第 八 章
業務流程通暢，做“甩手掌櫃”
流程的日益繁雜讓許多中小企業養成了事事講流程、講規矩的大企業病，致使企業變得越來越笨重。如此，管理成了教條，製度成了桎梏，流程也成了“胖子”。因此，企業的當務之急就是幫企業流程“瘦身”。
企業產生價值的過程是由一係列活動組成的。這些活動的前後聯係以及活動的成果經過價值的不斷附加形成流程。業務流程最終輸出的是企業的交付物（產品和服務），然後從客戶那裏獲得收入，再投入到生產，以此形成企業價值的回環。
那麼，什麼是業務流程呢？業務流程指將一個或多個輸入轉化成能給予客戶一定價值的輸出活動，或者是涉及提供產品或服務給客戶的所有組織活動的集合。一個典型的業務流程通常應包括流程目的、資源輸入、活動執行、活動之間的結構關係、結果輸出及價值創造六大要素；其中，流程目的是業務存在的理由。
當前，企業普遍采用的業務流程是端到端流程。端到端流程指以客戶需求端為起點，以滿足客戶需求端為終點，為客戶提供端到端服務。
當然，企業並不隻有一個端到端流程。
首先，端到端並非指簡單的供應鏈上供應商到客戶的端到端。其真正含義是，流程擁有者完全具有實施和開發流程的所有權和職責。那麼，什麼是流程擁有者呢？
以產品經理為例，他就是產品設計和產品生產這兩個流程的擁有者。產品設計流程的最終交付物是產品設計方案，產品生產流程的最終交付物是產品，二者都要向產品經理負責。再以銷售經理為例，他是銷售流程的擁有者，這一流程的最終輸出就是銷量。
有人可能會質疑：那企業豈不是有很多端到端流程？企業的流程究竟有多長，從哪裏開始到哪裏結束，其實並無標準。非要說標準，那唯一的標準就是完全取決於流程擁有者，取決於他是否有能力開發、實施和掌控自己所要負責的流程，同時也取決於流程的複雜性。
我們再來看訂單履行、客戶關係管理等流程。一般來說，這些流程隻擁有一個端到端流程。然而，在某些企業中，一個龐大的訂單履行就已經夠難應付的了，哪裏還有能力去管理客戶關係？因此，我們說端到端並無標準，完全看企業自身以及流程對企業的重要性。要知道，端到端主要是依據流程擁有者的所有權和職責來劃分的。
流程好與壞，有衡量標準
一個流程好壞與否，可以通過以下幾個標準來衡量：
第一，流程各環節盡量要簡化、可控。關鍵環節要可控，尤其是人、財、物；執行效率高，抱怨少；環節盡量簡化；流程盡量要有記錄，沒有記錄的流程可走可不走。
第二，好的流程應該能不斷增值。一個好的流程應該是不斷提高產品價值的活動，所以，企業應該剔除不增值或減少業務增值的活動。
第三，流程設計要合理。如果流程設計得合理，那麼這個流程中的資源配置也就合理。如果在有關工作人員的努力下，預定目標完成了，即流程的最終輸出目標實現了，那麼這個流程是比較好的，因為它能支持和實現流程擁有者的工作。
流程好壞與否的最終評判標準是：流程最終輸出，即流程結果能否讓流程擁有者滿意。
業務流程管理的三個層次
企業決策層對業務流程管理的三個層次，即建立與規範業務流程、優化業務流程、重組業務流程都需要給予關注。但是，對於發展階段、管理基礎不同的企業而言，其側重點是不一樣的。
1.建立與規範業務流程
成長中的中小企業，因通常會麵臨更大的生存壓力，所以老板的關注點一般都是銷售和市場，而不太重視企業規範管理和完善流程。所以，企業運作無序化與隨意化、組織結構不健全、權責不清就成為這類企業麵臨的最大問題。
在企業成長初期，業務流程不規範、不健全對企業發展的影響也許還不甚明顯，然而，隨著企業的不斷發展壯大，它就會阻礙企業的發展。在現實中，很多企業也意識到了這一點。所以，當他們解決掉生存問題後，便開始積極通過ISO?9001的認證，並建立其他基本製度，目的就是解決企業的流程和製度不規範的問題。
但這樣做未免有些亡羊補牢。對企業來說，最合理的做法是，在發展階段既要重視生存問題，也不要忽略了一些基本製度和流程建設。從流程管理的角度來看，建立起基本的業務流程和企業規範，如製定崗位說明書、業務運作流程、人力資源管理體係、作業指引等，也是這一時期的企業發展的需要。當然，該階段的流程建設對精細化還要求不高，隻需要明確權責，識別和描述流程，使工作規範化即可。
2.優化業務流程
隨著企業的不斷發展壯大，其組織機構也日益龐大，分工日益細化，但隨之而來的還有企業的官僚化程度日益加深、辦事效率日益低下、市場反應的靈敏度日益減弱、決策遲緩、企業競爭力大為削弱等弊端。
在這種情況下，企業就需重新評估現有績效，優化現有流程，以期提升企業的運作效率和行動速度。在對流程進行優化之前，企業要從四個角度來仔細分析、審視現有流程。這四個角度是：
第一，現有流程是否過於複雜，有無精簡的必要；
第二，能否通過更有效的管理工具來實現流程優化；
第三，能否通過調整流程的先後順序來提高效率；
第四，能否通過培訓執行者使得流程獲得更有效的執行。
通過分析以上四個問題，再根據具體情況簡化、整合、調整、增加現有流程，以達到提高流程效率的目的。
在優化流程時，每個流程的擁有者的責任要明確，以杜絕部門之間互相推諉現象的出現，並使得流程優化的執行過程得到監督。
業務流程優化的突出特點是它不會從根本上對企業造成衝擊，隻是對企業局部的變革與改善，並且容易推進。然而，對於一些存在嚴重結構性問題的企業，優化業務流程已經不能解決企業存在的問題，需要更嚴厲的解決手段——重組。