與此同時，這個過程，是組織價值觀凸顯、強化和深化的最好機會，是一個組織文化形成的最好機會，也是一麵鏡子，折射出了企業方方麵麵犄角旮旯存在的問題和需要改善的地方，都會一一暴露出來。這是正常現象，這也是好事。這是改善的開始，這是成功的征兆，這是我們未來的工作方向和重點，唯有此，才可以變得更好！
客戶體驗擴散和傳播
成交相當於完婚，隻不過是求婚成功和婚姻生活的開始。婚姻生活的好壞，則取決於賣方對雙方關係的管理。管理的好壞決定了這樁生意將能得以繼續並不斷擴大還是麻煩不斷，甚至分道揚鑣，也決定了是成本增加還是利潤上升。關係管理可以製度化，但在製度化的過程中必須體現人格化。
——萊維特《營銷想象力》
之前我們有談到，客戶需要的不僅僅是價值創造，其實也需要有良好的關係體驗。客戶體驗之旅，是客戶與企業（包括銷售人員、產品和辦公地點等）之間多渠道多維度互動的行程和行為記錄，尤其是客戶在每個觸點上的“純體驗”感受，也是客戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。
所謂體驗服務，是讓客戶對產品或公司全麵體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸。通過協調、整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正麵感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶感知價值，從而提升客戶的忠誠度和口碑傳播。
體驗擴散
以用戶體驗為核心，做動態平衡，因為優質的用戶體驗，會帶來良性的口碑宣傳。與此同時，體驗過的用戶好比是路由器，是口碑擴散的分發關鍵節點。口碑傳播其實是品牌和用戶綁定的傳播方式，更是最有效的最良性的品牌塑造方式之一。
優質的用戶體驗還將帶來的是，吸引真正認同品牌價值與品牌產品或服務的認可。認可度最強的核心用戶，甚至會成為企業產品或服務的代言人和品牌大使。企業或者銷售人員要善於挖掘引導，甚至創造意見領袖（KOL），逐步向外擴散，形成自發的金字塔品牌用戶模型，如果輔以持續的互動，構成優良的用戶群體。用戶群體本身還可以參與企業的發展。
接下來，與大家一同就兩個現象級的平台，來共同探討和學習。
1.小紅書案例
小紅書，一款現象級 APP，小紅書是一個生活方式平台。在這裏發現美好、真實、多元的世界，找到有意思的明星達人，與他們一起共同標記自己生活的點滴。截至 2019 年 7 月，小紅書用戶數已超過 3 億，其中 70%用戶是90後。
小紅書 CEO毛文超在與騰訊大學總監安娜的一次訪談中，對“關於社區內容和氛圍”的內容做了以下精彩的闡述，總結如下。
第一點：良好的社區，需要熱心的“朝陽群眾”一起維護。
小紅書的核心邏輯是：關注的單點是人，而非內容。我們最早的MVP（最小可行性產品）叫“香港購物指南”，小紅書關注2013年12月聖誕打折季會去香港購物的用戶，他們是產品的第一批用戶，也是中國消費領域裏最見多識廣的人。除了香港，這群人還主動分享了去日本、美國、歐洲購物的體驗。
從那個時候開始，小紅書及其管理團隊馬上就意識到，人是活動的，而生活方式是流動的。所以，小紅書很早就會看各領域裏最有代表性和生活豐富，且對時尚有很強的敏感度，而且是購買力極強願意分享的人，有沒有來到小紅書，有沒有在小紅書上分享他們的所見所聞，所感和所獲。小紅書不關注是否能把購物這個場景做到特別極致，但關注小紅書能不能讓來到這裏的人有歸屬感，有了歸屬感，他就會把他的人生，記錄在這裏。
歸屬感來源於什麼呢？
