它的成功法則是什麼呢？
西南航空公司最突出的成功標誌是它的高效率，它因此贏得了11次美國運輸部頒發的“三重皇冠”獎——最佳正點率、最佳飛行安全記錄和最少投訴次數。在美國，沒有哪家航空公司贏得過這種榮譽。
在此榮譽的背後，西南航空公司不會忘了一個非常人物——赫伯·凱勒爾。
這個才華橫溢的首席執行官采取了低價、緊縮性的管理方式，才找到了一個具有戰略意義的機遇之窗。
赫伯·凱勒爾是一個什麼樣的人呢？
凱勒爾出生在新澤西州，他父親是一家公司的經理，先後畢業於Wesleyan大學及紐約大學法學院。1961年，他來到聖安東尼奧，在那裏，他的嶽父幫他成立了一個律師事務所。1968年，他和一些投資者出資56萬美元創立了西南航空公司，其中，凱勒爾出資2萬美元。
在最初的幾年中，凱勒爾是這個新成立公司的總法律顧問和董事。盡管他沒有管理經驗，但他的升遷比飛機飛得還快：1978年被選為董事長，1981年成為首席執行官——他成為這家航空公司中最顯眼的人物。
凱勒爾開始在公司的大多數商業電視廣告中露麵。
它的競爭對手美國西部航空公司看不慣了，指責西南航空公司的一些廣告，認為它們的乘客會因為乘坐簡陋的飛機而感到窘迫。
於是，凱勒爾頭頂一個皮包又出現在電視廣告中，他承諾向所有為乘坐西南航空公司班機而感到窘迫的人提供這個包，指出它可以用來裝“所有因為乘坐我們的飛機而省下來的錢”。
凱勒爾給人感覺是個古怪的人。他喜歡講故事，他自己經常是故事中的笑料，而且許多是實際生活中發生的笑話。
他承認自己有時有一點注意力不集中。
在他雜亂的辦公室內，他放了一些陶製的野生火雞作為他最喜愛的一種威士忌酒的標誌。
他的毛病也挺多，一天通常吸五包煙。
有一個關於他的好笑的例子：他將自己的一架737飛機畫成殺人鯨的樣子，來慶賀聖安東尼奧海底世界的開幕。
還有，在一次航行中，他讓機上服務人員扮成馴鹿和妖精的模樣，同時讓飛行員一邊通過擴音器唱聖誕頌歌，一邊輕輕晃動著飛機向前飛去。
“凱勒爾是一個真正的瘋子！”Braniff航空公司的市場部經理托馬斯·J·沃爾茲這樣說道，“但是誰又能對他的成功說些什麼呢？”
凱勒爾試圖使西南航空公司成為一個愉快的工作場所。他常和員工們無拘無地閑談，他們稱呼他“赫伯大叔”。他常參加設在達拉斯公司總部的周末晚會，鼓勵乘務人員扮演滑稽小醜，做像擊鼓傳令這樣的小遊戲。乘務員在複活節的晚會上穿著小兔服裝，在感恩節穿著火雞服裝，在聖誕節戴著馴鹿角，凱勒爾自己還經常穿著小醜套裝或小精靈戲裝扮演各種角色。
最有意思的是，那些長襪上有最大洞的乘客都會得到他的獎勵。
可想而知，他的這項獎勵會在萬裏藍天上產生怎樣的效果呀！
肯定是轟動！凱勒爾的方法挺有效的，員工們工作得很辛苦但卻毫無怨言，他們為受到尊重而自豪，並且喜歡他們的工作。西南航空公司員工的流動率為7%，這在這個產業中是最低的。
其實，這些古怪的做法都有一個精明的目的：創造一種協同的精神來提高生產率。
“的確，你在飛機上像被放牧一樣對待，並且確實你隻享受到花生和飲料，”俄克拉荷馬州塔爾薩的一家石油研究企業的副總裁理查德·斯皮爾斯說，“西南航空公司盡一切努力使你準時到達所要去的地方，這是最重要的。”
“赫伯的幽默很有感染力。”凱·華萊士——空勤人員協會的一個地方分會主席說道，“每個人對他的工作都很滿意，並且意識到他要付出更多的努力。”
(本章完)