搞定客戶是一種平衡的藝術，在關係和做事之間總會有一個平衡點。滿足客戶需求優於維係客戶關係。一流企業不僅要維係客戶關係，最重要的一點就是讓客戶賺錢，讓客戶受益。搞定事是搞定人的前提，沒有服務客戶的能力，無論有多好的關係，都不可能維係太久。
1做銷售就像搞藝術
我們如何看待那些銷售高手呢？如果將銷售比作一個競技活動的話，那麼出色的銷售人就是出色的運動員，他們之所以能夠獲得成功，是因為在工作中按照正確的方式進行了反複訓練的結果。
任何事情隻要做出了自己的“道”，都是一種藝術。所以無論做什麼事情，沒有入行的時候，總會覺得這很簡單。其實一旦真正走進去了，進入角色了，並且力爭做到最好的時候，這就成為了一種藝術。
在我們的生活中，銷售無處不在。經濟學家說，陽光下的事情都可以做交易。不管你的職業是不是銷售人，隻要我們一張口，其實就是在推銷，這是廣義的推銷行為。因為在本質上，溝通本身就是一種雙向的推銷行為。
搞銷售就是搞定人，搞定人的方式就是通過溝通獲得客戶的信任。
一般的溝通是一種技巧，高超的溝通是一門藝術。
藝術是一種境界。既然是藝術，就需要自己有意識地訓練，這不是普通銷售人可以駕馭的。我們在書上看到很多銷售人翻雲覆雨的案例，他們的銷售策略每每實施，就能獲得客戶認可。我們聽過很多老套的故事，比如吉拉德的推銷神話，幾乎每一本關於推銷的書上都有他的案例，甚至還有吉拉德生動的對話場景。
我們的推銷工作果真像故事一樣的有趣，甚至浪漫嗎？其實銷售是最現實的工作。如果我們將銷售工作當成一門藝術，那麼隻有在遵循銷售規則並且熟練掌握銷售技巧的基礎上，才能成為優秀的銷售人員。和任何一個工作一樣，從普通到傑出都是一個漫長的過程。
銷售不是自由揮灑的藝術，而是嚴格遵循自己的流程和規則的工作。作為故事，我們可以聽銷售人員講述他們的銷售奇跡，我們可以聽將梳子賣給和尚的故事，或者把冰賣給愛斯基摩人的故事，但是如果在現實中我們真這麼幹了，就會浪費企業寶貴的資源。每一個產品都有它應該的去處，在買方最密集，需求最大的地方，才會有最大的市場。
本來屠宰殺牛不是一門藝術，做分切肉也不是什麼藝術，但庖丁解牛的過程卻變成了一種藝術。高超的銷售人在銷售的過程中發揮自己的能力，就類似於這個過程。
銷售的藝術就是對複雜人際關係的處理，這當然是一種藝術了。觀察和判斷，如何采取行動則是一個連續的過程。很多傑出的銷售人員正是在這些方麵鍛煉出了出色的應變能力。
做大客戶的銷售，最重要的一種能力就是多點平衡把握。在這種采購模式下，銷售人的溝通能力隻是基礎，我們首先要讓客戶的決策圈子認同自己企業的產品，但僅僅銷售溝通是不夠的，還要運用手段來助力銷售。因為決策圈子人數較多，必然會有人的利益需求和我們的產品特點不一致；而且，如果圈子裏還包含一些產品之外的利益需求，例如個人利益等，就一定會出現反對者，這些人在我們用銷售技巧無法搞定的時候，就要用策略或手段，通過人情或權力關係讓他們不敢或不願意反對我們，或是通過對整個決策圈子的運作，使他們的意見不能對決策產生影響。這樣複雜的人際關係處理，肯定需要創造性地完成。
在銷售過程中，低端的政治謀術是一種手段，高端的政治運作就是一門藝術了。處理複雜人際關係的能力不僅僅是靠努力，更需要一種曆練。我們要善於分析，理清複雜的人際關係背後，複雜的利益關係和應對不同的人格類型的方法。溝通藝術是必須具備的，所有小額銷售人員具備的能力都要具備，但是做大單的時候必須注意不要踩到客戶內部人的“尾巴”。任何事情做大了都會涉及到政治，隻有具備出色的協調能力，才能讓事情在短的時間內出現轉機。