毛文超道：打個比方，你來到一個新城市，一定有一個大的觸發點，可能是一個新學校、一份新工作、一段新感情。但願意留在一個城市，通常是因為在這兒生活非常舒適，能交到朋友，能找到自我。所以我們花了很多力氣，把這個“城市”變成一個宜居的地方。不同的城市有不同的特質，吸引不同的人。這個城市的生活方式和行為，是由人產生的，而不是由這個城市直接產生的。我們花了很多時間，去思考底層價值觀問題，總結小紅書這個“城市”的氣質，是真實、美好和多元。我們也思考了很多，如何通過各種基礎設施建設，持續保證小紅書的這個氣質。
與此同時，正因為有人想過更好的生活，並為之付出努力，是很好的，比如你想要一個更好的包包，你想要一份更好的工作，你想要一段更好的感情，這些都是你想要變得更好的一種方式；不好的是你投機取巧或不願意付出努力。我們更關注大家實現想法的路徑，以及會用什麼樣的方式來分享。我們很希望通過合理的平台規劃，讓每個用戶既能在自己的生活環境裏得到支持和歸屬感。同時，也能看到這世界上還有自己觸一觸就能夠得到的更好的生活，這對於年輕人來說，是一個很好的生活狀態。
在對頭部KOL的獲取上，小紅書有了更深更獨到的見解，於是小紅書將目光瞄準了明星代言人，比如戚薇、江疏影，等等，明星陸續入駐。現在偶像練習生的練習生們也都陸續加入進來。林允是當紅明星，她算是第一個入駐小紅書的明星，剛開始的目的應該是很單純地想分享好用的東西，而且確實寫得都很用心，她入駐那會兒還沒有很多明星紮堆著要進小紅書。通過記錄當紅明星的旅遊和購物體驗，甚至是真實的明星，這給所有潛在消費者帶來一個深度的思考：比如明星真的是看起來那麼光鮮嗎？他們為什麼不能告訴大家真正的自己是什麼樣的？
第一，社區氛圍很真實，我們提供大家做自己這樣一個真實的大環境，早期一些明星加入小紅書開始分享，有的還會回複粉絲評論，大家是自己原創的，不是我們運營的。我問團隊怎麼邀請明星，他們回答我三個字：做自己。這個詞還挺能證明我們社區的氣質的，每個人都做自己，你不做就會很奇怪。
第二，是美好，引領大家正能量，而不是當鍵盤俠。
第三，是多元，尊重每個個體不一樣，如果你真實了，那每個人就是不一樣的。新一代藝人個性都很強，你可以訓練他的能力，但內生特質無法改變，你應該放大他招人喜歡的地方，而不是非要把他變成另外一個人。
瞄準目標客戶，挖掘心理需求，精心運營社區，小紅書在毛文超的帶領下順利完成“購物指南”到“種草天堂”的華麗轉身，成為年輕人的心靈家園。
2.小米的粉絲案例
我經常問大家一個問題：去過海底撈嗎？海底撈就真的比五星級酒店的餐館好嗎？其實，口碑的本質是超越用戶的期望值。
——雷軍2012年站長大會
首先創造一個Miui的圈子文化，而能夠進入這個圈子基本上都是以技術和產品人員為主，輔之以部分手機的重度使用者，適時地和粉絲保持溝通，並指定專門的人員來跟進粉絲的建議和想法，甚至直接讓部分粉絲參與到係統的決策中來，然後通過這些技術和產品人員的口碑吸引更多的潛在粉絲進來，形成滾雪球效應，成為前期初始的發燒友，因此樹立了在安卓係統的一個專業和權威的口碑；接下來，水到渠成開始投入到手機的生產，而正是因為前期大量粉絲的參與，滿足了客戶的需求甚至是部分定製化的需求，與此同時，粉絲在未來的新產品中投入了自己的時間資源和智力資源，因此產生了沉沒成本，所以這些粉絲一定是水到渠成的首批新用戶。
小米依托Miui培養了死忠粉，當新品上市後，又策劃了一係列眼花繚亂的營銷策略，比如規模可以比肩蘋果且氣勢恢宏的新品發布會。粉絲在新品發布前期排長隊的現象；雷軍本人的個人品牌推廣；所有高管齊上陣的微博營銷甚至是製造話題與友商的高管互相反駁，吸引眼球和注意力，做足了文章。僅個人微博的粉絲數量，截至2018年12月20日，小米CEO雷軍的粉絲數量已經達到了2000萬。“建平台、聚粉、賣貨”，是任何品牌對粉絲營銷的必殺器，讓我們看看小米是怎樣沉澱用戶的。