第一，說話語氣要婉轉，不能讓客戶感到難堪。
第二，不能老強調自己是正確的。一般人不喜歡承認自己誤會了別人，因此，銷售人員在解釋的時候，一定會受到客戶表麵上的抵抗。他們很可能會用“我不可能冤枉你”或“我決不會那麼糊塗，連這麼簡單的事情都搞不懂”等話語來為自己辯解，掩飾自己的過錯。
在這種情況下，銷售人員不要反複強調自己是正確的，而應誠懇地告知客戶，你隻是想消除他的疑問和不滿，這樣，對方就比較容易接受你的說明了。
處理客戶抱怨時的“禁用語”
那些產生抱怨的客戶猶如一堆幹柴，任何一點火花都會燃起滿腔怒火。如果在溝通過程中，負責調解的銷售人員說話不慎、用語不當，就容易使客戶更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在溝通中最好避免使用以下話語：
１。這種問題連三歲小孩都會
當客戶不了解商品特性或使用方法而向銷售人員詢問時，銷售人員最容易說這句話。這句話極容易引起客戶反感，因為這句話含有明顯的嘲笑成分。
２。一分錢，一分貨
當銷售人員說這句話時，通常會讓客戶感到銷售人員是在小瞧他，認為他買不起高檔品，隻配用廉價品，因此，會傷害客戶的自尊心。
３。不可能，絕不可能發生這種事
一般商家對自己的商品或服務都是充滿信心的，因此，在客戶提出抱怨時，銷售人員常常用這句話來回答。
其實，當銷售人員說這句話時，客戶已經受到嚴重的心理傷害了，因為這句話表示店方並不相信客戶的陳述，懷疑他們是在撒謊，因此，必然引起客戶的極大反感。
４。這種問題與我們無關，請去問生產廠家，我們隻負責賣貨
盡管商品是由廠家生產的，但是由於商品是在銷售人員手裏賣出去的，銷售人員就應當對產品本身的品質、特性有所了解。因此，以這句話來搪塞、敷衍客戶，表明銷售人員不負責任、不講信譽。
５。不知道、不清楚
當客戶提出問題時，銷售人員的問答若是“不知道”“不清楚”，那麼就會給客戶留下一種不負責任的印象，從而激化雙方之間的矛盾。所以，作為一個盡職盡責的銷售人員，一定要盡一切努力來解答客戶的提問，即使真的不知道，也一定要請專業人士來解答。
６。我從沒有說過那種話
在商場上沒有“絕對”這個字存在，不管銷售人員說與沒說，都不應使用這個富有挑戰意味的字眼，以免激起客戶的逆反心理。
７。我不會
“不會”“沒辦法”“不行”這些否定的話語表示的是無法滿足客戶的希望與要求，因此，應盡量避免使用。
８。這是本公司的規定
“對不起，這是本公司的規定”，以這種話來應付客戶抱怨的銷售人員為數不少。其實，公司的規定通常是為了提高銷售人員的工作效率而製定的，製定相應的規定與製度的目的是更好地為客戶服務，而絕不是為了監督客戶的行為和限製客戶的自由。因此，即使客戶不知情而違反了所謂的規定，銷售人員也不可以此做擋箭牌來責怪客戶。
９。總是會有辦法的
這一句態度曖昧的話通常會惹出更大的麻煩。因為對於急著想要解決問題的客戶來說，這種不負責任的說法隻會讓他們感到更加失望。
１０。改天我再和您聯係
這是一句極不負責任的話。
在客戶提出的要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，最好的回答是：“３天以後一定幫您辦好”“某月某日以前我一定和您聯係”。
給客戶一個明確的答複，一方麵代表銷售人員有信心幫助客戶解決問題，另一方麵也不會讓顧客感到受愚弄。
以上是解決客戶抱怨時應該避免使用的“禁用語”，因為這些話語容易在有意或無意中對客戶造成傷害，使抱怨升級，所以，銷售人員在麵對客戶的抱怨時，應該盡量避免使用。【
，謝謝大家！】
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