05 酒會
香港方氏集團很早以前便在禦景山莊預訂了本周四的大型公關活動，到場的多為重量級嘉賓，因此也是本月會員服務部最關注的一次活動。周四一大早，會員服務部及公關部的同事都不約而同地提早來到辦公室。楊帆對此很是欣慰，於是提前召集大家開會，以便盡快布置各項工作。
“本來希望趁這次高端客人雲集，可以借機發展一些新會員，但由於方浩儒明確表態，不允許我們在各個活動的現場安排禦景的銷售人員進去和客人交換名片，所以，這次銷售部的同事是沒辦法參與了，而收集客戶名片以及break the ice（消除生疏打開話題）的擔子，就得由公關部的同事來挑了。我看了一下嘉賓名單，方氏此次確實是大手筆，所以Mark、Alex、Shirley，你們拿的都是‘高級經理’的名片，這次就要好好利用你們的身份，多爭取一些高端客戶資源。不過呢，我們目前隻有客人的名單和身份，誰是誰現在還分不清楚，因此，Doris和Jason，你們倆打頭陣，就尤其關鍵了，特別是晚上的雞尾酒會，你們就和宴會部的同事一起守在接待台。對了，這些客人的名單你們都已經熟悉過了吧？”楊帆邊說邊看著他們，倆人立即點了點頭。
“Good！那份名單中我已經畫出哪些人是重點中的重點了。你們在接待台，在來賓簽名時注意看他們的print name（指名字英文的工整拚寫，而非簽名字樣），然後盡快核對出身份，怎麼做標記就不用我來教你們了，總之，一會兒Mark他們進場的時候，你們倆盡量先找出重點目標給他們，先從這些人入手……OK，這就是公關部今天主要的任務，你們如果沒有問題，可以先回去忙自己的工作了。”
等公關部人員離開，楊帆隨即開始安排會員服務部的工作。由於這次活動的前期準備工作大部分是由會員服務部承擔的，所以他不需要浪費太多的口舌，隻是強調了一下重要的環節。大家分工盯場，鄧雪和其他幾名同事盯上午的會議、高球活動及下午的宴會，而劉小慈和陳溪則負責跟進晚間的酒會。一切安排就緒，散會時，楊帆把陳溪叫進了他的辦公室。
“Rosie，關於‘美國之翼’那個case，我看了你昨天發過來的郵件。你的處理方式我是清楚了，可以告訴我你是怎麼想的嗎？”楊帆說著打開了那封郵件。
為了平衡禦景在淡季的龐大支出，楊帆早在兩個月前就推出了一種特殊的消費方式，即與海外以經營豪華團為主的旅行社合作。他們的客人到了北京這一站，可以加入該項目，在禦景打高爾夫球或者進行其他消費體驗，之後，禦景按照具體的消費額給這些旅行社返傭金。這件事如果由銷售部來操作，恐會引起會員們關於會員製消費私密性的投訴，所以楊帆將這種合作模式設計成一種新的會籍種類，持這種會籍的旅行社，即可以采取不記名方式安排若幹嘉賓在禦景消費，於是這項工作的協調管理又落到了會員服務部。
“美國之翼”是美國東部的一家旅行社，由陳溪負責。他們剛剛交了一筆訂金，準備安排一個包括十八名美國遊客的豪華團在下個月來禦景，但中途又改變了主意，決定取消本次行程。盡管對方提出退團的時間是在條款約定的允許範圍之內，但陳溪卻找了些理由，軟硬兼施地拒絕退費，並因為這件事與鄧雪發生爭執。沒等陳溪采取行動，鄧雪已搶先一步在楊帆麵前參了她一本，理由是：以不正當的理由有意怠慢合作商戶，對禦景的誠信形象造成了損害。而陳溪昨天發給楊帆的郵件隻是常規性的報告，並未提及鄧雪。楊帆了解了事情的經過後，今天找陳溪，就是想聽聽她到底是如何看待這件事的。
“James，‘美國之翼’一開始是準備送客人過來的，後來卻突然改變了主意。我聽他們那邊的職員說，是因為他們其中一個老板認為沒有嚐試過這種活動，覺得有些冒險，所以建議不要做，其實並不是他們所有人的意思。雖然他們口口聲聲說‘maybe next time（也許下次）’，但我不認為下次還會有合作的可能性。”
“即便你懷疑再次合作的可能性，他們也是按照協議條款的規定，在允許的期限內通知了我們。”楊帆平靜地說道，“你建議說不給他們退款，確實是有悖協議的。”
“我當然明白。可是，假如這次我們單純地隻是履行了協議條款，退了款，其實就等於結束了和他們之間的一切合作，他們從此以後也隻是我們的一個‘掛名’公司會籍，不用交會費，也沒有任何的款項在這裏，我們對他們，將沒有任何的牽製作用。說得好聽點，是大家維護了一個誠信，但這種誠信是子虛烏有的東西，他們現在就不信任我們，不相信我們可以做得好，將來就更不可能了。”
陳溪見楊帆沒有再插話否認，繼續說道：“現在這個局麵，我們唯一行之有效的辦法，就是拖住不退款，爭取說服‘美國之翼’負責我們這個項目的那幾個人，至少要讓他們認為：說服那個老板來嚐試一次合作，比跟我們扯皮退款要容易。這些美國人也是打工的，他們肯定會選擇最容易的解決方式，那麼，隻要他們能把那十八名客人帶過來，我們便好好地接待，之後不管賺了客人多少錢，第一時間兌現給他們傭金。如此一來，他們獲得了正麵的利益，在老板那邊有了交代，同時也會對我們產生進一步的信任。我認為，這才是我們真正需要的、對未來有利的誠信。”