語言和現場溝通也是一種藝術，會說話的人總是能讓對方感覺很舒服。在銷售現場，會有很多藝術化的策略。適當的讚美總是管用的，運用黑白臉策略也是很好的，極具親和力的幾句話，會立即消除消費者的戒備心。要知道，一流的銷售人員總能在客戶猶豫的時候起到關鍵性作用，將本不想購買的消費者變成自己的顧客。
如何體現溝通的藝術性呢？這需要事先周詳的設計，將顧客分類，針對不同顧客說不同的話。出色的銷售人員正是通過適當的話語設計從而創造銷售額的奇跡。
對於小企業來講，產品沒有品牌，開拓市場自然就難。當然，機會總會有的。其實一般的銷售工作中很難有什麼奇跡發生，有的都是鍥而不舍地圍繞客戶不斷溝通。藝術性的溝通總是能夠獲得更多的機會。
銷售人員需要時時注意自己的角色，也就是記住銷售的目標，卓越的銷售業績是終極目的。當銷售成為一種藝術，自己的工作也做得卓有成效，才算是一個出色的銷售人員。
2銷售是從被拒絕開始的
一個人從事了和自己價值觀相適應的工作，投入了多少精力，吃了多少苦並不會特別介意。相反會以苦為樂，就像很多在野外被曬得黑瘦的驢友一樣，那是他們自己選擇的生活方式，他們就會覺得很快樂。做事顧慮越少，包袱越少。一如既往地按人性規律去做銷售，就越容易成功，在工作上就越容易找到自己的歸屬感和成就感。
小張是一名製造五金工具的公司的銷售，主要向工地推銷工具。一次，他推銷一件工具給一位工程老總，拜訪其多達十幾次，但是每一次都沒有成交。老總無奈地對他說：“年輕人，既然我從來不買，我搞不懂，你為什麼老是不停地來拜訪我呢？”小張說：“這就是我反複來的原因，我將不斷地回來，直到你買了為止，因為我知道你需要這件工具。”
感動於小張的執著，老總不再拒絕，他說：“好吧，我就先從你這兒購買一些吧!你這沒事就來，耽誤我多少時間啊，看來我已經沒有選擇的餘地了。”
事實上，小張知道，老總確實需要並正在使用這種工具。多走幾次就混熟了，既然混熟了，老總接納他就是自然而然的事情。
做銷售就要不怕被拒絕，因為銷售產品和服務是一種匹配關係。被拒絕的原因很多，可能你推銷的產品很好，但是客戶企業由於資金鏈暫時緊張，一下子拿不出錢來買你的產品。有時候，客戶不會跟我們說企業現金流出現困難，但我們卻因被拒絕而沮喪。其實，無法預知的原因太多了，我們不知道到底是什麼原因被拒絕的。做銷售，就是從被拒絕開始的。
但是銷售人不能害怕被拒絕，這是關於如何戰勝自己的問題，顯然是一個心理學的問題。但銷售人需要的不是思考自己內心的原因，而是采取適當的行動。
做一件事保持平常心是最重要的，做一件事心安理得是一種境界。舉一個反麵的例子，騙子說一個謊心平氣和，沒有一點兒心理障礙，老實人說一個謊臉紅心跳，這說明老實人去做騙子的話，顯然在心理素質這一關上過不了。
一個優秀的銷售人員恐怕沒有這麼多的理論，他們會覺得自己和人打交道，銷售產品和服務是天經地義的。每天辛苦奔波，一單接一單地簽下來，從未覺得自己和銷售工作之間有什麼障礙。對於銷售工作，他們已經做到了以一顆平常心去對待，他們會有“我不做銷售，誰做銷售”的自我評價，很享受銷售工作帶來的樂趣。
