溝通方法也需要個性化定製？是的，杭州廣發文三支行的行長吳郡說過：“每個客戶，每個參與溝通者，都有各自不同的個性特點，我們要根據被溝通者的不同年齡、從事行業、職位、學識、興趣、愛好等因素選擇不同的溝通方法，這又包括溝通的態度、場所、環境、形式、方式和語言等，以與之進行有效溝通進而營銷開發相關業務。”
這不是要求客戶經理成為心理學家兼外交家了，這還是銀行嗎？吳郡笑嘻嘻地說：“對，我們正朝這個方向努力。”
至於服務方式的個性化定製，比較好理解。每個客戶都有其不同的經濟屬性和定向需求，所以也需要不同的服務方案，需要銀行根據客戶行業、市場、經營、財務等的不同特點，以及與此相對應的金融服務需求和風險可控的特點，為其個性定製適合的服務方案。
理解是容易理解，做起來就不一定容易了。
任清堯這位“元老”說了一句很實在的話：“在杭州廣發，隻要是想明白了的事，不可能沒有辦法做成。”
也是一句老話：事在人為。
中國的事情往往就是“老大難，老大到了就不難”。
不是要提倡“處方式經營”嗎？那就讓領導們先示範一下。這不是“將”領導的“軍”，杭州廣發在推行“處方式經營”時的第一個決策，就是充分利用“行長”們的行政資源—分行和支行的行長、副行長、行長助理等所謂的“行長室”的行政資源。
—建立“重點客戶行長聯係製度”，每年分時段安排行長室成員走訪重點客戶，既是專業服務上的溝通，也是情感上的聯絡。
—結合“首筆談話”，每個授信項目由支行行長參與溝通，與授信審批部門和一線信貸人員聯合調查。
—行長室參與各種不同形式、不同層級的溝通與方案商榷。
—行長示範下的全體信貸員有組織的“處方式經營”的展開。
杭州廣發全方位地“望、聞、問、切”，力求更加有效地把握客戶的真實需求。
越是“處方式經營”，越是“一企一策”的推行，就越是需要對方案進行縝密論證。如何才算縝密？杭州廣發強調了一個新的概念，叫“不可行性論證”。
這個概念是從一個使用率甚高的詞“可行性論證”中反意以求的。當代中國的一個怪現象就是，所謂的“可行性論證”往往就是證明“領導高明”的代名詞。
有一幅漫畫是這樣畫的：一個領導幹部模樣的人手握一張弓，往一棵大樹上射箭。射出去的箭，有的射在樹幹上，有的射在樹枝上。另有一個秘書模樣的人拿著一罐顏料，握著一支筆，專門在每一個落箭點的周邊畫上一圈圈的同心圓，領導射一箭，他畫一個同心圓的靶子，先射後畫，看上去每一箭都射在圓心裏。題目叫做《箭箭中的》。
這大概就像是許多地方的“可行性論證”。這是中國式下屬們的集體無意識，領導說一個主意，讓大家討論討論，討論的結果往往就是“這個主意太高明了，我們還得進一步學習、消化、理解”，結果皆大歡喜。
對行長們給的“處方”，如何防止“一片讚歌”？
杭州廣發想出了一個奇招，叫“不可行性論證”。就像是對抗辯論，出處方的人做“正方”，再組織一個班子專門做“反方”，專找方案中的漏洞，挖壁打洞似的提出一些小概率事件、微小概率事件、特殊情況、特別特殊情況，看“正方”有沒有對策。“反方”就是反方，不必不好意思，也不必照顧麵子，把反方做好就是你的責任。
杭州有一家貿易公司向杭州廣發提出2000萬元綜合授信額度，期限一年。申請的授信品種為短期流動資金貸款，或者是商業承兌彙票貼現額度。貸款用於煤炭采購。客戶經理初步談妥的貸款利率意向為基準上浮20％，商票貼現利率根據市場情況定價。這家貿易公司又通過非關聯的一家汽配城和一家房地產開發公司共同擔保。也許這樣介紹說得有些專業。通俗地解釋一下就是，有一家公司要貸2000萬元錢，用於買煤炭，願意接受比基準利率高出20%的浮動利率，而且有兩家公司為它擔保。這筆生意做不做？
“反方”在第一次審議中，否決了這個方案。否定理由有七條，分別是：非經營性資產占用過多，貸款資金用途難以控製；資產流動性較差，償債能力較弱；公司的銀行借款增長較快，有挪用資金投資固定資產之嫌；貨幣資金不足，支付能力較低；經營活動現金流量過少，會導致還款現金流量不足；資金周轉速度較慢，貨幣資金存量較少；擔保單位現金流量過少，現金流擔保能力不足。