沒想到，幾年後，陳娜突然高薪跳槽到普賽公司的死對頭集安公司做了銷售主管，還帶走了普賽公司絕大部分的客戶，普賽公司一下子突遭重創，陷入了危機之中。以前的同事們都百思不得其解，憑陳娜的業績和能力，隻要她向老總申請，在普賽公司得到一個主管職位是輕而易舉的，為什麼她幾年來都沒有爭取，卻突然跳槽到別的公司呢？
有些同事去問陳娜，陳娜笑了笑回答說：“以我這幾年的成績，向普賽公司要一個主管職位確實很容易，但是這幾年來，李東含頻繁搶奪我們的功勞，公司老總都沒有說話，不管他知道還是不知道，這麼不公平的事情存在了這麼久，說明這家公司的用人製度是不完善的，或者說是不公平的，在這樣一家公司繼續做下去，誰能保證我做了主管以後就能受到公正的待遇呢？就算我據理力爭，爭回了一些利益，大家都撕破臉了還有什麼意思呢？還不如暫時忍下來，鍛煉好自己的本事，等到時機成熟，再爭取我相應的待遇。再說了，有突出的業績和工作能力，我走到哪裏會不受歡迎呢？”同事們聽了，不得不佩服陳娜的智慧。
如果把爭取個人利益叫做小聰明的話，陳娜忍著被壓迫的委屈辛辛苦苦熬出頭的經曆，就可以被稱為極大的智慧了。聰明是優點，但是小聰明卻是致命的軟肋。小聰明看似獲得一時之利，但喪失的卻是長久的利益。真正有智慧的人樂得在小事上裝裝糊塗，得饒人處且饒人，正是這種看似傻帽的做法，讓他們以一時的損失為代價，獲得了長久的發展。
澆滅客戶的怒火
與客戶打交道對身處商海的人來講可謂家常便飯，不管你的客戶是溫文爾雅還是脾氣暴躁，你都必須應對。如果客戶因為某種原因憤怒了，怎樣做才能澆滅他的怒火呢？
1.細心“聽教”
有些客人的投訴令你感到難堪，因為這些投訴具有攻擊性，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些信息可能有助於你改進公司的產品或服務，所以盡量向他們查詢詳細信息。
2.認清事實
投訴幾乎都含主觀成分，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，你自己要認清這個事實，才可能心平氣和地聽取別人的意見。
3.先聽後說
沒等客人說完就迫不及待地為公司辯護，無疑是煽風點火，所以應讓客人先說完意見，再作回應。
4.重點反擊
不要對客人的每點意見都進行辯駁，宜集中處理最主要的衝突源頭。
5.忍氣吞聲
雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則事情會越鬧越大。
6.正襟危坐
如果你是麵對麵處理客人的投訴，請小心你的肢體語言。
7.正麵回應
聽過投訴後，要向客人作出正麵的回應，如“多謝你的意見，我們會作為參考”等。
巧妙化解談判中的對立局麵
商務談判中，在條件交換的策略裏，我們通常希望掌握某個對方重視的問題，以在這方麵的讓步來使對方交換另一項對我們重要問題的讓步。但事實上，極少如此。
日常生活中有許多這樣的例子，人們總是固執於某些其實對他們並不重要的主題。比如當你的房東宣布租金上漲時，雖然你清楚這次漲價是隨著房地產的上升而漲，卻依舊表示反對，原因是你對房東有一些別的不滿，例如你不喜歡房東總是在你不在的時候進入你租的房間而不通知你，等等。
鄰近一帶的屋主協會主席為了一項附近的開發計劃，而遊說會員支持他們的計劃。你對這件事情抱著可有可無的態度——你甚至不知道反對或讚成的理由何在，實際上卻是因為你不喜歡主席的為人。