銷售生涯的最大障礙不是價格，不是競爭，不是客戶的抗拒，而是銷售人員自身的缺陷。因為價格等因素是動態的，銷售人員自身的原因卻會時時伴著自己。膽怯、怕被拒絕是新銷售人員常見的心理障礙。他們外出拜訪怕見客戶，不知道如何與客戶溝通；不願給客戶打電話，擔心不被客戶接納。銷售的成功在於縮短和客戶的距離，通過建立良好的關係，消除客戶的疑慮。如果不能與客戶主動溝通，勢必喪失成功銷售的機會。銷售的核心工作就是不斷地和客戶互動，在這個過程中必須要堅定自己的信念，把握溝通的主導權，做到“積極主動”這四個字。
對準備投身銷售事業的人來說，消除顧慮本不是什麼問題，但還是要解剖一下自己的價值觀，問自己一句，自己到底想要的是什麼，不能說自己想要的是錢，錢是做好了事情的副產品，經濟上的成功是因為自己創造了巨大的市場價值。如果自己的價值觀和銷售工作有衝突，那這種心理衝突基本是不可調和的。要知道，選擇做銷售不是一種無奈，不是一種妥協，而是建立在自願基礎之上的工作方式。
那麼，如何才能做到不怕被拒絕呢？這裏麵當然也是有規律可循的。
做一個銷售人，需要一個好的儀表，盡可能讓自己有朝氣一點，陽光一點，如果有可能的話，最好讓自己顯得有實力一點。因為在商業上，有一個心理現象是值得注意的，人們隻會跟自己對等的人進行交往，如果有機會，就多觀察客戶，盡量要讓自己成為和他們一樣的人。比客戶強，會給客戶以壓迫感；比客戶弱，客戶又會覺得你不夠資格，所以我們需要和客戶做到平等的關係，因為隻有在平等的基礎上才能夠建立比較親密的關係。
其次就是要好好學習，在心智上要能夠和客戶進行平等溝通。如果客戶的心智是三維的，我們自己的心智是二維的，我們就無法理解客戶心中的高度，二者交朋友是不可能的。如果不能和客戶成為長久的夥伴，也就不能跟客戶共成長。
做銷售，堅持自己的目標是很重要的，做銷售就要堅持高目標和高起點，這是本書對所有銷售人員的忠告。天下有開拓不盡的客戶資源，我們可能被很多客戶拒絕，但是也會有更多的客戶接納我們，銷售人一定要有這樣的信念，總有更多的客戶在等待我們去發現。
任何一個優秀的銷售人都有一個明確的目標導向，一個沒有明確目標導向的銷售人就如同一艘沒有舵的船，自然無從奢談締造輝煌了，最終的結果就是失敗。
沒有目標而導致失敗的人，遠遠多過沒有才能而失敗的人。人與人之間的根本差別並不是天賦，而在於有無目標，有了目標，才會尋找到具體的方法去實現目標。所謂成功，就是實現既定的目標。所以，銷售人員成功的第一步，就從設立目標開始。
銷售人的目標是通過溝通促成與客戶之間的交易。時刻專注於銷售目標，所有的客戶溝通都要圍繞銷售目標而展開。目標可以給銷售人一個方向感，在自己的內心放一把尺子，知道自己朝哪個方向努力是有價值的，然後剔除沒有價值的東西，不浪費時間，不浪費資源。即使被拒絕了，那就趕緊將自己的時間精力分配給下一個準客戶。
有目標、有計劃就會步步為營，做事有章法，今天就安排好明天甚至一周之內自己要做的事，工作會變得更高效。美國著名管理學者吉姆·羅恩曾經說過：“每個人都有兩種選擇：謀生或進行職業生涯規劃。對於銷售人員而言，如果僅僅關注眼前的銷售額而忽視長遠目標的實現，那就隻是在謀生，而不是為自己未來的職業生涯負責。那些真正有頭腦的銷售人通常會在創業初期時就明確自己今後的發展方向，並且通過自己的不斷努力為實現長遠的發展目標而奠定堅實的基礎。”
00德魯克認為，並不是有了工作才有目標，相反，有了目標才能確定自己的工作。所以“企業的使命和任務，必須轉化為目標”，如果一個領域沒有目標，這個領域的工作必然被忽視。這位管理大師已經告訴我們職業生涯的核心是目標。
