世界最偉大推銷員如是說
任何產業都有說謊的人——一時會說謊，一生會說謊。但我從不欺騙我的客戶。
——[美]湯姆·霍普金斯
隨著網絡的發展和人們生活節奏的加快，網上在線銷售越來越得到認可。在線銷售的形式多種多樣，經過調查統計，針對不同的網上在線銷售經營人群，歸納出兩大類四種在線銷售模式。第一類為實際店鋪銷售與網絡在線銷售相結合的形式，其中又分為自主型與網上加盟型兩種模式。第二類為純網絡店鋪在線銷售，即業主不擁有任何實際店鋪，交易完全通過網絡完成。其中又可分為免費型與付費型兩種模式。
無論哪一種網上在線銷售模式，比之傳統的銷售模式都具有相當的優勢。首先，投資少，回收快；其次，在線銷售時間不受限製；另外，在線銷售不受店麵空間的限製，隻要投資者願意，可以擺上成千上萬種商品的圖片。
調查表明，無論國內還是國外，人們對網上購物的滿意度都還不是太高。而顧客滿意是網上零售業取得成功的根本因素，顧客滿意在很大程度上取決於顧客服務。
在顧客從查詢商品、下訂單，直到最終收到貨物並付款為止的整個過程中，至少有10個關鍵時刻需要引起網上商店的高度重視，忽視任何一個都可能引起顧客的不滿，甚至因此而放棄購物。
按照購物過程的時間順序，這10個關鍵時刻分屬3個階段，即購買決策階段、網上支付階段、訂單查詢及商品驗收階段。在整個過程中，有10個關鍵點：網站速度、產品查詢、產品介紹、優惠價格、售後服務、送貨時間和費用、用戶注冊、銀行劃款、訂單跟蹤、最後客戶收到商品後的檢驗。如果網站能對上述各個關鍵點認真分析並采取行之有效措施，網上購物的成功率也許會大大增加，顧客的滿意度也會隨之增加。
經曆過上述10個關鍵時刻之後，一個完整的網上購物程序才告結束，在這個過程中，網絡企業可以統計出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認前失去的成交機會並非每個網站都可以了解。事實上，許多顧客都是在確認訂單之前，因於各種原因離開了該網站，其中大部分有不愉快經曆的顧客也許在相當長的時間內都不會再回頭，這種狀況對於網絡企業來說無疑是很大的損失。購物者是否能成為重複購買的顧客乃至忠誠顧客，將取決於每個顧客自己的感受以及網站在所有關鍵時刻的表現。
如果企業網站能對以下各個關鍵時刻認真分析並采取行之有效措施，網上在線購物的成功率會大大增加，顧客的滿意度也會隨之增加。
1.購買決策階段的關鍵時刻
消費者在下訂單之前的階段，實際上是對網上商店的服務、產品價格、配送周期、售後服務措施等全方位了解的過程，決定網上購物成敗的關鍵時刻大部分發生在這個階段。在此階段，網站速度、產品查詢、產品介紹、售後服務、運貨時間和費用六個因素非常重要。
網站速度是顧客對網上商店的第一印象，往往影響顧客的購物心理，也是所有網站應該具備的最基本的要素，在第一個關鍵時刻留住顧客是非常重要的。
由於種種原因，不可能在首頁上放置很多商品的介紹，而且調查表明，網上購物多為理智型的消費者，事先對所需商品特性、價格等有一定的計劃，上網之後，一般會到合適的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，也許會直接查詢，如果找不到合適的目錄或者查詢沒有結果的話，這個顧客也許很快會離開這個網站，他最有可能去的地方，很可能是競爭者的網站，相信這是網站經營者最不願意看到的結果。