恰當地處理客戶的抱怨
如何處理客戶的投訴與抱怨，是銷售工作中一項非常重要的組成部分。
客戶提出抱怨或投訴，表示客戶對銷售中的工作不滿意，售後服務工作中最棘手的就是處理此類事情。但是，如果能處理好客戶的投訴與抱怨就會收到良好的效果。客戶有投訴與抱怨是表明他們對這筆生意仍有期待，希望能改進服務水平，他們的投訴與抱怨實際上是企業改進銷售工作、提高客戶滿意度的機會。如果提出投訴與抱怨客戶的問題獲得圓滿的解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的客戶高很多。客戶的投訴與抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導致客戶的流失。
處理問題的過程最關鍵，處理客戶投訴與抱怨是一項複雜的工作，尤其是需要經驗和技巧的支持，妥善處理好此類事情，絕不是一件易事，那麼，如何才能處理好客戶的投訴與抱怨呢？
１。耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，讓他們盡情宣泄心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽解釋和道歉了。
２。態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表示客戶對產品及服務不滿意。因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓客戶心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間的關係。反之，若售後服務人員態度誠懇，禮貌熱情，就會降低客戶的抵觸情緒。
３。動作快一點
處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺受到尊重，二來表示解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的“負麵汙染”對業務發展造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給客戶答複。
４。語言得體一點
客戶對產品和服務不滿，有可能會言語過激，如果售後服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的話，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。即使是客戶存在不對的地方，也不要衝動。
５。補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為在使用該產品後，利益受到損害。因此，客戶抱怨或投訴之後，往往希望得到補償，這種補償有可能是物質上的（更換產品、退貨或贈送禮品等），也可能是精神上的（道歉等）。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們就會理解售後服務人員的誠意而重建對企業的信心。
６。層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的情緒。如果高層次的領導能夠親自處理或過問，就會化解客戶的許多怨氣和不滿，從而配合售後服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的售後服務人員的級別。
７。辦法多一點
很多企業在售後服務中，處理客戶投訴和抱怨的辦法就是安慰、道歉、補償產品、贈送小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。除上所述手段外，還可邀請客戶參觀產品生產過程，或邀請他們參加內部討論會，或者給他們獎勵等。
客戶的抱怨就是你的動力
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向銷售人員抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏，不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。
這個創意，正是從客戶的抱怨中得到的。
實際上，能夠直截了當地向銷售人員抱怨的客戶並不多。大部分不滿意的客戶隻會靜靜地離開，然後會告訴每個他們認識的人不要跟你做生意！所以，當有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看做留住生意的絕佳機會。以下是幾種處理客戶投訴的方法，會使不利因素變為有利因素。
讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵他們講出自己的不滿。