“民以食為天”“食以味為先”，如今人們對飲食的消費觀念已不再是過去單純地隻為一飽口福，而是更加注重對就餐環境的選擇。就餐環境不僅包括飯店的裝修格調、餐具、桌椅等硬件設施，還包括服務質量等一係列軟環境的營造。優質的服務質量可以為顧客營造一個舒適溫馨的就餐環境，相反，服務質量不過關，再好的硬件設施也無法使顧客感到愉悅。而現在許多餐飲企業都比較注重硬環境，往往忽略了軟環境，讓消費者難以滿意。
相信不少消費者有這樣的體會：你在吃飯時，把外套脫下隨意搭在椅背上，而服務員悄悄走來替你整理好，再套上護套；用餐完畢，臨走時，服務員主動提醒你：“請帶好隨身物品。”這些細節在體現人文關懷的同時，也令更多的消費者樂於消費。
然而，有時一些被商家忽視的細節卻讓消費者大倒胃口。比如：興致勃勃地坐在桌前，卻發現用來喝水的杯子要麼缺了一塊，要麼有裂痕，碗碟同樣如此；餐具上水跡未幹就已經被擺上了台麵；油跡斑斑的台布迎來送往一撥又一撥的食客；衛生間裏擺放的洗手液被稀釋得用再多也見不到泡沫等。
外在條件的舒適雖然能夠提升飯店的檔次，但是，再具有特色的裝修也始終無法掩蓋細節帶來的缺失，對消費者的人文關懷永遠是商家經營的製勝之道。
消費者在外就餐，吃好當然是主要的，但同時也是為了休閑。比如去西餐廳就餐，可以一邊欣賞音樂，一邊享受美食，讓緊張的神經在飲食娛樂中得到放鬆。出去吃一來是方便，二來也不僅僅是為了填飽肚子，更重要的是享受餐廳的一種環境和氛圍，所以服務員的一舉一動都會影響消費者的心情。
現在，有些飯店因為生意比較好，服務員一時忙不過來，於是，添酒添水、撤盤撤碗等一些“小事”就得消費者自己動手；上菜也慢，一大桌子人坐著等菜的事更是屢見不鮮。這些小事雖然看似平常，折射出的卻是餐飲業服務質量的良莠不齊。同時也使得這樣的餐廳在消費者心目中大打折扣。
服務質量的優劣取決於商家的經營理念，決定著餐廳氛圍的形成，也關係到餐飲企業發展的成敗，商家在關注餐飲業硬環境的同時，還應注重對軟環境的改善和提高。