管理者麵對存在的問題，無論是戰略問題、管理問題、生產問題、技術問題、質量問題、市場問題還是人才問題，如果沒有被及時有效地加以解決而日積月累達到一定程度，將會擾亂企業正常的運作程序，破壞企業的盈利模式，進而縮短整個企業的壽命。所以作為管理者一定要具備認知危機，化解危機的能力。
66.化解分歧，實現雙贏
日常社交活動中，管理者經常要麵對各種分歧，能否圓滿解決分歧是管理者綜合水平的重要表現。那麼，作為一個現代管理者，究竟應該如何麵對社交場景中的分歧呢？
交際過程中，人與人的意見不一致，觀點不統一的情況經常發生，這是無法回避的。矛盾普遍存在，而協調總是相對的。由於外界情況的變化，各種策略、辦事程序、規定等等，都要根據工作性質、條件、技術要求和外部需求等進行調整，以往的工作方式及習慣需要發生變化。各種人對各種問題都會有各自不同的看法，看問題的角度都有所差異，而且組織成員越精幹，這種分歧也會越多。當人際互動一再陷入彼此的對峙時，就會擴散敵意性與離心力，造成贏輸的局麵。所以，兩個都贏絕不能流於口號，它必須是管理者人際關係成熟的具體表征。
有了分歧就要分辯，在分辯中可以明確對問題的認識和處理意見。在組織中，不同的意見分歧可以使決策工作少犯錯誤，在民主空氣中互相質詢會使決策更符合客觀實際，避免疏忽，起到防微杜漸的作用。所以美國一些企業喜歡在內部創造一個爭論的環境，定期開會，各抒己見，不在乎方式，大喊大叫是平常事。並且由最高層撐腰，鼓勵職工跟頂頭上司頂嘴。精明的管理者往往對對立的意見更重視，避免自己在一片讚同聲中昏了頭。而意見的分歧，也往往會導致有價值的想法出現。
當然，當意見分歧始終不能協調統一時，就會給工作帶來困難，勢必影響整體計劃的實施，無法順利達到整個部門的目標。對問題無休止地爭論會使人喪失工作的熱情和能力，成為隻會評頭品足的空談家。高明的管理者在這時就應該成為協調人，權衡利益關係，說服一些人，要他們為了集體的利益而放棄自己的想法。
對於一個管理者來說，麵對分歧時，較理想的結局就是能使雙方都滿意，出現所謂化幹戈為玉帛的局麵。當然，這種局麵也是最難達到的。爭取這種可能性的前提就是雙方的積極溝通，運用傾聽的技巧和應答的技巧，理解彼此的需求，分析矛盾的原因，尋求解決的方式。
通常情況下，麵對分歧時，人們首先應判斷它是不是真正的分歧，看一看表麵現象說明了什麼實質問題，有時它們之間的聯係並不十分清楚，需要通過交談和傾聽，去了解對方的真實要求。當我們仔細傾聽時，會發現有一部分問題隻是思想情緒問題。因此，通過傾聽可以排除一部分非原則性分歧，同時還可以削弱一些與實際問題無關和無益的情緒。
具體來看，須要注意如下幾個方麵。
一是尋找交集點。21世紀是一個協商的時代，因而雙贏的關鍵是要找出雙方都願意的可能性與可行性，把協調視為尋找交集點、擴展思維的過程，而不是製造敵人的時候。與此同時，有必要認清雙方的不同不是敵對，隻是不同而已。因此，切勿心存打倒對方的偏激想法，隻求贏得個人主觀的勝利。不隻如此，協調時應積極地視分歧為拓展人際影響範圍的關鍵時刻，也就是培育個人恢弘氣度，建立人際關係的時候。
二是把握分歧是關係重組的信號。對於一個成熟的管理者而言，分歧就是人際關係需要重組的信號，甚至是調整關係，培養關係的契機。當對方意見、感受、觀點與自己的不同時，一個明智的管理者，可以用誠懇的語氣說：在這一點的看法我們有不同，讓我們一起來想出我們大家都滿意的方法。語辭上，強調的是我們，而不是你、我的對立。
三是人性化的互動。執拗的人自以為擁有看法，其實是看法擁有了他！這句話值得深思。人性化的互動，至少涵括以下五個內容：表達誠意；保持禮貌；維護尊嚴；平等尊重；營造氣氛。
四是掌握基本的協調技巧。如肯定表達法，肯定互動法，澄清法，引導法，同理化，建議法，回應法，安撫法等。總之，成功的管理者必須學會協調技巧彈性運用的藝術，讓每一個技巧自然運作在領導藝術之中。
