企業的利潤從哪裏來？企業靠誰養活？當然是客戶。客戶資產是一個企業得以生存、賴以發展的基礎，它給企業提供持續而穩定的利潤回報。所以說顧客是企業的上帝，是企業中成員的衣食父母不無道理。企業無論規模大小，都有著自己固定的顧客群體。武漢大學市場營銷係主任汪濤教授曾經提出過這樣的觀點：客戶對企業的重要性體現在顧客能給企業帶來四重價值，分別是：購買價值、口碑價值、知識價值、交易價值。可見，客戶給企業帶來了無窮的價值和滾滾的財源。現在的問題是，在公司的產品流入市場以後，如何吸引客戶，留住客戶，實現企業的這四大價值呢？一切的基礎就是要引起客戶的興趣和好感，嚐試公司的產品和服務，在這之後，把新客戶轉變為老客戶，把短期客戶轉化為長期客戶，逐漸地壯大客戶群體，鞏固客戶資源。處理好和客戶之間的關係是我們工作的重點，我們需要不斷地創新，跟蹤了解客戶的需求變化，在保證產品品質的基礎上，提高企業自身的說服力。在這種特殊的關係中，溝通上的技巧就顯得尤為重要了。
不卑不亢的道歉術
在工作中，我們難免會犯一些錯誤，這些錯誤可能會給客戶帶來不便，甚至是利益的損失。企業和人一樣，都有一個成長的過程，不可能一開始就是完美的，一點兒錯誤不犯。都說失敗是成功的母親，所以一方麵要嚴格要求自己，對待工作精益求精；另一方麵，在錯誤出現的時候，做到及時彌補客戶的損失，並用最大的誠意向顧客道歉。當我們遇到複雜的情況時，有效的道歉可以使自己脫離困窘，也讓他人真正地感受到你的真誠並且進一步鞏固合作的基礎。然而，道歉不能是一種為自身的失誤狡辯的伎倆，也不是一個簡單的“對不起”就能起到作用的。實實在在的道歉包含基本的禮貌，真誠的態度，自己對過錯的認識，贏得對方的再次信任。不卑不亢的道歉，可以讓客戶從心理上原諒和理解你。
事例
某個生產精機器的工廠最近在研發新的產品，決定投入生產。新的項目啟動以後，他們按照原有的方式，將產品的部分部件的製造權委托給了一個小工廠。到了規定的期限，當該小廠將零件的半成品送交總廠的時候，總廠該項目的負責人不禁皺了皺眉，他發現這些半成品全部都不符合他們的要求，隻能作廢了。由於時間有限，負責人想盡快解決問題，便令小廠嚴格依照總廠的要求重新製造一批零件，越快越好。然後小廠方麵卻表示拒絕，因為他們認為他們的確是按總廠所要求的規格製造的，如果說真的不符合要求，那也是總廠的標準給錯了，完全是總廠的責任，損失應該由總廠來承擔。兩廠的負責人都各執己見，僵持了很久。
總廠廠長見狀，問明了整個事情的來龍去脈，在頭腦中想出了一個應對的辦法，他覺得這種情況首先要對小工廠道歉，因為這些零件半成品確實也是小工廠工人加班加點趕造出來的，是別人辛勤的勞動成果。出現這樣的情況，兩方其實都有責任。他最後對小工廠方麵的負責人說：“我想這件事情的責任確實在我們廠，可能因為設計方麵的欠缺和核查方麵的錯誤給你們廠帶來了損失。為此我感到非常的抱歉。今天要不是因為你們送過來的成品，我們還不能發現這樣致命的錯誤，因為如果沒有意識到這個錯誤，可能會給我們公司帶來更大的損失。所以，事情發展到這一步，我們就是要把出現的問題解決了。我們希望你們重新製造這批產品的部件，而你們在這次事件中所受的損失，都將由我們公司承擔。希望你們能盡心盡力造出完美的部件。”總廠的廠長不但化解了這次的幹戈，還收複了小工廠的人心。他們下一步，肯定是以百分之百的誠意和熱情投入到生產中。
道歉的第一步便是勇於承擔責任，因為因內是根本，所以要首先從自己身上找原因，坦蕩地麵對自己的過失，承認了錯誤才能有改正的機會。否則，則會引起別人內心的反感。第一時間認識到錯誤，並主動地承擔錯誤導致的後果，會換來客戶內心的認可，讓對方感受到自己的責任心。一個有責任心的人才會得到別人的信任，缺少責任感的人不但留不住客戶，還會流失整個客戶群。
道歉也不是找借口，“我很抱歉讀了你的個人信件，我以後絕不會再做出類似的事情。”即使真的有一萬個外因在起作用，但是起決定作用的也是內因。這個時候最忌諱自我辯解，借口多多。沒人想聽犯了錯誤的人狡猾地自我辯解，推卸責任。他們可能心裏更希望你認識到錯誤，給出解決問題的辦法，並且記住教訓，不出現類似的情況。
道歉時的措辭用語其實是很講究的，不是不經大腦地隨便說說，也不能一味地單一重複：“我錯了，是我的錯，我知道這是我的問題。”通常，對方想聽到的，無非是你承認錯誤，並且表明以後不會再發生。因此，去道歉時，須注意：過多情緒性的詞句，並沒有幫助，反而會讓對方覺得你不誠懇，道歉的重點在於：發出清楚、直接、誠懇的道歉訊息。
往往有些過失並不是通過向對方表達歉意就可以獲得原諒的，在向對方表達歉意的同時，付諸改正過失的實際行動，往往是最真誠、最直接並且最有說服力的。
總體來說，在工作中不管是外因或者內因造成的錯誤，我們對因為這種失誤而蒙受損失的客戶，首先就要致以歉意，並及時溝通。接下來就要通過具體的行動彌補客人的損失。比如，有些公司製定的一些策略裏麵包括，如果顧客發現該公司的產品出現了質量問題，那麼顧客可以攜帶該商品到公司索取賠償，公司會向顧客道歉並且給予一定比例的賠償。這些都是比較可行的客服策略，這樣一來，公司的賠償擔保讓客戶在購買的時候有了最基本的安全感。
針對客戶的30秒快速說服
1.“對於造成的不愉快和損失我們深表歉意，您前幾天預訂好的產品脫銷了，讓您白白等了幾天。我進行了一些調查，發現我們公司的職員犯了程序上的錯誤，這個責任由我們公司全部承擔。如果你確實想要該產品，我們會特別為您連夜趕製出來，要是您覺得失去了興趣，不想再要，那我們將退還您的定金並且給予賠償。”