏準確的了解，更何況對於顧客來說被說服不如自己說服自己來得和諧滿意。所以這種做法很容易引起顧客的反感。還有就是，被說服容易導致顧客作出不理性，甚至錯誤的購買決定，事後產生的悔恨可能導致顧客不願意再來光顧這家店。而自己願意購買的顧客則不會產生這種感覺。
2. 標準化服務
標準化服務是中等級別的服務。它將所有顧客當成同一類型來看待，統一設定標準化的服務內容，對於帶有普遍性的需求都能給予很好地滿足，但卻不能滿足個別顧客的特殊需求。這樣也容易導致銷售員在顧客提出超出公司的規定項目時，就以“對不起，公司沒有這項規定”作為借口。
3. 個性化服務
這是最高級別的服務，也是服務的最高境界。它以顧客為中心，摸清每一位顧客與眾不同的特殊需求，有針對性地為他們推薦對位的商品。這種把自己當成顧客利益保護者的態度會令每一位顧客都獲得很高的滿足感和尊貴感。
店主在引導服務員服務素質的時候，最好是向最高級別的個性化服務看齊，給顧客足夠的重視和尊重，以提升服務員的素質來帶動整個店麵的服務水平，拉動店麵的回頭客。
楊陽本身就酷愛搜集鍾表。於是，大學畢業後，他決定開一家具有獨特個性的鍾表店。楊陽開的鍾表店非常重視對鍾表樣式新奇好看方麵的篩選，因此，他的小店一開張，不少顧客都被店內各式各樣稀奇的手表吸引前來，因此，在最開始一段時間，楊陽的生意都挺好的。但是半年之後，附近的居民就很少願意再去光顧他的店了。原來，他的貨品質量有問題。
這天，一位女顧客帶著讀中學的兒子來到楊陽的鍾表店，請楊陽檢查購買才14天的“防水手表”就已經出現漏水現象。顧客說：“你們這表有質量問題，買了才兩周就出現問題。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，裏麵全是霧氣。”楊陽檢查了一下，發現確實是有點問題。
顧客說：“那你說，怎麼辦呢？”
楊陽說：“在15天之內可以換貨。”
顧客說：“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應該可以換貨。”
楊陽一聽，馬上說：“啊，對不起，我記錯了，家電才是15天，鍾表是7天。”
“不是吧？”顧客不相信地看著楊陽。
楊陽馬上接過話：“這是國家的‘新三包規定’，又不是我定的。”
顧客懶得與楊陽進行理論，就說：“那就維修吧。多長時間可以取貨？”
“至少要15天。”
“太長時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表。”
“最快也要10天，修好了，我們電話通知你。”
“如果修好後再壞了怎麼辦？”
“如果修了三次還修不好，就可以換一塊。”
“那多麻煩，就一塊破表，還得來來回回往你這跑三四次，你們也不為顧客多考慮一下……”
顧客帶著孩子離開鍾表店的時候，還對孩子說：“以後不要再來這裏買了。”
還有很多顧客發現楊陽鍾表有類似的質量問題，楊陽都以各種各樣的借口成功地搪塞了。時間長了，大家都知道楊陽店裏的東西不靠譜，再也不敢來他店裏買表了。
上述場景中店主因為怕顧客換貨，而歪曲國家有關規定。“新三包規定”：產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號、同規格的產品或者按規定退貨，然後，依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。
銷售的完成不是將商品賣出去就完成，而應當是顧客使用滿意後才能算作銷售的完成，但很多店主的這種意識還不是很強，往往忽略了商品的質量給顧客帶來的麻煩及後麵的潛在危機（不願再來購買）。售後服務不完善會使公司的信譽度在消費者心目中大幅下降，最終影響到公司的生存能力。所以做好售後服務，對提升店鋪的美譽度有重要作用。
與上麵那位鍾表店主相反的是，下麵這位店主的處理方式就溫情得多了。
一天，某顧客到某店送修一台傳真機，服務台接待員接過維修單據後，例行公事地讓顧客留下姓名、電話，並給顧客一張取機單，說：“修好後我們會打電話通知您，憑這張單過來取機就可以了。”顧客又問：“這傳真機我急需要用，什麼時候能修好啊？”這時接待員不耐煩地說：“時間不能確定，我們要拿到廠家維修，修好給你打電話就可以了。”顧客一聽，馬上來火了：“你這什麼態度，修個十天半個月的，我還要不要用啊！你知不知道一天不用，我的損失有多大？你們到底有沒有為顧客著想，叫你們店主來！”
這時，店主剛好從門外進來，聞聲便過來安撫顧客：“不好意思，我們進裏麵談好嗎？”邊說邊把顧客請進了裏間的接待室。“對不起，剛才的事真的不好意思，由於傳真機是技術參數較高的高科技產品，我們必須送到專業技術部檢測，具體修好時間我們現在不能答複您。不過您放心，今天送去，明天結果會出來，根據故障的大小，我們明天答複您維修的大致時間，行嗎？”顧客一聽，語氣也緩和了：“其實我也並不是讓你馬上修好，隻是你給個大概的時間，我也好安排我的事。”“好，您放心，我們會以最快的速度維修。明天了解情況後，一定給您去個電話”，“好！好！好！那麻煩你了”，“不客氣，您慢走！”
接待員和店主兩種不同的處理方式給顧客的感覺肯定是不一樣的。當產品質量出現問題的時候，問題就擺在那裏，搪塞或者是拖延隻會更加惹惱顧客，進而再也不願意光顧這家令人惱火的店麵，甚至通過口碑效應讓店麵臭名遠揚。
很多店主為了不讓顧客退貨或換貨，可以編造一些謊言欺騙顧客，對於不知國家相關政策的顧客可能蒙哄過關；對於知道國家政策但不願爭吵的顧客，隻是在心裏好笑，懶得爭論，下次不來就是；還有些顧客既懂政策又脾氣暴躁的可能就會將矛盾激化。因此，店主在自己理虧的情況下，要盡量以自己的真誠來化解矛盾，讓顧客從內心感受到店主的真誠，來到店內購物時有賓至如歸的感覺，這樣才能給小店帶來源源不斷的財源。
老牛經營卷煙已經十多年了，在他剛開店那會兒，如果遇到顧客對卷煙提出異議時沒等顧客說完他就不客氣地回絕了。因為那時候他想，反正自己不賣假煙，也不怕你到處亂說，更不怕你投訴。可如此久而久之，老牛一直以這種簡單粗暴的方式處理問題，不少顧客便再也不來老牛的店裏買煙。
老牛知道這樣下去不行，經曆過以上這些教訓，老牛決定改變態度，開始認真地處理顧客的異議。十幾年的卷煙生意讓老牛明白，隻有合理地處理顧客的異議，消除顧客的疑慮，才能讓他們成為常客。
有一次，一位顧客在老牛店裏買了一條紅梅煙，當場抽了一根說感覺味道不對，要求老牛給他換一條。如果老牛換給他，換了之後，顧客就很可能會誤認為老牛開始給的是假煙，被識破之後才被迫換給他的。對此，老牛很耐心地給他作解釋，指著牆上的煙草零售許可證告訴他自己是A類誠信用戶，並言之鑿鑿說明自己的煙一定貨真價實。