因此，格力從產品價格上來予以保證售中安裝服務，把安裝費用計入產品成本內，由經銷商或維修點對用戶實行免費安裝，安裝費由分銷商直接同工廠或區域銷售公司結算，因此確保了安裝質量。據了解，近年來格力進一步加大了售中安裝規範化管理的力度。每年投入大量的人力、財力、物力對全國範圍內的服務網點的安裝技術人員進行培訓，對安裝質量情況進行監督、獎勵和處罰。如格力在安裝服務上規定，安裝流程必須嚴格按照珠海總部統一下發的操作手冊執行，總部還會定期跟蹤拍攝每個安裝工的安裝實況，開會時播放比較，不規範的要進行警告或罰款。同時格力的安裝規範強調服務細節，比如室外機的掛架很多廠家都隻打4個孔，而格力則要求必須打6個深10cm的孔，管線的轉角也必須成直角，既外型美觀，又充分利用了原配材料，杜絕出現故意迂回、向用戶多算材料費的型轉角。眾所周知，空調的售後服務一直是企業最頭疼的部分，維修一台空調甚至可以耗費掉銷售一台空調的全部利潤。空調買方市場的形成，使各廠家和商家之間尤其是經營同一品牌的商家之間進入惡性競爭階段，商家沒有合理的利潤就無法保證為消費者提供優質的服務，消費者深受其害。一些空調銷售渠道商不顧市場次序，低價衝貨，攪亂市場秩序。喧囂的空調價格戰給人們留下了很多惡果，因質量等因素導致的對空調的投訴量逐月上升，遠遠超過其他家電產品，這表明，以降低成本為代價製造的虛假市場繁榮給消費者製造了相當的麻煩。僅在2001年，5月份北京市工商局受理空調投訴43件，6月份的空調投訴量又比5月增加了近50%。中國消費者協會的統計表明，2001年一季度有關空調的全國投訴量為1064件，其中有關質量問題的投訴850件，比2000年同期增加了許多。這些投訴集中在空調不製熱、安裝不合理、不能及時維修、室外機結冰等方麵。在服務網絡建設方麵，格力通過銷售公司統一進行規範的銷售和服務，在很大程度上既保證消費者的權益，也保護了廠家和經銷商有合理的利潤空間。格力在全國組建了5000多個售後服務網點，受過培訓的售後服務人員達到3萬人。先後推出安裝人員《房間空調安裝培訓合格證》和《格力空調安裝資格證》雙證上崗、維修服務“快速反應部隊”、“格力專家服務縱隊”等一係列業內獨一無二的新舉措，把格力空調的服務提升到新的水平，確保對消費者的需求快速反應。“客戶效益第一，格力效益第二”的服務觀念是格力電器服務組織觀念的延伸。董明珠多次強調，隻有客戶投資獲得回報，企業才會獲得回報。格力電器有很多例子可以證明，比如，格力電器有一個星級服務標準：壓力永遠要由格力承擔。
2005年1月1日，格力家用空調器產品一律執行“整機免費包修6年”的售後服務新標準，而國家對空調的強製性標準為“整機保修一年、主要零配件保修三年”，此舉不僅大大超越了國家標準，也超過了國際標準。按照普通空調八至十年的使用壽命，格力空調“整機六年包修”的售後服務標準，實際上意味著終生免費包修。這意味著格力此舉超越了目前國內所有的空調品牌，從而使得格力空調成為全球售後服務的另航標。空調素有“半成品”之稱，而且在空調利潤不斷降低的2005年，執行這樣的服務標準，無疑將大大增加格力的生產成本。格力為什麼給自己提出這樣的要求？董明珠表示，這個要求不僅僅是對消費者的承諾，同時也是對格力自己提出了苛刻的要求。承諾要兌現，對消費者要負責任，這就逼迫格力將產品做得更好，無形中看起來是承諾，實際上對自己是挑戰。