一個大量輸出某產品的歐洲國家對於相同產品的輸入對美國設下關稅壁壘。美國的該產品製造業者通過工會團體要求予以撤銷。其實如果真的撤銷這些壁壘，恐怕該國就不會從美國進口任何該項產品，因為當地的產量供給既豐富又便宜，並且較適合其國民的喜好。然而，該國為了取悅國內廠商而維持這項不必要的貿易障礙，美國企業界人士雖然明知（或應該知道）此舉沒有任何意義，卻依然主張撤銷。
這種交換方式的關鍵在於掌握對方關注的某些項目來換得對自己重要項目的讓步。譬如，假設上述最後一個例子的產品是酒，在20世紀80年代，酒類的確是美國和歐洲某些國家之間的爭議對象。當歐洲酒類在美國市場占有率節節高升時，美國的國內酒業僅能維持極低的銷售成長率。因此，美國製酒企業要求政府幹預，阻止輸入，除非歐洲國家降低對美國酒類的關稅。對歐洲國家而言，這件事情應該是輕而易舉的，反正它們的國民也不會去購買這些酒類。況且解除對美國酒類的武裝，正好替它們贏得在與美國進行別的貿易關係交涉時的有利籌碼。
可惜歐洲國家不夠聰明，未能如此處理，反而把一項可在彈指之間解決的問題長年拖延，直到目前仍在繼續糾結中。
因此，隻要你認識到每個人都是獨特的，其需要是可以調和的，那麼你就能實現自己的願望。同時，要記得你的行動和行為方式決定了你的大多數需要是否能得到滿足。把雙贏作為談判的目標，一切對立的局麵就都能化解。
打破談判中的僵局
雖然沒有人願意讓談判陷入僵局，但現實中，僵局是不可避免的。既然如此，就要尋求打破僵局的辦法，那麼如何能打破僵局讓談判順利進行下去呢？
1.從側麵的言談影響對方
旁敲側擊，是指在正麵攻擊難以收效的情況下，而采取的側麵攻擊法。從旁邊敲打，從側麵攻擊，既要講明道理，讓對方深感震撼，又要為對手保全麵子，避免直接的正麵衝突，使對方在無可奈何之下，不得不同意你的觀點。請看下麵這個例子：
甲：“我們的意圖是希望下次會議能在紐約召開，不知貴國政府以為如何？”
乙：“貴國餐食的味道不佳，特別是我上次去時住的那個旅館更是糟糕。”
甲：“那麼您覺得今天招待您的法國餐味道如何？”
乙：“還算可以，不過我更喜歡吃英國菜。”
乙方用“美國餐食不好”、“法國菜還可以”、“喜歡吃英國菜”，委婉含蓄地拒絕了在美國、法國開會的建議，暗示了希望在英國舉行會議的想法。
事實上，這種情況也可以用“繞圈”策略來達到回絕的目的。
有一個老板，把一個經常遲到的年輕職員叫到辦公室，對他說：“小夥子，我真無法想象，如果公司沒有你，我們的日子將怎麼過。不過從下星期一開始，我想試試看。再見！”
這位老板繞著圈子，避開了“辭退”的字眼，用詼諧的詞句達到了開除對方的目的。
2.巧妙對答
在談判中麵對對方的提問如何巧妙地回答，使自己一方不會處於被動的境地，領導者需要掌握回答的技巧。
（1）不要徹底回答所提問題
答話人要將問話的範圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明。比如對方對某種產品的價格表示關心，發問人直接詢問這種產品的價格，如果徹底回答對方，把價錢一說了之，那麼在進一步談判過程中，可能就會比較被動。如這樣回答可能就好一些：“我相信新產品的價格會令你們滿意的，請先讓我把這種新產品的特殊性能做一下說明好嗎？我相信你們會對這種產品感興趣的……”這樣回答，就避免了一下子把對方的注意吸引到價格問題上來。
（2）對於對方的提問，不做確切回答
回答問題時，要給自己留有一定的餘地，不要因為回答對方的提問而過早地暴露己方的實力。通常可先說明一些其他的情況，再拉回正題，或者利用反問把重點轉移，如這樣說：“是的，我猜想你會這樣問，我可以給你滿意的答複。不過在我回答之前，請先允許我提一個問題。”若是對方還不滿意，可以這樣回答：“也許，你的想法很對。不過，你的理由是什麼？”“那麼你希望我怎麼解釋呢？”
