3. 建立互相信任
健身房教練本身就通過了相應機構的專業考試，而且有豐富的工作經曆以及龐大的學員群體，這樣就是一個專業的背書，再輔之以專業儀器檢測結果，將你的身體狀況完整地呈現在你麵前，然後了解你的個性化需求，為你量身定製一套完整的健身訓練方案。
擊中客戶需求、激發購買動力和建立互相信任，是客戶交互觸點場景設計的三大指導性原則，企業或者銷售人員在與潛在客戶的互動過程中，需要掌握並熟練運用這三大原則進行設計。
觸點流程驗證
流程驗證就是企業或者銷售人員需要切換視角，以客戶的身份對所設計的場景和流程，進行體驗，並且感受每一個觸點。你必須在目標用戶的體驗觸點上，模擬、界定、規劃如何影響用戶、感動用戶，從而對關鍵觸點進行判斷和把控，與此同時，在推向市場麵對客戶之前，你自己模擬遠遠不夠，還需要進行內部測試和外部測試，比如邀請目標客戶、行業內專業人士和重度核心用戶等都來一次流程穿越。
當然，這個觸點的穿越一定是依據科學的原理進行體驗和測試，列出一個詳細的檢測觸點，體驗的階段、體驗的形式、體驗的內容、體驗中存在的問題以及對應的解決方案，這樣從上至下不重不漏進行全麵係統的梳理，才可以對觸點進行全麵的優化，從而提升客戶體驗。
反饋與迭代
反饋與迭代，是任何事物發展的必然途徑和規律，這是所有的用戶體驗提升的必經之路，不斷接收反饋，不斷做迭代升級。反饋和迭代的核心點是：反饋和迭代的路徑，通俗地講，就是用戶在體驗過程中，發現了不爽，甚至是Bug（漏洞）或者是有更好的建議，如何快速有效地反饋到企業？企業在進行了迭代和升級後，又如何反饋給用戶？
渠道和通路的建設極其重要，否則反饋和迭代無從談起。正如健身房的客戶體驗流程中，從店鋪位置的選擇、店麵裝修的風格、店內健身器材的品牌、淋浴房的設計、功能區域的擺放，甚至是前台的布置，這些都屬於硬件環境，會給客戶帶來不同的體驗；而前台接待人員的顏值態度、健身教練的形象和專業性以及健身房服務人員的培訓和管理，都將會直接或者間接地影響潛在客戶的體驗，從而影響簽約轉化率，更有甚者，直接影響現有會員的續約率。
因此，一家運營成功的健身房，一定是非常重視客戶的體驗。隻有客戶體驗提升，才能提升客戶的滿意度，提升客戶新簽成功率和老會員的續約率。
請切記：客戶體驗永遠沒有最好，隻有更好。
客戶體驗的“峰”“終”關鍵時刻
北歐航空公司前總裁詹·卡爾森認為，關鍵時刻就是指客戶與企業的各種界麵和觸點發生接觸的那一刻，客戶的感知和情緒，決定了企業未來的成敗，因為對客戶而言，他隻會記住那些關鍵時刻（Moment of Truth，簡稱MOT）。
關鍵時刻（MOT）是2002年諾貝爾經濟學獎獲獎者、心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）提出的。他在經過深入研究後，發現我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak-End Rule）。
這條定律基於我們潛意識總結體驗的特點：我們對一項事物體驗之後，所能記住的就隻是在峰時與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶沒有任何影響。高峰之後，終點出現越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。而這裏的“峰”與“終”其實就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT（Moment of Truth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。
宜家一元一支冰激淩後麵的奧秘
宜家家居於1943年創建於瑞典，其開創了平價銷售自行組裝家具的先鋒，目前是全世界最大的家具零售企業；如果列出一份宜家暢銷商品排名榜單，排名第一的可能不是沙發、台燈和坐墊，也不是衣櫃和馬桶，而是出口處一元一支的冰激淩。僅2015年，宜家中國就售出1200萬支冰激淩，一元一支的冰激淩，從成本的角度來講，不會虧本嗎？讓我為你揭秘這背後的奧秘：峰終定律。
宜家冰激淩在中國的售價是一元一支，在德國的售價也是一元，隻是貨幣單位是歐元。一元一支的冰激淩不會虧本嗎？如果沒有出口處一元一支的冰激淩，宜家的“終”體驗可能會很差。所以，一元一支冰激淩看似賠本，其實卻為宜家帶來了極佳的“終”體驗。一方麵，傳遞給消費者一個普遍的認知是：宜家的商品都很便宜；另一方麵，一元一支冰激淩，消費者都認為占了一個大便宜，所以這成為人們記住宜家的一個典型性標記，甚至有人專程為了一元冰激淩特意跑到宜家去購買，僅僅是因為便宜而味道好。
海底撈變態服務背後的奧秘
讓我們首先來看兩個海底撈的現象級段子：短視頻上瘋傳的海底撈顧客每人打包一個西瓜帶走的視頻；海底撈永遠排隊100名開外，並且為等待的客人提供舒適的凳子、消遣的瓜子，甚至是美甲服務。
凳子、瓜子和美甲等完全代表著峰終定律的峰，海底撈通過提供這些售前服務，不僅僅是為了消除顧客等待的焦慮心理，而且完美地避免了客戶去其他餐廳的可能性，牢牢地從心理上和生理上滿足了顧客的功能性需求，留住了潛在消費者；與此同時，西瓜可以整個打包帶走就是峰終定律的“終”，讓客戶覺得在海底撈一切皆有可能，充分體現了海底撈以消費者至上的服務理念。據此，海底撈成為中國營業收入額最高的餐飲企業，而在2018年以一線城市每天五次的翻台率碾壓對手就不足為奇了。
關鍵時刻（Moment of Truth）和峰終定律（Peak- End Rule）分別從兩個不同的維度闡明了企業和消費者觸點的重要性；與此同理，企業、銷售人員在與客戶的互動過程中，必須從公司戰略高度來認知其重要性，並且變成一種公司整體的戰略，精心設計，完美執行，直至成為企業的核心競爭優勢。