永遠不要與客戶發生爭吵。
永遠不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰性的語言。
盡可能禮貌地與客戶交換意見。
不要找借口，要勇於負責。
立即采取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延隻會使情況變得更糟。
給一線員工足夠的權利使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間讓他們能夠在關鍵的時刻對規則做一些變通，或保證有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。
切記，當客戶抱怨時，要認真傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，要將客戶的要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然，僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請其監督。
處理客戶抱怨時的口才技巧
在處理客戶投訴的過程中，銷售人員絕不能推卸責任，更不能去教訓客戶，與其爭辯。在客戶抱怨發生的初期，銷售人員若能巧妙地運用語言藝術加以緩和，就能把抱怨平息在萌芽狀態。
１。誠懇使用“非常抱歉”來穩定客戶的情緒
在抱怨發生初期，客戶常常都會義憤填膺、情緒非常激動，以至於措辭激烈，甚至伴有惡言惡語。在這種情況下，銷售人員先要冷靜地聆聽客戶的全部委屈，全盤了解讓他們產生不滿的原因，然後再誠懇地向客戶表示歉意，用“非常抱歉”“真是對不起”等話語來平息客戶的情緒。待客戶情緒較穩定時，再商談投訴之事，問題就容易解決了。
２。妥善使用“請到貴賓室坐下來談好嗎？”
當抱怨的客戶在一些店麵型的銷售場所大聲吵鬧時，會直接破壞銷售的氣氛，影響到其他客戶的購物情緒。有的客戶在情緒激動時，會說出許多不利於商店形象的話，諸如“你們公司怎麼盡賣些假冒偽劣品”“你們這家商店怎麼這麼不講信譽”等，甚至對其他客戶說：“千萬別買這兒的東西，都是騙人的！”諸如此類，這樣對商店的影響將會極其惡劣。
在這種情況下，銷售人員應該試著邀請客戶到另外一種場合進行交談，具體方法有：
可對客戶說：“您看，站著講話多不方便，請到貴賓室坐下來談，好嗎？”或者說：“這裏太熱，我們先到辦公室喝點茶，再慢慢談好嗎？”
引導客戶到招待室（辦公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客戶，讓客戶緩和一下他的情緒：“先喝口茶，慢慢談。”
當客戶到招待室後，情緒還不能平靜時，銷售人員可以對客戶說：“我們現在正調查事件的原因，請您先休息一下。”或者說：“負責人馬上過來，請您稍候。”然後關上門讓客戶一個人留在裏麵，以平息他過於激動的情緒。
對於那些大聲吵鬧的客戶來說，突然遠離爭吵現場，獨自一人留在空曠的招待室裏，精神會一下子鬆弛下來，加之銷售方為他提供舒適的場所和茶水以緩解情緒，他會很快地冷靜下來。
如果他是自我反省力很強的客戶，甚至還會為剛才的激動而暗暗後悔。這雖然是一個解決問題的好方法，但一定要注意讓客戶獨自等待的時間要適當：如果時間太短，客戶的情緒未完全緩和下來，容易再度發怒；如果時間太長，客戶又會認為沒人理他，可能火氣更大。所以，一般讓顧客等待兩三分鍾為宜。
３。不忘使用“這是我的錯”的道歉語
如果客戶是由於使用不當而造成商品損壞，從而進行投訴的話，這在一定程度上應歸咎於銷售人員在銷售時未介紹清楚。因此，在處理這類抱怨時，銷售人員應誠懇地向客戶進行道歉，坦率承認是由於自己交代不周而給對方帶來損失與麻煩。
４。使用禮貌語：“給您添麻煩了……”“為了表示歉意……”
客戶花了錢，卻發現買回去的商品有質量問題，便氣衝衝地前來要求退換貨。此時，銷售人員應盡量滿足客戶的希望和需要。在辦理退換貨的手續時，說：“真對不起，還讓您多跑一趟。”“給您添麻煩了，為了表示歉意，這瓶香水我給您用包裝紙包裝一下。”
在向客戶解釋或說明時，應把握好以下兩點：