（3）減少問話者繼續追問的興致和機會
問話者如果發現答問者的漏洞，往往會一直追問下去。所以，回答問題時要特別注意不要讓對方抓住某一點繼續發問。為了做到這些，借口問題無法回答也是一種回避問題的方法。例如：“這是一個沒法回答的問題。”“這個問題隻有等待今後解決。”“現討論這個問題為時過早。”此外，利用讚美也是一種回避話題的辦法，例如：“貴公司質量管理方麵卓有成效，可否請你們談談這方麵的經驗？”
3.留有餘地、分寸得當
談判的過程也是智力、技能較量的過程，受到人的思想情緒、談判內容、周圍情境等諸多因素的製約，談判的過程一般來說總是複雜多變的，節外生枝、出現始料未及的情況是常有的事。因此，談判中特別是開始時，說話一定要注意分寸，留有餘地，不能說“滿口話”，要使說話具有一定的彈性，給自己留下可以進退的餘地。
巧妙應酬，識破談判謊言
在談判中，無論賣方還是買方，一旦讓對方看清自己的底細，那麼你將會為此付出代價。因此，在談判桌上，有人假裝無權做出決定，有人信口許諾卻無意兌現承諾。站在保護自身利益的角度，這些欺騙可以理解，但如果談判對手對我們進行欺騙，我們該如何識破其謊言呢？
1.抓住細微表情
一時的臉紅或抽動，這些瞬間即逝、不經意流露出來的麵部動作表情，隻有在電影的定格畫麵中才能捕捉到，大多數未受過訓練的觀察者是無法注意到的。
事實證明，細微表情是可以捕捉到的，竅門就在於你要知道該注意哪些表情。人們往往根據一些錯誤的線索就對他人作出草率的判斷，這種判斷失誤的風險始終存在。比如有關研究駁斥一種風行一時的觀點，即目光遊移不定就是欺騙的跡象。害羞、缺乏自信以及文化習俗都可以解釋人為什麼會轉移目光。在美國，目光接觸表示關注和興趣，而在非洲的一些地方、在日本和朝鮮，避免目光接觸是一種尊重的表示。因此，根據一種表情來判斷一個人有沒有說真話，這樣做是錯誤的。必須把每條線索、每種跡象放在一起來綜合判斷，才能得到比較可信的印象。
2.問合適的問題
在談判中，“這真的是你能提供的最好條件嗎”的答案總是“是的”。沒有人會回答說：“這個嘛，實際上，不是這麼回事。我隻是希望你會這麼想。”更好的策略是給對方留有尋找托詞的餘地。如果有人對你說“要麼接受，要麼拉倒”，那麼，你不要把這句話當真，可以馬上提出你的建議。
對手在談判桌上沒有說的事，也可以看出他是否在欺騙。當你就分類廣告上發現的二手車進行議價時，你或許會問賣主：“關於這輛車，還有什麼需要告訴我的嗎？”如果你發現這輛車有點問題，而賣主沒向你提起過這個問題，那麼你就有理由懷疑賣主的誠實度。
3.麵看待問題
無論你多麼了解一個人，你也不可能知曉他所有的想法和感情。考慮到在談判中人們會運用策略來掩飾自己的真實意圖，你更是難以識得他們的廬山真麵目。
在談判時，有必要對你的談判對手作更進一步的判斷。有些新發現會讓你覺得愉快，而有些則不然。無論發生哪種情況，如果你能準確評估你的談判對手私下在想什麼，那會對你更為有利。
4.磨礪你的技藝
當麵臨談判的僵局時，你很難知道自己是否忽略了一些巧妙的解決辦法，還是本來就不存在達成交易的可能性。而當你達成協議時，你常常不能夠確定自己所得到的利益是否公平。有關你判斷他人是否真誠的能力，更難從談判中得到真實的反饋。
當然，你在談判的時候，不隻是一位被動的聽眾，積極參與談判會給你自己提供激發他人坦誠相待的機會，如果你閃爍其詞，不願直言，或者說一套做一套，別人也會覺得你欠缺誠意。