67.勇擔責任，誠摯道歉
管理者在現實交際場景中，有很多情況是需要認真反省並應該表示歉意的。尤其是麵對分歧時，如果認識到自己有錯誤時，要敢於承擔責任，並進而誠懇地道歉。這樣隻能使你丟掉虛榮和謬誤，而得到的是自尊和友誼。傳頌至今的負荊請罪故事，就清楚不過地說明了道歉的無窮作用。
許多開明的管理者都堅持認為：上司承認錯誤是勇敢的表現、誠實的表現，不但能融洽人際關係、創造平和氛圍，而且能提高上司的威望、增進下屬的信任。隻有那些自尊心特別脆弱的管理者，才不敢在犯了錯誤以後向員工認錯，這種管理者是很難得到員工信服的。員工信服的管理者都是敢做敢當，不推卸責任的管理者。
誠摯的道歉，最重要的是爽快地承擔自己的責任。在很多情況下，僅僅承認錯誤是不夠的。因為過失給別人帶來的損失可能無法彌補。所以要通過道歉告訴對方自己認識到有彌補過失的責任。有人往往為自己的過失尋找借口，以衝淡道歉的氣氛，其結果是減弱了道歉的效果，讓人覺得沒有誠意而失掉了被諒解的機會。直截了當的道歉不僅能和解被損壞的關係，而且可以使關係變得更牢固，這正是道歉的目的之所在。在雙方爭執時，誠摯的道歉還會引起另一方接受他應承擔的責任。在大多數情況下，道歉是和解的第一步。不過，有時道歉也會碰釘子，那可能是彼此隔閡太深，或被傷害過重，那就更需要道歉者的誠心與決心了。
道歉應該及時。當在爭論中傷害了別人時，當語言刻薄刺傷了別人時，當意識到自己做錯了事時，都應立刻表示歉意。這樣可以使矛盾的時間縮小到最短範圍內，以免使分歧在推延中變得複雜。有時不能及時道歉也會造成終生的遺憾。
道歉也可以用間接的方式。當人們覺得間接的方式比直截了當地道歉更容易讓雙方接受時。如可以寫封信，送點小禮物，請第三者開始第一步溝通，幫助做事等。
在領導工作中有些場合沒有錯誤也可能需要道歉，以撫慰對方，或者減輕對方的思想負擔。繁忙緊張的工作常使人無暇顧及說話態度，在過於嚴厲的批評後，或怠慢了別人，應及時表示歉意。
道歉是成熟與誠實的表現，不是卑躬屈膝。我們自己明白道歉是勇敢、誠實、有益於雙方關係的表現，我們就會正確對待別人的道歉。應該像自己對別人道歉那樣，認真地接受道歉。當然，道歉不要停留在口頭上，要發自內心。
承認錯誤是一個人最大的力量源泉。這是由美國田納西銀行前總經理L?特裏提出的。它的意思是說，正視錯誤，你會得到錯誤以外的東西。在營救駐伊朗的美國大使館人質的作戰計劃失敗後，當時的美國總統吉米？卡特即在電視裏鄭重聲明：一切責任在我。僅僅因為上麵那句話，卡特總統的支持率驟然上升了10%以上。
卡特總統的例子說明：下屬對一個領導的評價決定於領導是否有責任感。勇於承擔責任不僅使下屬有安全感，而且也會使下屬進行反思，反思過後會發現自己的缺陷，從而在大家麵前主動道歉並承擔責任。做下屬最擔心的就是做錯事，特別是花了很多精力又出了錯，而在這個時候，老板來了句一切責任在我，那這個下屬又會是何種心境？
領導這樣做，表麵上看是把責任攬在了自己身上，使自己成為受譴責的對象，實質上不過是把下屬的責任提到上級領導身上，從而使問題解決起來容易一些。假如你是個中級領導，你為你的下屬承擔了責任，那麼你的上司是否也會反思，他也有某些責任呢？一旦公司裏上行下效，形成勇於承擔責任的風氣，便會杜絕互相推諉、上下不團結的局麵，使公司有更強的凝聚力，從而更有競爭力。
人不是神，總有自己的缺點，誰都難免會犯一些錯誤。當我們犯錯誤的時候，腦子裏往往會出現想隱瞞自己錯誤的想法，害怕承認之後會很沒麵子。其實，承認錯誤並不是什麼丟臉的事。反之，在某種意義上，它還是一種具有英雄色彩的行為。因為錯誤承認得越及時，就越容易得到改正和補救。而且，由自己主動認錯也比別人提出批評後再認錯更能得到別人的諒解。更何況一次錯誤並不會毀掉你今後的道路，真正會阻礙事業的，是那種不願承擔責任、不願改正錯誤的態度。
