不滿是企業受益匪淺
有這樣一則消息，一個美國人的權益受到一家公司的侵害，為此他大發雷霆，但是他說，他不會去向這家公司提出任何不滿。沒錯，不去提！向一家公司提出不滿反而對其有益，可以讓他們發現有待改進之處，而他才不想讓那家公司得到這種好處呢。
令人奇怪的是，提出不滿，尤其是合情合理的不滿是不那麼容易獲得的，即使是從那些沒有心懷惡意的人身上也難得到。大多數的人都寧可息事寧人，隻會回家抱怨一通。這是所有的企業都應該高度重視的現象，要改變這個局麵，需要有很大的毅力。想象一下，當服務員站在你旁邊彬彬有禮地詢問：“您對我們的服務還滿意嗎，先生？”你多半會附和一聲：“滿意。”然而在走出的那一刻，你卻信誓旦旦地說，你再也不去那家飯店吃飯了。如果顧客對你的服務不是特別滿意，他們總是傾向於說一些毫無意義的客套話，卻暗暗下決心以後不再與你打交道了。看來服務員得一手扼住你的咽喉，鼻尖頂著鼻尖地逼問你：“快說，一定有什麼不妥的地方，你不能這麼（不負責任地〉告訴我們說一點一滴都做得完美無瑕。”你結結巴巴地說：“沒、沒有，你們做得好極了。”服務員的手指捏得更緊了，“快說，有什麼地方不妥？”他已經迫不及待地開始審問你了。你氣喘籲籲地回答：“好吧好吧，我說，如果你一定要聽到什麼意見的話。其實，烤薯片不夠熱。”
合理的不滿是不容易獲得的，而這種不滿對於企業來說具有極大的價值。首先，合理的不滿有助於你比別人搶先一步發現問題，可以盡快完善服務。對於一項抱怨置之不理，無異於對一個傷口聽之任之，它會潰爛化膿、日趨嚴重。生活中有許多活生生的例子證明了這一點。據說，如果一個政客對某位心懷不滿的選民的抗議置之不顧，下次他再參選時，他會損失掉400票。這意味著，一個人身上這種不滿的“病菌”，會“感染”另外399個人。按著這個方程式推算一下吧，一個心懷不滿的顧客至少會向20個人訴苦(他肯定還會添油加醋，將你的服務描繪成地獄式的)，而一個滿意的顧客哪怕能向另外一個人推薦，你就該謝天謝地了。換句話說，如果你的顧客中有95﹪是滿意的，另外5個不滿意的人卻能為你趕走100個想要走進你的人。
不滿也能讓“你”進步
讓我們回到那家飯店中。你已經費盡心機地從一位顧客口中掏出這樣一個抱怨：烤薯片不夠熱。當然，你得對這位顧客表示“由衷地感謝”，以讓他滿意。鑒於大多數人都不喜歡抱怨，你這時就應該估計到，可能還有別的顧客也覺得烤薯片不夠熱，隻是沒有抱怨罷了。你應該能想到，在店裏會有許多盤冷薯片被端出來，會有許多顧客在回家的路上紛紛抱怨，作為服務人員，你應該為顧客負責，更要為企業負責，所以你應該向經理提出這個問題。
聽到別人的批評總讓人感覺不舒服，所以說到要歡迎別人來批評簡直有點受虐狂的傾向。但，你千萬要記住，你首先要做到的是“置身事外”，學會冷眼旁觀，學會退後一步。話說回來，你不得不承認，你所取得的每一項重大的進步，有多少是應該歸因於別人的批評，而非讚賞。忠言逆耳，但是有則改之，無則加勉，批評對於我們是很有必要的。
合理的不滿是一株既稀有又奇妙的植物，它本身是有毒的，但它卻值得你披荊斬棘去尋找，然後恰如其分地加工它。現在，當你的手頭已經有這株珍奇植物的標本時，應該拿它怎麼辦呢？
當然你著手開始解決這些不滿時，你首先要問的是：顧客的矛頭究竟指向誰？提出不滿是會“繁衍”的，我們都有過這樣的經曆，顧客的不滿一旦產生，往往會愈演愈烈，以至一發不可收拾。換句話說，不管當初是由什麼引起的，不滿和抱怨最終總是指向人，事情往往如此。因此，你必須考慮到，你是否具備必要的素質，在麵對顧客提出不滿時能夠很好地對待、處理。
及時平息顧客的不滿
處理顧客不滿的原則
1.樹立“顧客永遠是正確的"觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問
2.克製自己，避免感情用事，冷靜的慎選用詞，用緩和地速度來說話，爭取思考時間。
3.牢記自己代表的是企業形象，絕不能抱著“不關我事”的態
4.處理顧客不滿時切忌拖延，而且處理顧客不滿的行動也要讓顧客能明顯的察覺到，以平息顧客的憤怒。
5.向顧客道歉時要有誠意，絕不能口是心非，應該發自內心地關心顧客的焦慮。
6.對顧客提出的不滿要以婉轉的語氣，心平氣和的加以解釋，如果沒必要解釋的，不說為宜。
處理顧客不滿的策略
有些提出不滿顧客的情緒可能很激動，甚至出言不遜，說出一些不太好聽的話，有些服務人員特別是女服務員甚至被罵哭，這種情況在服務行業並不少見的。一個優秀的服務代表必須要有良好的心理素質，能夠調節自己的心理，控製自己的情緒。處理提出不滿是件棘手的事，但是，如果你充分了解采並取下列策略，那麼你在與找上門來的顧客周旋時就能遊刃有餘。
不要與顧客爭辯。
時時保持沉著冷靜。
別把責難當作衝著自己來，顧客生氣的對象並不是你，試著保持客觀，體會顧客的心情。 表達歉意，即使這次的損害並不是你所造成。用這類措辭表示同情：“我可以理解你的感受”，“我能理解你說的事情”。
稱呼顧客的名字。
所有的溝通應該以第一人稱進行：“我很抱歉。”而不是場麵話的“我們”。
不要幫企業裏其他人找借口或責難，顧客想要的是解決問題的辦法，而不是探究貴公司內部運作的問題。
把注意力集中在顧客身上，保持適度的眼神接觸。感同身受的點頭有助於平息對立的場麵。如果你能摘要記下顧客的幾個備忘重點，很多顧客會覺得他們的申訴被重視了。
用你的話重新闡述顧客的抱怨，確保你了解實際的情況，再把全部情況複述一遍，核對你的理解是否正確：“我想確認一下我是不是了解你的意思？”
如果不知如何解決問題，不要撤謊，承認你不知道，並承諾將會找出辦法，而且在具體的多久時間內答複他們。
答應回電就“務必”要回電，即使因為某種理由無法在答應的時限內獲得令人滿意的答複。
讓顧客成為解決之道的一部分，而非麻煩的一部分。告訴他們你“可以”做什麼，而非你不能傲什麼。例如，不要說：“我真的非常抱歉，但是你必須提前7天通知，才能把定期存款轉到支票賬戶裏。”應該采用另一種說法:“好的，我可以把您的定期存款轉到支票賬戶裏，不過因為您沒有提早7天通知，所以必須加收X元的利息費用。”
找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的辦法，他們想要退款折扣、換貨嗎？提供一個解決辦法，取得顧客同意采取這個辦法可以你補其抱怨的答複，並詢問：“如果我們……這個問題是不是就解決了？”