格力有承受得起這種承諾的實力，首先因為控製了質量，實際上六年內幾乎不用維修，所以維修的成本反而下降了，消費者得到了更多的實惠。此舉徹底消除了消費者的後顧之憂，保護了消費者的利益，行業的競爭門檻就此被抬高了，有的質量不過關的空調企業，在重重壓力之下不得不退出了空調行業，許多競爭對手紛紛仿效，也開始向格力的標準靠齊。誌高空調推出了比格力更高的標準：壓縮機免費保修6年，其餘所有零部件10年內免費更換，而且免收一切人工費及上門服務費。格蘭仕實行12年免費包修，成為全球售後服務標準最高的空調企業。除了“整機6年包修”，格力倡導的“八年不跟消費者見麵”“1+1=0（一流的產品品質加一流的安裝服務等於零投訴）”，以及百萬巨獎推行的“零缺陷工程”等等，都為格力成為全球售後服務標準最高的空調企業做出了貢獻。格力的故障率維持在萬分之一，而同行僅在千分之一。
2004年格力賣了700多萬台空調，如果是1%壞了，就是7萬台需要維修，要投入1至2個億，實際僅有數百萬元。
2007年格力賣出2200萬台空調，維修費用僅1000萬元，遠遠低於同等規模的競爭者售後的費用。董明珠強調，維修服務要從虛到實轉變，同時還要和消費者相互配合搞好服務，產品性能從自我了解向消費者了解轉變，格力電器向消費者傳播空調使用維護知識促成了格力的傳統性“節目”——對用戶大規模回訪。從1999年開始，格力率先在行業內發起了“800萬用戶大回訪”，“1000萬用戶大回訪”以及“3000萬用戶大回訪”，無償保養空調數百萬，一直保持至今。
2005年10月，格力在廣州範圍內廣泛開展“尋找格力11年老用戶”，不僅得到廣大消費者的支持，也引起媒體關注，在短短的國慶7天假期內尋找到近百名的格力11年老用戶，甚至尋找到12年、13年格力老用戶。在北京的同類活動中，甚至找到了15年的格力老用戶，這也是目前發現的使用壽命最長的空調之一。在回訪活動中，格力不僅向新老用戶免費提供規範的空調保養服務，還向用戶介紹空調的使用、保養、維護等方麵的常識，派發服務監督卡，並收集有益建議。顯然，回訪活動對於格力品牌的強化、促進產品的銷售將起到重要作用。這個小小舉動，體現了格力經營理念的重大辯護，並在廣大消費者心目中有了很高的榮譽。董明珠認為，格力首倡並實行的售前、售中、售後三位一體的服務體係，從根本上來說，是要在市場上樹立良好的信用形象，為中國信用建設做一點探索。一個企業，隻有講誠信才可能獲得牢靠的夥伴，才可能樹立品牌形象，才可能獲得可持續發展。
三、工業精神就是吃虧精神
2006年3月，在全國人代會上，來自廣東珠海的董明珠圍繞“創新發展”的主題，提交了倡導在中國企業中弘揚“工業精神”的議案，不能追逐短期利益，建議一方麵要在技術研發和自主創新方麵多幹實事、少說空話、長期作戰，要耐得住寂寞；另一方麵更要關注消費者的根本需求，主動承擔社會責任，用企業力量推動社會發展。“工業精神”是董明珠進入商海多年提出的唯一一個概念。現在，眾所周知的是，我國雖然被稱之為“世界製造大國”，但尚不是“世界製造強國”，國家統計局數據顯示，我國的製造業增加值率僅為26.6%。對此，董明珠直言，在國內具有勞動力、土地資源成本優勢的條件下，眾多企業用純粹的“商業精神”來決定發展思路，導致追逐短期利益。此外，據信息產業部公布的數字顯示，2005年中國家電業的盈利率為0.61%，瀕臨虧損的邊緣。