有目標規劃的人，在與人競爭時，就等於先贏了一局。確立目標是職業成功的起點，所以，以業績為導向，用數字說話的銷售行業，銷售人員必須認識“確立目標”的重要性，鎖定目標並全力以赴，那麼成為銷售行業的精英的路途不會遙遠。
銷售人既然有了堅定的目標，那麼一部分客戶的拒絕又算得了什麼呢？銷售人需要接納客戶的拒絕，並繼續維持和他們的聯係。也許他們在需要的時候，就主動跟你聯係了。
3對不同的人要用不同的“鉤”
銷售人需要察言觀色，一個缺乏細節觀察能力的人是不適合做銷售的。如果在某一次交談中，對方已經表現出了不安和抗拒的肢體動作，而我們還一直講個不停，這筆生意肯定不會成功，這樣的人當然也是做不了大客戶銷售的。如果我們要做一個好的銷售，就需要學會運用心理學，通過全麵了解客戶後再推進商業交易。
銷售人需要在內心將客戶進行分類，需要做商業和人際信息分析的行家裏手，具備很高的察言觀色的能力。在與客戶交往中，需要在自己的內心放一支溫度計，能夠時時測知客戶的情緒，能夠靠感覺判斷出什麼時候可以成交。
與客戶溝通跟釣魚過程是很類似的，隻不過釣魚是一種誘騙戰術，而銷售則是一種商業價值的推廣。釣魚的時候，我們需要選好釣魚的地點，釣不同的魚用不同的餌料。如果用錯了，就釣不到我們想釣的魚。而什麼時候下鉤，什麼時候提鉤都是有講究的，釣魚的時機把握要精準。銷售人員需要理解釣魚的過程，將自己的體驗運用到開拓客戶資源的過程中，肯定是有益的。
馬斯頓博士是研究人類行為的著名學者，DISC研究的是可辨認的正常的人類行為。DISC也是一種人際關係用語，它不隻是性格測評工具，還是一種幫助銷售人員側麵了解真相的科學方法。所以這套係統的設計目的，並不是隻針對你進行心理分析，而是要幫助你正視自己的可觀察行為，讓你能夠視需要而調整個人的行事作風，以應對與環境或他人互動之需求。馬斯頓博士認為：人都是有習慣的，行為都是有傾向的，預測人的未來行為，以過去推測未來，由細節推知全體，可以用它通過寥寥幾個細節推測人的行為。銷售人員利用馬斯頓博士發明的這種簡單的工具，就可以對客戶進行科學的性格、人格和動機分析。
DISC是全世界廣泛采用的性格測評工具之一。它是美國心理學家馬斯頓博士（DrWilliam Moulton Marston）提出的一套性格測試方法，該方法將人的性格特質劃分為四種：活潑型，指揮型，完美型與平和型。這種分類方法相對比較簡單，易於分析和掌握。
活潑型性格的人主要特征是外向、樂觀，說話也比較多。他們似乎總是處於興奮狀態，對什麼事情都感到好奇，就像一個永遠長不大的天真爛漫的孩子。他們好表現，大聲說話是為了能夠引起別人的注意，並且喜歡插話，愛誇張，信口開河，是天生會講故事的人，生活舞台的主角。
活潑型性格的人熱情好客，樂於助人，所以會有很多的朋友。他們喜歡變化，富有創意，討厭一成不變的生活，總能找到方法突破條條框框。他們又是天生的樂天派，似乎不知道憂愁是什麼，當他們遇到煩惱或不順心時，就會立即抓起電話向朋友訴說。他們總是大大咧咧，顯得沒有條理，對數字不敏感，辦事時馬虎粗心，因為他們缺乏對一件事情持久關注的耐心。
指揮型性格的客戶一般在企業裏占據中層決策者的地位，他們的主要特征是不會輕易服人。這樣的客戶外向、樂觀，具有很強的行動精神，他們似乎是天生的領導者，喜歡支配別人。他們自信、堅定、有主見，目光逼人，做事雷厲風行。他們對事情要求很高，目標非常清晰，關注計劃任務的完成。所以他們在與銷售人員的交談中，會不斷地發出威脅性的話語，比如你們如果耽誤了自己目標的完成，會讓銷售人員和企業付出什麼代價等等。