勇於承認錯誤和失敗也是企業生存的法則。從特裏法則的角度講，市場不是兩軍對壘的戰場，企業不是軍隊。承認失敗，企業可以避免更大的市場損失，可以重新調整自己的市場策略，也就可以重新取得市場機會。
68.和稀泥，打圓場領導打太極
做領導受人歡迎其實就是深諳人際交往中的方圓之術。在需要圓的時候圓通一些，便能在複雜的人情關係中，取得順暢生活的通行證。這種做領導的技巧就是善於圓場，它的功能可用十六個字來概括：調解糾紛，化解矛盾，避免尷尬，打破僵局。從主動的角度說，是別人出乖露醜了主動打打圓場；他人陷入窘境，主動解圍，去給他找個台階讓他下得了台。從被動的方麵講，自己造成失誤時，要善於撲救，自圓其說；不幸落入社交僵局，通權達變，打破冷場堅冰；與人很有可能產生不快時，更少不了和和稀泥，讓對方少丟些麵子，保持體麵，從而把事情擺平，甚至變壞事為好事。
需要打圓場的事總是很多，有時要為自己的過失打圓場，有時要為別人的爭執吵鬧當裁判，如果弄得不好，隻會火上澆油，不僅不會息事寧人，還會擴大事態。
（1）勸架的原則
沒有矛盾與糾紛，人際交往中就沒什麼場可圓，少了尷尬和僵局，也無須講什麼調解和說和。反之，隻要有這些事，就免不了勞駕和事佬們來顯顯身手。事實上，隻要圓場有術，世上沒有勸不開的架，沒有解不開的死疙瘩。兩個朋友爭執，非要你裁決不可，如果逃避，反而會同時得罪兩個人。那麼在勸架時，怎樣做才有效呢？有三條原則：
原則一：不盲目勸架。講不到點子上，非但無效，還會引起當事人的反感。要從正麵、側麵盡可能詳盡地把情況摸清，力求把勸架的話講到當事人的心坎上。
原則二：要分清主次。吵架雙方有主次之分，勸架不能平均使用力量，對措辭激烈、吵得過分的一方要重點做工作，這樣才比較容易平息糾紛。
原則三：要客觀公正。勸架要分清是非，不能無原則的和稀泥。不分是非各打五十大板，籠統地對雙方都作批評，這不能使人心服。
（2）和稀泥的技巧
一般來說，不能和稀泥，但對無關大是大非的小爭執，作為第三者，就應該和稀泥。和稀泥有三種技巧：
技巧一：支離拆分。如果雙方火氣正旺，大有劍拔弩張、一觸即發之勢，這時，第三者即可當機立斷，借口有什麼急事（如有人找，或有急電），把其中一人調走支開，讓他們脫離接觸，等他們消了火氣，頭腦冷靜下來了，爭端也就趨於平息了。
技巧二：欺騙蒙混。太真了，反而誤事，碰到這種情況，第三者就應隨機應變，以假掩真，然後順水推舟，變難堪的場合為活躍、融洽的場麵。
一次，解縉陪朱元璋在金水河釣魚，整整一個上午一無所獲。朱元璋十分懊喪，便命解縉寫詩記之。沒釣到魚已是夠掃興了，這詩怎麼寫？解縉不愧為才子，稍加思索，立刻信口念道：數尺綸絲入水中，金鉤拋去永無蹤，凡魚不敢朝天子，萬歲君王隻鉤龍。朱元璋一聽，龍顏大悅。南朝宋文帝在天泉池釣魚，垂釣半天沒有任何收獲，心中不免惆悵。王景見狀便說：這實在是因為釣魚人太清廉了，所以釣不著貪圖誘餌的魚。一句話說得宋文帝拿起空桶高興地回宮了。
技巧三：情以致勝。第三者可以拿雙方過去的情分來打動他們，使他們主動退卻。或者以自己與他們每個人之間的情誼作籌碼，說：你們都是我的好朋友，你們鬧僵了，讓我也很難過，就看在我的麵子上，握手言和吧。一般說來，雙方都會給第三者的這個麵子的，順梯就下了。
（3）怎樣為別人打圓場
有時雙方處於尷尬的境地時，第三者若是以巧妙的角度為雙方打個圓場，可以變凝滯的氣氛為輕鬆活潑。
中國的一位老詩人嚴陣和一位青年女作家訪問美國，在一所博物館廣場上散步時，恰巧有兩位美國老人在旁休息，看見中國人來，他們很熱情地迎上來交談。其中一位老人為表達對中國人的感情，熱烈地擁抱那位女作家，並親吻了一下。女作家十分尷尬，不知所措。另一位老人也抱怨那老人說，中國人不習慣這樣。那擁抱過女作家的老人，像犯了錯誤似的呆立一旁。老詩人趕忙上前微笑著說：嗬，尊敬的老先生，你剛才吻的不是這位女士，而是中國，對吧？那老人馬上笑道：對，對！我吻的既是這位女士，也是中國！尷尬氣氛在笑聲中煙消雲散了。