格蘭仕2005年實現了120億元的銷售額，但是僅有1000萬元的盈利。在國美等眾多家電大賣場和部分大型家電企業的主導和實施下，已經“屍橫遍野”的本土家電業每年都要上演幾次價格大戰，市場上一片泡沫化的虛假繁榮景象。而國美、蘇寧這類家電零售連鎖企業，2005年在取得曆史最高營業額的同時，利潤率也僅為2%多一點。而來自供貨方的巨額進場費、促銷費，以及漫長的付款賬期為這個微薄的數字做出了高達兩成的貢獻。對比國際家電零售連鎖企業盈利5%以上的數字，本土零售商應該感到汗顏。在以往的交易遊戲中，雖然渠道控製者從製造企業身上攫取了利益，但它們並沒有成為真正的贏家，也沒有找到屬於自己的榮耀。對利潤的絕對追逐是商業精神的最大特征。董明珠表示，由於我們的社會缺少商業倫理的監督，加上整個社會精神的缺失，這種對金錢的追逐已經被放大到了極點。所有人都隻注重結果而不注重過程，隻要能賺到錢，各種手段無所不用其極。這一點在零售業和製造業表現得尤為突出。而眾多的案例表明，如果一切都以商業精神來指導，零售企業和製造企業誰都無法成為真正的贏家。要打破“價格低廉-壓價競銷-貿易摩擦-出口受限-資金短缺-提升產品結構受限”的怪圈，格力必須同時擁有獨立的技術和市常為此，不喜拋頭露麵的朱江洪，專注於技術；而董明珠則以雷厲風行的營銷手段聞名於業內，兩人正好互補。不過這麼一來，人們更多談到的是董明珠。事實證明，在中國的製冷業，董明珠一直把工業精神作為發展信條，但真正讀懂其中含義的人又有多少？如果我們了解福特的故事，就會發現董明珠和福特之間是何等的相似。福特一次次地放棄自己穩定的工作，一次次地進行研究、試驗，隻因為他心中有一個不需要馬拉的車的夢想。汽車造出後，他又一次次地進行研究、試驗，最終發明了具有劃時代意義的流水線生產，這一切又因為他的另一個夢想，要讓每一個美國人，不管是富人還是窮人，都能開上福特汽車。格力又何嚐不是如此，在大家都在走多元化擴張之路的時候，它卻堅持專業化的道路，一心把空調做好，目的不也是為了讓消費者買到好空調嗎？一百多年前，福特因為執著的“工業精神”而成功。
一百多年後的今天，做企業、做事也同樣需要工業精神。工業與商業是不同的。這是一座用思想與汗水、一個零件一個零件構造起來的大廈。大廈的高度，取決於地基的牢固程度。因此，僥幸與投機在這裏都不管用，隻有秉承一種“工業精神”，朝著理想一步一個腳印地前進，才能走向未來。“我想我是寂寞的，至少在中國的製冷工業界。我一直把踏踏實實做事的‘工業精神’作為格力的發展信條之一，但真正讀懂其中含義的人又有多少？”這是董明珠讀《亨利·福特自傳》後的一段感言，這個工業精神，簡單的說就是吃虧精神。董明珠的寂寞，恰恰來自國人的這種“實際”思想。而董明珠之所以喜歡福特，是因為福特恰恰是“缺乏”這種實際思想的人。傲氣的董明珠敢於吐露自己的心扉：“在聰明人居多的美國，隻有一個發明汽車的福特。而同樣，在快速發展的中國工業界，也很難找到與格力惺惺相惜的同行知音。”改革開放以來，隨著社會的整體浮躁，中國的大部分企業都在用“商業精神”來指導企業的發展方向，一切以賺錢為目的，完全拋棄了對社會負責任的精神。其實，這不僅是企業界的一種現象，即使是一些地方的政府部門，也在單純經濟利益的驅動下，忽視了社會的協調、整體發展。