微笑的回報
案例1：讓微笑改變你的人生
這是我的一個朋友親身經曆的事。2002年，她剛剛畢業，應聘到廣州一家很有名氣的四星級涉外大酒店的餐飲部當服務員，試用期的基本工資為1500元。她十分珍惜這份來之不易的工作，一直表現得很出色。要知道，在廣州的人才市場，博士生都成了過江之鱒了！誰知，就在她結束試用期的前兩天晚上，卻發生了一件意想不到的事。
那天晚上，有個港商模樣的人單獨要了一間房，拒絕了其他的一切服務生，指名道姓要我那位朋友去為他調送一杯咖啡。當時，我的朋友正為其他幾位貴賓服務，忙得脫不開身，等輪到去他那裏時，按他約定的時間已經遲延2多分鍾，她小心翼翼地把咖啡給他調好送去，麵帶微笑地說：“先生，首先感謝您對我的欣賞和信任。但由於暫時沒能抽出身來，耽誤了您的時間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領情，把左手一揚，正好碰到她雙手捧著的咖啡杯，杯裏的咖啡濺了她一身。可那位港商卻視而不見，指了指手表說:“多長時間了？像你這樣服務，還像個四星級酒店嗎？”
接下來的時間裏，她就更加全心全意地為他服務，不敢有半點馬虎。他要什麼，就給什麼，動作十分麻利，語言也特別溫柔細膩。盡管那位顧客一點也不合作，仍舊一副怒氣衝衝、財大氣粗、出口傷人的姿態，她都毫不介意，始終掛著一臉甜美的微笑。那位顧客說英語，她就用英語配合；顧客說粵語，她就用粵語交談；顧客說普通話，她就用普通話與他溝通。盡管那位顧客的發音不準，產生了歧義，我的朋友都把責任攬到身上。因為她知道，顧客永遠是對的。
那位顧客的態度冷漠而傲慢，臨走的時候還問：“有意見簿嗎？”我的朋友心裏一沉，知道那位顧客還：如果遭到顧客的投訴，她就完了！3個月來的努力全白費了！但是，出於職業道德，盡管內心十分委屈，她還是表現得非常有禮貌，仍然麵帶微笑地雙手呈上意見簿向那位顧客真誠地說：“請允許我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務不隹再次表示深深的歉意。您有什麼意見和看法盡管寫上去，我會欣然接受您的批評。如果您還能給我一次機會，我一定能打動您！”
那位顧客聽了她的話，久久不動。她分明看見那顧客冷冷的眼睛裏綻出了一絲暖意，但僅在幾秒鍾後，就消逝得無影無蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見，而且那措詞十分嚴厲，指責我那位朋友笨，素質低，不稱職！
我的朋友欲哭無淚。下班後，她把這一晚的遭進向她的姐妹們講了，每個人都為她感到忿忿不平，要她把那位無情無義的顧客的意見撕了。其實那東西就是做給人看的，哪個不是把顧客的表揚交上去，把顧客的意見撕了？如果不這樣做，第二天也就是她試用期的最後一天，就沒有上班的必要了。
但是她沒有。她反複思考了一個晚上，覺得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事她堅決不幹！不去上班也不行，隻要沒有宣布被炒，自己就還是酒店的員工，就應該為酒店出力。於是，第二天晚上她像什麼事都沒發生一樣投人到工作中去了。
第三天早會，她一直忐忑不安。餐飲部經理宣布錄用員工的名單中，果然沒有她的名字！幾十道目光齊刷刷地投在她的臉上，她滿臉通紅，淚水直在眼眶裏打轉。
就在大家都把注意力投向我的那位朋友，而我的朋友還沒有回過神來的時候，經理又宣讀了他的任命書，說是根據酒店總經理的特別提議，任命我的朋友為餐飲部的領班！
什麼？這是根據總經理的特別提議……她懵了！同事們都懵了！接著是熱烈的掌聲響起，經久不'息。
會後，餐飲部經理帶著我的朋友去見了酒店老總。沒想到，他就是那晚刁難的港商。不用說，他一定是聽到我的朋友在酒店裏3個月不到就好評如潮，專門來試探和考驗她的。老總說：“雖然你的綜合素質表現得很不錯，但真正能打我的，還是你的微笑。那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發揮了九次！特別是你的，那種毫不矯情的、純真的笑，簡直可以擊退我最後一道冷漠的防線！當時，我真想把我的批評寫成表揚，但是，我終於克製住了，再考驗你一次又何妨？結果，你又得了滿分，印證了你的微笑是多麼的真實！”