很多人對董明珠的做法會感到疑惑，一個做企業的人，努力把企業做好，讓企業賺到錢就行了，為什麼還要搞這些不實際的東西？再說，那是全社會的問題，不是一個人就能解決的。在很多人的眼裏，董明珠這個人太不“實際”。董明珠所理解的“工業精神”，應該是指少說空話、多幹實事，全心全意關注消費者需求，主動承擔社會責任，用企業的力量推動社會發展，所有行為都必須抱著對未來負責任的精神，簡單說，就是“吃虧精神”。有了這種“工業精神”，就可以把人的力量和智慧無限地聚合起來，實現最大程度的自主創新，創立民族品牌，推動中國的製造業和經濟向前發展，並與世界接軌。
這是董明珠的理解，也是董明珠一直孜孜不倦追求的目標。在董明珠心中，真正的從事工業的人，必定是“工業精神”的實踐者，即有理想、有抱負、有社會責任感，願意為了這些而放棄眼前的利益。真正的從事工業的人，會把推動社會進步作為自己事業的核心，而非簡單地贏取利潤。當代中國要發展，需要的就是這種真正的從事工業的人和他們的“工業精神”，他們也需要獲得利潤，但並不僅僅為了獲得利潤，他們的利潤來自於自主創新而實現的核心技術的發展。從表麵上，商業精神和工業精神都需要追求利潤，但誠如董明珠所說，我們不能隻看結果不看過程。如果從獲利的方式來看，就會發現商業精神和工業精神的本質區別。與商業不同的是，工業與科學技術有著直接而緊密地聯係，工業的精神就是科學精神的延伸。與商業精神相對照，工業精神更講求信用，講求公平競爭，講究長遠利益。這一點，我們可以從格力多年的發展軌跡看到影子。對於“工業精神”的執著，讓董明珠和格力的奔跑變得更有力量，在他們的身後，越來越多的有識之士已經開始加入到跟跑的隊列之中。“先做事再賺錢”，董明珠經常對經銷商強硬地說：“你不能說今天賣格力，明天賣其他品牌，然後再賣一個什麼。空調不好賣，賣洗衣機；洗衣機不好賣，賣冰箱。我就要你一輩子都做格力空調。”全國各地的格力經銷商們，被董明珠要求對格力的企業文化“絕對認同”。董明珠要以一種不容置疑的態度，把她的工業精神推進到格力的渠道裏去。董明珠如此做，是因為她看到了“商業精神”所帶來的極大的不良後果。也就是說，商業精神帶給大家的不是共贏，而是兩敗俱傷。董明珠一直強調工業精神其實就是“吃虧精神”，這句話當然說得過於簡單。 畢竟，一個企業必須保持基本的利潤才能保持正常運轉。所以我們要看到，董明珠所強調的“吃虧精神”的背後，實際上是專心做事，真心為消費者服務的觀念。在空調行業習慣於靠價格戰來占領市場份額的時候，格力卻默默無聞地潛心於工業製造，每年都拿出巨資進行產品的研發試驗，並且在原材料上漲，空調利潤微薄的情況下，毅然采用名牌壓縮機電機以及優質鍍鋅鋼板、螺紋銅管，絲毫不在材料上偷工減料，這就是工業精神的表現。可以說，工業精神不僅僅是一種“吃虧精神”，它還包含著鍥而不舍的創新精神。董明珠說，過於強調商業精神容易使企業變得懶惰，這句話不無道理。為了賺錢，各種手段無所不用其極，喜歡靠“捷徑”賺錢的企業自然也就忽視了產品的研製開發，最後養成了懶惰的習慣。總想著在短時間內賺取暴利，時間久了，產品的技術跟不上市場的需求，最終還是要被市場淘汰。從短期效益來看，工業精神確實是一種“吃虧精神”，因為企業要耐得住寂寞，要投入巨資潛心進行技術開發，這一切，在短時間內都看不到效益。但從長遠來看，這一切都是值得的。格力在這種精神的指導下，已經取得了巨大的成功，而且，正受到越來越多人的關注與讚譽。